Conférence "Gérer son e-réputation face à un bad buzz".
Découvrez plusieurs conseils qui vous permettront d'éviter de provoquer un bad buzz, plusieurs règles de base à respecter pour bien réagir face à un bad buzz et une stratégie orientée "action" pour éviter d'avoir à réagir.
Le support a notamment été utilisé lors de la conférence du 18 mars 2014 pour le salon "Objectif Com" à Charleroi, en Belgique.
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Je réponds avec plaisir à vos questions
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Sébastien
Piette
Digital Marketing
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Notas del editor
Des millions de tweets, de statuts, de vidéos ou d'articles de blogs décident quotidiennement de la réussite d'un produit ou d'un projet. Facebook et Twitter font et défont les réputations et même les gouvernements dans certaines régions du monde.
Bienvenue dans l'ère de l'e-réputation
on peut la définir ainsi : l'e-réputation est l'influence que produisent les informations disponibles sur Internet sur la perception des personnes, des marques et des produits. Nous avons donc intérêt à nous intéresser à l’e-réputation.
Clin d’oeil à Alain leroy « tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous » + on va rire dans quelques années…avec les politiciens qui sont des ados ajd
Et que signifie donc le buzz ?
répandre une rumeur, transmettre un message, la rumeur a toujours existé. Avant c était long pour répandre la rumeur donc seules les grosses entreprises étaient concernées
auparavant les rumeurs se diffusaient lentement et donc seules ceux avec grandes notoriétés étaient concernées, c est plus le cas and
Ce qui a changé? c’est internet, la puissance de la diffusion est décuplée, la vitalité fait que tout le monde est concerné par le bad buzz car le temps pour répandre la rumeur est suffisamment court/ Où vont les terroristes pour répandre un virus ? Où vont les consommateurs ? Oui les réseaux sociaux !
Pour dynamiser le Buzz
L’histoire commence lorsqu’un girafon, dont le code génétique a été jugé déficient et donc inapte au programme de l’Association européenne des zoos et des aquariums (EAZA) , est condamné à mort.
« Sauvez Marius »
Découvrons 2 types de buzz
Vidéo. Mais ici, nous allons plutôt nous concentrer sur le coté négatif du buzz…
exemple de fondus
A noter qu’ils n’ont pas connu une crise et qu’ils ont réussi a transférer la crise sur leurs fournisseurs
Avant tout, j’ai pensé qu’il est sabord intéressant de tout faire pour éviter de créer soi même le buzz… Découvrons 5 conseils pour en éviter…
Remarque: internet est un outil, les réseaux sociaux sont des outils. on les utilise bien, ce sont ds opportunités, on les utilise mal, ce sont des menaces. C’est comme un marteau: je peux tuer qlq avec un marteau, je peux aussi construire une maison avec…
Remarque: les protestataires ne font pas partie de la cible de la marque, objectif atteint ?
•Sacco attaché de presse de media IC
Sur twitter
Le media a très peu été cité sur les réseaux sociaux, pourquoi la marque avait gardé cette personne malgré quelques propos injurieux
Ils ont publié un communiqué avant meme l’atterrissage de son vol et l’a licencié sur le champ
Ou ne pas prendre les gens pour des cons
Ou faire le lien avec le métier
Quels sont les impacts du bad buzz sur l e-réputation?
Ou ? sur les moteurs de recherche
comme le petit poucet, ici c’est plutôt le grand george
Suggestions selon les tendances de recherche
Dans les résultats google
Si vous avez tendance a avoir une tete de con, si vous avez du personnel un peu crado, dégueulasse ou si vous avez des livreurs peu délicas, …
Ca peut devenir un bad buzz
et cela concerne donc tout le monde, le bad buzz peut venir des médias et de la concurrence, d’une caméra d’un consommateur et même de vos propres employés !
Première raison que je donne aux entreprises d’être présent sur les réseaux sociaux ? C’est d’y être pour pouvoir réagir à ce qu’il se dit… Qu’on y soit ou pas, les gens ne se priveront pas de parler de nous
Et donc attention, le bad buzz peut nous détruire
Exemple de chi chis aux USA suite à une contamination alimentaire généralisée de grosse ampleur
Alors finalement, comment réagir ?
Exemple de Domino’s pizza
Résumons avec 7 règles de base à appliquer en cas de crise
Analyser les cibles, les acteurs, la tonalité et l’impact des échanges
Exemple
Pas trop vite
Pas trop tard
Exemple de Air France avec Twitter lors du séisme qui a eu lieu au Japon,
Réagir aux bons endroits: là où a démarré le bad buzz, éviter de se concentrer sur la conférence de presse plusieurs jours plus tard…
exemple du petit hotelier qui réagit à un avis sur tripAdvisor
Etre sincère et appliquer l’empathie, exemple du responsable hadopi en france
S ‘appuyer sur ses fans qui vont nous défendre
exemple Famille mythique du rugby, les Spanghero se retrouvent aujourd'hui « salis » alors qu'a éclaté le scandale de la viande de cheval
Ne pas faire le singe ici…il faut réagir, pas de stratégie de l’autruche !
Exemple: chi chi’s
Prendre en compte la communication d’aujourd’hui : 2.0 tout le monde a la parole, tout le monde au meme niveau et differentes façon de les atteindre
message privé
Tout le monde a la parole
Tout le monde peut lire
Exemple de Colruyt, la bonne réaction d’une bêtise qui aurait pu dégénérer…
Et finalement une dernière règle
Pour ne pas faire face à cette foule furieuse qui nous attend fermement
=> quand on réagit, on a un enjeux et cela réduit nos arguments, on est moins crédible vu les enjeux
parlez lors d’une crise, il y a un intérêt et donc les vérités sont moins écoutées, cela semble moins vraisemblable
Surveillez ce qui se dit de vous pour pouvoir controler les discussions
Utiliser les nombreux outils
es enjeux de la communication : bien connaitre sa cartographie de ses erreurs anticipabeles et previsibles (prix nobel en 2002 daniel kanman) faire reculer la force de ces raisonnements sur notre esprit pour leur donner le meilleur de l’esprit critique
Oui, quand on est bon, ce que vous etes tous, on peut profiter d’un bad buzz pour se créer des opportunités
homme tout nu !
vidéo avec les excuses de la directrice
Est-ce que la concurrence ne pourrait elle pas elle aussi profiter d’un bad buzz ?
Exemple de samsung suite a la crise de l iphone 4 avec son problème d’antenne (+mauvaise reaction de Steve Jobs) => Samsung a aidé les personnes qui se plaignaient sur twitter en leur offrant un samsung gratuitement
Je vous souhaite à tous de connaitre le meme succès !