Marco Marzocca e Daniele Rimini La classica formazione frontale viene trasformata in un momento di «edutainment» creando un’esperienza divertente che andrà a stimolare riflessioni e risvegliare l’attenzione all’interno del vostro evento. Una formula di apprendimento esperienziale che stimola in modo efficace le aree del cervello deputate all’acquisizione di nuove nozioni collegate alla relazione con il cliente. Il tema della Customer Experience è molto attuale in tutte le organizzazioni ed in particolare nel Project Management dove il tema della centralità del cliente deve essere sempre più trasversale all’interno del team di progetto. Verranno trattati i 6 pilastri della Customer Experience nella gestione dei progetti: INTEGRITA’ (essere credibili e ispirare fiducia), ASPETTATIVE (gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente), EMPATIA (mettersi dal punto di vista del cliente e creare una relazione profonda), TEMPO e IMPEGNO (minimizzare l’impegno richiesto al cliente attraverso la gestione di task chiari e semplici), PERSONALIZZAZIONE (personalizzare l’esperienza per creare una relazione emotiva unica), RISOLUZIONE (trasformare un’esperienza semplice in una brillante).

1. Customer Experience PM
Daniele Rimini – Marco Marzocca

2. In tutti i progetti [..] il successo
deriva dalla capacità di soddisfare
gli stakeholder, sia generando il
valore di progetto corrispondente ai
requisiti, che rilasciando un
valore di business percepito
corrispondente alle aspettative.
Massimo Pirozzi
Membro del Consiglio
Direttivo ISIPM

3. 6 pilastri
della Customer
Experience

4. Ciclo di
vita del
Progetto

5. La credibilità del PM è una combinazione
di affidabilità e capacità di risultare
convincente e dipende solo in parte dalla
leadership, mentre invece ha molto a che
vedere con il suo atteggiamento di fondo
nell’affrontare le sfide nel progetto
Per raggiungere l’integrità serve
molta trasparenza e affidabilità

6. Le aspettative si basano su ipotesi e
preconcetti ed una comunicazione
costante ed efficace lungo il ciclo di vita
del progetto è fondamentale per ridurne
l'impatto. La soddisfazione del cliente
dipende dalla differenza tra l'aspettativa
e l'effettiva esperienza
Superare sempre le aspettative
dei clienti

7. Il mancato rispetto delle tempistiche
può portare a serie conseguenze come
l’abbassamento degli standard quando
si cerca di concludere in maniera
approssimativa, perdita economica per
il cliente, perdita di credibilità e
danneggiamento della reputazione
Creare processi semplici
e fluidi per garantire il rispetto
dei tempi

9. Mettersi dal punto di vista del cliente
e creare una relazione profonda in tutti i
momenti di interazione. Questo ci aiuterà
tantissimo nella gestione di eventuali
criticità lungo il progetto
Investire tempo
per capire le singole esigenze

12. E’ inevitabile che durante la realizzazione
di un progetto il cliente decida che
qualcosa non va e che va cambiato. Il PM
deve pertanto prevedere che ciò accada
ed imparare a gestire correttamente le
richieste per far si che non incidano
negativamente sul budget.
Se le richieste non sono funzionali
agli obiettivi vanno scartate

13. La soddisfazione del cliente è legata alla
capacità del team di progetto di risolvere
i problemi nel più breve tempo possibile,
non lasciando al cliente la sensazione di
aver vissuto un’esperienza negativa.
Trasformare un’esperienza
semplice in una brillante

14. www.isipm.org