Una soluzione software evoluta che si basa su oltre 15 anni di esperienza nel settore della customer care. Automazione, controllo e riduzione dei costi per le attività aziendali orientate alla customer support

2. E’ la soluzione software flessibile e completamente
personalizzabile per la gestione evoluta del customer
care all’interno delle aziende e organizzazioni.
Totalmente in grado di dialogare in modo aperto con
altri servizi IT aziendali, Helpdeskadvanced presenta
soluzioni innovative per una customer experience
multicanale e per ridurre i costi in fase di supporto.

3. Alcuni numeri
Con oltre 400 installazioni in 9 paesi in ambito nazionale e internazionale e oltre 10mila licenze
attive, Helpdeskadvanced è la soluzione software evoluta per garantire qualità alla risorsa più
importante della vostra organizzazione: i vostri clienti.
400+ 17 10k+
Le installazioni Gli anni di esperienza Le licenze attive
9 3 21
I paesi in cui è attivo I riconoscimenti I moduli disponibili

4. Caratteristiche
SAAS On Premise
Modulare Configurabile Riduce i costi
Oltre 20 moduli disponibili e Configurabile senza ricorrere a sviluppi e Grazie ad un’ efficace sistema di self
implementazioni progressive personalizzazioni service disponibile 24h/24h
Multilingua Integrato Automatizzato
Supporta 6 differenti lingue già incluse e Integrato ai sistemi IT aziendali tramite Gestione avanzata di workflow e
possibile espansione ad altre Webservices integrazione BPM
Immediato Sempre attivo Multicanale
Non necessita di training e configurazione Controllo costante e automazione dei Controllo dei processi di customer care in
complessi processi di ticketing cross-canalità

5. Infrastruttura software

6. Moduli base
Funzionalità e moduli presenti nella soluzione base
Tracking Risorse/Commesse Helpdesk
✓ Tutte le richieste di helpdesk e ✓ Definisce e gestisce le risorse dell' ✓ Motore base per la generazione della
assistenza tecnica e lo storico in modo Helpdesk suddividendole per base dati aziendale in modo automatico
automatico in un'unica INBOX competenze, gruppi, autorizzazioni o
singoli utenti ✓ Motore per la risoluzione dei problemi
✓ Tutte le informazioni a portata di mano alla prima chiamata
sempre e dovunque in un'interfaccia ✓ Gestisce e pianifica le attività degli
personalizzabile operatori ed i costi associati per cliente/ ✓ Gestisce, organizza e consente di
gruppo o risorsa interna archiviare le informazioni in modo rapido
✓ Struttura ad albero ed efficiente usando tutti i formati (doc,
✓ Monitora attività, tempi e costi per html, pdf, txt etc.)
✓ Ricerca chiamate facilitata per una singolo progetto, per servizio, per cliente
migliore risposta o gruppo ✓ Importa documenti e informazioni da
qualsiasi fonte dati esterna via OLEDB o
✓ Aggiunta attività, interventi, soluzioni ✓ Attivazione o disattivazione ODBC
dell'inserimento delle attività
✓ Visione integrata e completa delle ✓ Informazioni disponibili anche in
informazioni ✓ Funzionalità facilmente personalizzabili modalità self service sul web (con
e configurabili l'acquisto del modulo iWeb)
✓ Escalation automatica e personalizzabile
✓ Aumenta la produttività e riduce i tempi
✓ Controllo automatico sui ticket di risposta e risoluzione richieste per il
customer care
✓ Visibilità costante delle notifiche e
monitoraggio delle performance in ✓ Riduce i tempi di training
tempo reale
✓ ALERT automatico tramite qualsiasi
dispositivo

7. Altri moduli e funzionalità
Integrazione di specifiche funzionalità attraverso oltre 20 moduli software dedicati.
Una piattaforma in continua espansione e miglioramento tecnologico.
ASSESSMENT SLA AVANZATI
ASSET ANALISYS/ Prevede la sconnessione
Raccogliere il feedback
Gestione dei componenti REPORT dell'utente che ha
tra priorità dei ticket e
hardware e software Analisi e reportistica gestione dei livelli di
ricevuto il supporto
servizio
SDK XML .NET WORKFLOW WEB
Kit di sviluppo software Modulo di integrazione Automatizzazione dei
per integrazioni esterne e con altri sistemi flussi per
MULTILANGUAGE
interne all’ambiente HDA attraverso protocollo XML HelpdeskAdvanced Tool multilingua
Per vedere tutti i moduli e loro funzionalità visita:
www.helpdeskadvanced.com

8. Interfaccia operatore
Completa, semplice e funzionale. Accessibile ovunque via browser.
Un’unica interfaccia di supporto per una massima efficienza in fase di customer care.
100% Web Supporto in multilingua Maggiori performance
Scalabilità Massima usabilità Basato su regole

9. Customer care in multicanalità
Helpdeskadvanced non è un semplice software di gestione ticketing ma una soluzione
evoluta per fornire customer care in multicanalità e in modalità channel shifting grazie ai
moduli dedicati per ciascuna canalità necessaria al supporto.
HDA CTI Link HDA SMS HDA MAIL
HDA FAX iWEB
Il modulo per gestire la Modulo hadware/ Integrazione avanzata
Modulo software/
customer care sulla software per Fornire assistenza con sistema mail per una
hardware per
canalità voce integrato l’integrazione con dedicata tramite portale completa tracciabilità
l’integrzione del supporto
con sistemi CTI piattaforme di gestione di supporto. delle richieste inbound e
via FAX
( centralino telefonico ) invio/ricezione sms outbound

10. Supporto in canalità Mail
L’automazione dei processi di supporto tramite canalità mail.
Gestione
HDAMail Ticket
Oggetto: Richiesta recupero password Verifica mail
”Salve, avrei bisogno di conoscere la support@acme.com Assegnazione ticket
password del mio account o rigenerarla” Applicazione regole
Oggetto: RE: Richiesta recupero password
”Gent.le Mario Rossi. Per recuperare la sua Invio risposta
password acceda al seguente indirizzo web..”
Gestione multidominio Smistamento automatico su Automatione per tutti gli stati/ Messaggi personalizzati su
(support@xyz.it;help@xyz.it) base oggetto azioni presenti base tipologia ticket
Esclusione email Nessun costo aggiuntivo Riduzione richieste Aumento della customer
indesiderate operatori e riduzione solleciti aggiornamenti (20%) satisfaction

11. XML.net
Nato per l’integrazione con sistemi di terze parti ed outsourcer. Rende disponibile l’accesso
all’intera struttura di HDA tramite Webservices basati su XML/JSON. Interazione semplificata
con altri sistemi esterni mantenendo costantemente la sincronizzazione dei dati
Altro Helpdesk
XML.net XML.net
Rivenditore Fornitore
Informazioni aggiornate in tempo
Ridotti costi di gestione dei dati Sicurezza delle informazioni Riduzione delle richieste
reale
Condivisione di informazioni tra
ambienti applicativi eterogenei e
Permette la realizzazione di reti di
la conseguente diminuzione dei
sistemi interconnessi ed Crea indipendenza dal sistema
Minor numero di risorse richiesto costi di gestione dei ticket tra
aggiornati costantemente tra loro. utilizzato
sistemi differenti. Diminuzione
dei tempi di trasferimento di
informazioni

12. Lo strumento di Business Process Management a completamento di Helpdeskadvanced
per il coordinamento, orchestrazione e gestione di processi organizzativi complessi.
Brainbusiness è la piattaforma di Business
Process Management nativa per
Helpdeskadvanced. Studiata per organizzare e
automatizzare i processi complessi in chiave di
customer care, con evidenti benefici in termini di
performance e riduzione dei costi.
AUTOMAZIONE CONTROLLO
RIDUZIONE TEMPI DI RIDUZIONE DEGLI
LATENZA ERRORI
AUMENTO
INTEGRAZIONE
PERFORMANCE

13. Editing e controllo dei processi
BrainBusiness, tramite il proprio Studio Editor, permette l’editing dei processi sia a livello di
analisi che a livello di progettazione
I processi di customer care organizzati da Helpdeskadvanced
sono quindi controllati e gestiti tramite BrainBusiness, che
funge da orchestratore e coordinatore dei flussi organizzativi.
Process modeler Process developer
Disegna i processi di bussiness Sviluppa i processi in base al modello logico
a livello logico definito dal Process modeler

14. Lo strumento di Business analysis per l’acquisizione e visualizzazione di dati analitici di KPI e
performance incrementale dei processi.
Il miglior supporto per un’efficace Business Intelligence.
Process modeler dei dati nativa per
Analisi avanzata Analisi multidimensionale dei dati ETL nativo
Helpdeskadvanced
Disegna i processi di bussiness
a livello logico
Client disponibile su web/client/ Lo strumento ideale per l’analisi e
Numerose viste già disponibili
mobile ottimizzazione dei costi

15. Lo strumento nativo per Helpdeskadvanced per incrementare i livelli di conoscenza delle
informazioni aziendali, migliorare la capacità di ricerca e l'organizzazione di documenti ed
informazioni.
-76%
Il tempo impiegato dagli operatori per recuperare informazioni
documentali all’interno di Helpdeskadvanced
* Media calcolata sui clienti che utilizzano PowerFinder
Process modeler E’ nativamente integrato con
Disegna i grado di raccogliere dati in tutti i
E' in processi di bussiness Helpdeskadvanced: tutte le Riduce sensibilmente i tempi di ricerca
formati supportati da
a livello logico informazioni sono disponibili in documentale in fase di supporto,
Helpdeskadvanced, andando ad un'unica interfaccia che utilizza il contribuendo alla diminuzione dei
indicizzare periodicamente i motore semantico di indicizzazione dei tempi di risposta verso l’utenza.
documenti. documenti

16. Vi aiutiamo a valorizzare il patrimonio più
importante: il vostro cliente.
Richiedi una demo prodotto o contatta il tuo riferimento
commerciale.
Web: www.pat.it
Ph: 800.533.233
twitter: @patgroup