La transformation du commerce et de la grande distribution ne peut pas se résumer à une guerre entre magasins physiques et sites e-commerce. Pour fidéliser leurs clients, les retailers et les marques doivent comprendre l'évolution des préférences des consommateurs et parvenir à y répondre, quel que soit le canal et le type de point de vente. Découvrez les principales conclusions du rapport sur les consommateurs connectés !

1. Principales conclusions du rapport sur les consommateurs connectés
La transformation du commerce et de la grande distribution ne peut pas se résumer à
une guerre entre magasins physiques et sites e-commerce. Pour fidéliser leurs clients, les
retailers et les marques doivent comprendre l'évolution des préférences des consommateurs
et parvenir à y répondre, quel que soit le canal et le type de point de vente.
LA BATAILLE DES RETAILERS, DES MARQUES ET DES MARKETPLACES EN
LIGNE AUTOUR DE LA PART DE PORTEFEUILLE
Dans un contexte de profonde mutation des modèles commerciaux et opérationnels du secteur du commerce et
de la grande distrubution, on observe une multiplication de canaux d'achat utilisés par les consommateurs. Chaque
canal présente des avantages, que les consommateurs comparent en termes de produits, d'expériences d'achat et
d'options de livraison.
Prix
Diversité des produits
Recherche facile
MARKETPLACE
EN LIGNE
Politiques de retour ou
d'échange
Service ou support client
Programme de fidélité ou de
récompenses
RETAILER
Authenticité ou qualité
Exclusivité du produit
Personnalisation du produit
MARQUE
PRINCIPAUX AVANTAGES POUR LES CLIENTS :
31 % des consommateurs
utilisant des assistants
vocaux ont commandé
un article par ce biais
Programmes de fidélité
ou de récompenses
Produits en édition
limitée ou personnalisés
88 %
58 %
Événements exclusifs
(par ex., boutiques
éphémères)
46 %
32 %
Collaborations
exceptionnelles
Produits et expériences augmentant la probabilité d'achat
LES PRODUITS ET EXPÉRIENCES EXCLUSIFS ATTIRENT LES CONSOMMATEURS
LES ACHATS S'INTÈGRENT DE PLUS EN PLUS DANS LE QUOTIDIEN
LES CONSOMMATEURS DÉFINISSENT LES NOUVELLES RÈGLES EN MATIÈRE
D'ENGAGEMENT
Aujourd'hui, les achats en ligne incluent une multitude d'activités, allant par exemple de la recherche des
produits préférés des influenceurs sur Instagram à l'utilisation d'un chatbot pour contacter un service client. Les
consommateurs exigent des retailers qu'ils proposent des expériences et des produits différenciés s'intégrant
parfaitement dans leur quotidien.
L'ANCIEN MODÈLE DU COMMERCE
LES PARCOURS D'ACHAT SE DÉCENTRALISENT
Aujourd'hui, l'objectif pour les retailers n'est plus d'attirer les consommateurs vers leurs boutiques physiques et en ligne.
Ils ont compris qu'il fallait également être présent sur les espaces les plus fréquentés par les consommateurs : consoles
de jeux et réseaux sociaux, pour ne citer que les plus évidents. Nous avons baptisé ce nouveau modèle le shopping
décentralisé.
LE SHOPPING DÉCENTRALISÉ
Amener les consommateurs vers la marque
Amener la marque vers les consommateurs
PRODUIT
STOCK
PERSONNEL
CONTENU
PROMOTIONS
PRIX
LES BOUTIQUES RESTENT UN PILIER DU SECTEUR
En dépit de l'émergence de nouvelles tendances d'achat en ligne, près de la moitié (44 %) des consommateurs
affirment que les fermetures de magasins ont un impact significatif sur leurs habitudes d'achat.
En effet, ils comptent encore sur les magasins pour découvrir les produits, vivre une expérience et récupérer leurs achats.
SOURCES DES ACHATS EN LIGNE
9 %
Points de vente
digitaux émergents
20 %
Site Web ou application
de la marque
21 %
Site Web ou application
d'un retailer
51 %
Marketplace en ligne
LES CONSOMMATEURS
EN FRANCE SONT
plus susceptibles
d'effectuer un
premier achat
en magasin plutôt
qu'en ligne.
1,9 x
72 % des achats
récurrents sont effectués
en ligne
82 % des consommateurs
estiment que l'expérience
proposée par une société est
tout aussi importante que ses
produits
PERSONNEL
PRIX
STOCK
CONTENU
PROMOTIONS
Produit ExpérienceAnalogique Digital
9 : nombre moyen de
canaux utilisés par les clients
pour communiquer avec les
entreprises
Linéaire Fragmenté
Shop
Followsalesforce
plus susceptibles que
ceux de la génération
silencieuse/du baby-boom
à découvrir et évaluer des
produits par le biais des
influenceurs.
LES CONSOMMATEURS DES
GÉNÉRATIONS Y ET Z EN
FRANCE SONT
8,5 x
9 % des consommateurs
passent par des points de
vente digitaux émergents,
tels que les canaux vocaux
et les réseaux sociaux
70 % des consommateurs
estiment qu'il est facile
d'acheter sur un site mobile
18 % des membres des
générations Y et Z se disent
intéressés par les achats
sur les consoles de jeu
3 : nombre moyen
d'applications e-commerce
sur le smartphone d'un
consommateur
Découvrez les grandes préférences des consommateurs tout au long du parcours d'achat
en consultant notre étude menée auprès de 10 000 clients dans le monde entier.
DÉCOUVERTE
82 % découvrent et évaluent les produits en
magasin
63 % ont tendance à acheter plus que prévu
lorsqu'ils font des achats en magasin
EXPÉRIENCE
31 % ont participé à une expérience exclusive
en magasin, comme un événement ou une
démonstration
27 % se sont déjà rendus dans une boutique
éphémère
FINALISATION
66 % ont acheté un produit en ligne pour le
retirer en magasin
45 % ont demandé l'expédition d'un produit
indisponible en magasin
+
=
LE MAGASIN
TRADITIONNEL
AUJOURD'HUI
+
Séparé Intégré
TÉLÉCHARGER LE RAPPORT :
sforce.co/ConnectedShoppers3E
1
2
3
1
2
3
1
2
3
HABITUDES DE SHOPPING ET D'ACHAT DES CONSOMMATEURS :
LES GRANDES TENDANCES
à CONNAÎTRE en 2020D'APRÈS PLUS DE 501 CONSOMMATEURS FRANÇAIS
PRODUIT