1. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it
Materiale didattico
A cura di Paolo Vallicelli
Il processo di vendita efficace:
la “bussola” del venditore-consulente
 Schema di sintesi
 Approfondimenti
Problema: Il cliente diventa sempre più informato, esigente e meno fedele.
Se a questo si aggiunge la situazione di iper-competizione ed il livello di
saturazione di molti settori, diventa indispensabile essere eccellenti nel proprio
approccio al cliente.
Soluzione: Pensare alla vendita ed in particolare al colloquio col cliente non
come ad un fatto “casuale”, ma come un processo quasi scientifico identificabile
in diverse fasi. Ognuno di noi nella interazione col cliente può riconoscere dei
punti deboli intervenendo con azioni correttive.
Siamo tutti venditori. Tutte le volte che entriamo in contatto col cliente siamo a
chiamati a “vendere” il nostro servizio/prodotto, l’azienda, ma prima di tutto
noi stessi.
SCHEMA DI SINTESI
LA NOSTRA “BUSSOLA”:
le 5 fasi del colloquio
col cliente

1. Approccio
2. Analisi del fabbisogno
3. Dimostrazione
4. Superamento delle obiezioni
5. Chiusura

Queste fasi rappresentano il
processo decisionale del
cliente. NB: se una delle fasi
non viene ben sviluppata
mette a rischio il
proseguimento del processo !
APPROCCIO 
I primi attimi col cliente sono
fondamentali.
E’ la fase di riscaldamento, dobbiamo
mettere a suo agio l’altro: possiamo offrire
un caffè, fare osservazioni non legate al
prodotto/servizio.
E’ la tipica fase dei convenevoli.

Non iniziate subito a parlare di
voi o del vostro prodotto!
E’ molto noioso.
Attenzione al vostro
atteggiamento ed al
linguaggio del corpo.
ANALISI DEL
FABBISOGNO

Andreste da un medico che vi prescrive
delle medicine senza farvi una visita?
Probabilmente no, non vi fidereste.
Proprio la fase dell’intervista o analisi del
fabbisogno, vi aiuterà a creare il clima
giusto per passare alle altre fasi della
vendita lasciando un’impressione positiva
nel cliente.
Qui diventiamo dei veri e propri consulenti.

L’intervista è la fase dove il
cliente parla per l’80% del
tempo.
E’ la fase dove voi ascoltate in
maniera attiva cercando di
controllare le vostre
presunzioni.
Nella realtà, molti di noi
tengono dei veri e propri
monologhi auto-centrati e
poco efficaci.

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DIMOSTRAZIONE 
Fate vedere (di-mostrare) come il vostro
prodotto/servizio possa risolvere i problemi
o permetta di raggiungere gli obiettivi
emersi nell’analisi.
E’ l’arte delle vendita: adattare la vostra
offerta all’esigenza del cliente.

Non vanno tenute conferenze:
selezionate gli argomenti. Il
cliente compra se vede
soddisfatto un SUO bisogno.
SUPERAMENTO DELLE
OBIEZIONI

Il superamento delle obiezioni viene
trattato in ogni corso di vendita come il
momento della verità, il punto di svolta
che può portare verso la chiusura positiva
del colloquio o verso il disastro.
Solo gli stupidi non hanno mai obiezioni.

Definiamo obiezione:
l’espressione di un problema,
di un dubbio o di un timore
del nostro cliente. Quindi un
aspetto assolutamente
naturale e fisiologico nel
colloquio col cliente.
CHIUSURA 
Se abbiamo superato in maniera
convincente anche le obiezioni è il
momento decisivo: chiedere al cliente di
passare all’azione. Ovvero decidere. Molti
venditori hanno timore di rovinare tutto.

Se non chiudiamo noi,
chiuderà qualcun altro.
Non dobbiamo “forzare” o
insistere, ma neanche essere
troppo passivi o insicuri,
altrimenti il cliente se ne
accorgerà.

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APPROFONDIMENTI
Il miglioramento
costante
5 fasi da
analizzare
Identifica in quale fase sei più in difficoltà
Quali azioni concrete puoi applicare per migliorare?
Confrontati con i tuoi colleghi, chiedi loro di fare delle
simulazioni di vendita. Senza il confronto costante con
gli altri non si può migliorare.
La bussola del
venditore
consulente:
le azioni concrete
Approccio Il nostro atteggiamento
è fondamentale nelle
relazioni.
Prima del nostro
servizio/prodotto passa
chi siamo ed il nostro
atteggiamento.
Facciamo attenzione al
cliente, ascoltiamo ed
osserviamo:
sappiamo che ogni
persona è diversa dalle
altre e quindi può
necessitare di approcci
anche diversi.
Fai un importante Check :
1. Controllo della tua
immagine:
 Abbigliamento in
ordine
 Postura
 Ordine sul posto di
lavoro
 Strumenti e supporti
di lavoro
2. Controllo della
propensione:
 Stato emotivo
momentaneo (ti
senti stanco ?)
 Simpatia verso il
cliente
3. Controllo della
comunicazione:
 uso dei toni di voce
(l’entusiasmo
vende)
 contatto visivo
 sorridere

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Analisi del
fabbisogno
E’ la fase dove
raccogliete informazioni
su:
 la situazione del
cliente
 i suoi obiettivi
 i suoi problemi
 i tempi di
decisione
 le propensioni di
spesa
Nella fase dell’analisi:
 mostrate
attenzione
(annuire,
mantenere un
contatto visivo)
 prendete nota
 fate brevi
riepiloghi
 domandate per
raccogliere
informazioni
Chi domanda comanda.
Le domande sono
identificabili in:
Domande chiuse o di
controllo
 prevedono come risposta
Sì o No oppure
un’alternativa ben precisa.
Vanno fatte verso la fine del
colloquio.
Es. “Preferisce il modello A o
B?” oppure “Le va bene la
prossima settimana per
l’incontro ?”
Domande aperte  iniziamo
con: chi, cosa, come,
quando, dove, perché.
Aprono il dialogo, sono
fondamentali in fase di
analisi.
Esempio di domanda
motivazionale aperta: “Cosa
cerca in un fornitore per la
sua azienda?”
La bussola del
venditore
consulente:
le azioni concrete
Dimostrazione Sulla base dell’analisi
dobbiamo dimostrare al
cliente come la nostra
offerta si sovrapponga
pienamente ai suoi
personalissimi bisogni.
Il cliente vuole sapere
come la nostra offerta
migliori in qualche
aspetto la sua vita:
risolva i suoi problemi o
gli permetta di
raggiungere un
obiettivo.
Esempio: “Proprio in
merito a quello che lei
mi ha detto prima (fase
dell’analisi), il nostro
prodotto le offre…”
Cerchiamo di elencare
soprattutto i Benefici:
un’assicurazione permette la
sicurezza della propria
famiglia, una crema offre
bellezza, un libro cultura
ecc…
Usiamo un linguaggio
diretto, senza troppi termini
tecnici.
Ricordiamoci anche dei
bisogni psicologici:
sicurezza, orgoglio status.
I bisogni non sono mai
generici, il bravo venditore
mostra come la sua offerta
soddisfi proprio i bisogni del
cliente.

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Superamento
delle obiezioni
Perché il cliente fa
obiezioni?
Alcune possibili
motivazioni:
- per sentirsi importante,
al centro dell’attenzione
- per far notare la sua
competenza
- perché obiettare fa
parte della sua natura
(chi acquista si trova in
posizione di forza)
- per avere maggiori
informazioni
- per ottenere condizioni
più vantaggiose
- come segnale di
interesse per il prodotto
stesso: quindi stiamo
facendo un buon lavoro.
Non abbiate “paura”
dell’obiezione.
Solo uno scarso
interesse porta il cliente
a non fare obiezioni.
Come gestire le obiezioni:
- non interrompiamo
l’obiezione
- manteniamo un contatto
visivo col cliente
- manteniamo una mimica
faccia distesa
- evitiamo espressioni con
tono scocciato o sarcastico
come: “Guardi è il
centesimo cliente oggi che
mi fa questa domanda !”.
Meglio invece: “E’ un dubbio
lecito, mi faccia spiegare…”
oppure “Grazie per la
domanda, mi permette di
precisare meglio” oppure
“Probabilmente mi sono
spiegato male, ritorno quindi
sul punto…”.
Più sono competente
tecnicamente più sono
sicuro ed “inattaccabile”.

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Chiusura Come facilitare la
chiusura?
Combattiamo la paura
del No. Decisi, non
aggressivi o passivi.
Ricapitoliamo tutti i
vantaggi ed i benefici:
“Quindi ricapitolando…”
Evitiamo domande che
focalizzano il cliente sul
negativo: “Non la vendo
molto convinta… cosa
c’è che non va ?”
Cosa dire in fase di
chiusura:
“Se decide oggi possiamo
iniziare…”
“Quale modello sceglie ?”
(domanda che presuppone
la scelta positiva)
Un classico della chiusura: la
doppia proposta alternativa;
si offrono due diverse
opzioni d’acquisto:
“Preferisce quindi il modello
A o il modello B?”
--Per finire--
Aggiorniamoci
costantemente: leggiamo le
riviste tecniche,
partecipiamo a corsi di
formazione, confrontiamoci
con i colleghi.
Questo ci permette di
comunicare in maniera più
decisa e di essere
“internamente” più
tranquilli.