Focus sur le projet E-Reputation d’Air France, une société pionnière en matière de gestion des médias sociaux, qui suit les conversations afin de comprendre ses clients qui s’expriment spontanément dans les blogs, les forums, les sites d’avis, sur Twitter, Facebook, etc. http://spotter.com/

1. Aide à la décision : Technologies et indicateurs
pour le Marketing et la Communication
Présentation du projet de veille et d’analyse mis en place pour
Air France
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2. PRESENTATION SPOTTER
Une société entièrement dédiée, depuis 1998 à la mise en place de solutions
globales de veille et d’analyse des médias et médias sociaux pour l’aide à la
décision auprès des plus grandes entreprises et institutions européennes.
 + 14 ans d’expertise de la veille et de l’analyse
du discours media et des conversations sur
Internet
 + 30 collaborateurs, profils multiculturels,
Analystes | Ingénieurs | Chercheurs Technologie
 + 30 langues
 Une filiale de production au Portugal
 50% du chiffre d’affaires réalisé à l’international
 30% du CA investi en R&D chaque année
Contenus
 Un positionnement unique sur le marché Expertise
Online & Offline
Technologie | Analyse | Contenu
 Une croissance organique forte et maîtrisée
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3. 14 ans d’expérience dans les
technologies de Text-Mining
1998 2000 2006 2011 2012
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4. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Pourquoi le cas ?
Secteur BtoC très exposé
Référence prestigieuse
Client depuis plus de 12 mois
Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter :
 Veille multilingue FR/EN
 Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne - SPOTTERANALYTICS
 Tableaux de bords décisionnels - SPOTTERDASHBOARD
 Newsletters quotidiennes - synthèse de l’actualité, indicateurs clés
 Rapports Hebdomadaires
 Rapports Ad-hoc
 Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet
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5. 1. Périmètre du projet
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6. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Périmètre du projet
Demande client : Suivre les conversations et contenus
francophones / anglophones dans les sources européennes
et américaines pour les retours passagers
Pourquoi sont-ils venus nous voir ?
 Améliorer la veille déjà faite en interne
 Pouvoir s’appuyer sur une méthodologie de veille et
d’analyse
 Pouvoir prendre du recul, analyser les tendances
 Réduire le temps passé en interne
Décision prise
Projet de veille partagé entre les départements
Relations Presse et Marketing GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
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7. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Périmètre du projet:
Important travail en amont du projet avec les équipes d’Air France, pour mieux
comprendre leur environnement médiatique.
 Définition de la liste des produits/services à suivre
 Travail conjoint avec le client pour comprendre les services
 Apprentissage du langage très particulier du secteur aérien
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8. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Périmètre du projet :
Marketing : définition d’un plan de veille spécifique qui reflète le vrai parcours des clients.
Anecdote : dans ce cas précis, pas seulement sur le papier mais également via une
immersion à CDG pour « suivre » en conditions réelles le parcours des voyageurs.
ETAPE n°3 ETAPE n°4
Embarquement Vol ETAPE n°5
Récupération
bagages
ETAPE n°2
Enregistrement
ETAPE n°6
Service après-vente
ETAPE n°1 Le parcours d’un voyageur
Information /
Réservation
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9. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Périmètre du projet:
Définition d’un plan de veille pour chacun des thèmes principaux du projets, avec des
sous-thèmes spécifiques
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10. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Equipe et échange client
Mise en place d’une équipe de veille dédiée chez Tâches de l’équipe interne :
Spotter.  Contrôle qualité de la récolte
et de la pertinence
 2 personnes (+ renforts en temps de gros volume)  Validation des informations
remontées par le système
 Travail sur la qualification / validation des données  Contrôle qualité de la
qualification automatique des
documents
 Veille ad-hoc sur des sujets imprévus
 Production des synthèses &
 Analyse quotidienne et hebdomadaire analyses
 Traductions
 Contacts quasi-quotidiens avec l’équipe de veille du client
 Support client
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11. 2. SPOTTERPLATFORM – Outil de gestion des
retombées
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12. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE
La Plateforme Spotter combine des modules et outils d’analyse décisionnelle
pouvant être activés selon les besoins de chaque profil utilisateur.
Ce module intègre des outils Ce module intègre des outils Ce module intègre les fonctions
pour visualiser, personnaliser pour explorer, organiser, de Back-office pour la gestion
et gérer vos tableaux de bord qualifier et analyser les complète et autonome de
interactifs. Ils peuvent être données de votre projet. Il vous votre projet : gestion du
partagés par un groupe permet aussi de générer, sourcing, des requêtes, des
d’utilisateurs, ou individuels pour exporter et publier en ligne des utilisateurs, du traitement et de
un utilisateur spécifique. graphiques ou des Newsletters. la qualification des données…
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13. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE
Zone analytics – plan de veille
 Base de données triées par thèmes et sous-thèmes
 Organisation des résultats par typologie de sources
 Moteur de recherche
Dashboards analytiques - Quotidien
 Indicateurs pertinents du jour
 Indicateur de risque
 Identification des sujets sensibles (synthèses)
 Graphique des « top thèmes» du jour avec tonalité
 Accès aux données et aux livrables de veille et/ou d’analyse
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14. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE
Zoom sur deux widgets
 Top thèmes et tonalité, permettant un accès direct aux documents
négatifs/positifs
 L’indicateur de risque permet en un clin d’œil de savoir quels sont les sujets
« chauds » du jour
Dashboards analytiques - Hebdomadaire
 Analyse hebdomadaire avec trois widgets par type d’activité : Corporate,
Marketing, Commercial incidents
 Notion de visibilité immédiate pour les différents départements
 Widgets dynamiques, en cliquant sur un sujet le client peut voir l’analyse détaillée
de celui-ci.
Zoom sur un sujet marketing
 Détail du niveau de couverture sur les 7 derniers jours.
 Tonalité de la couverture (avec accès direct aux documents).
 Identification des sources les plus actives et leur tonalité (permet de corriger le tir
plus facilement).
 Possibilité d’ajouter d’autres graphes. GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
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15. 3. Livrables analytiques
• Newsletters quotidiennes
• Newsletters hebdomadaires
• Rapports d’analyse ad-hoc
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16. AIR FRANCE – NEWSLETTERS QUOTIDIENNES
Livrables – Newsletters quotidiennes
 Une synthèse de l’actualité du jour (Corporate / Marketing)
 Possibilité pour le client de pouvoir éditer les newsletters
 Indicateur de la tonalité des news / des commentaires
 Indicateur du niveau de risque – avec les sujets liés
 Liens vers une sélection des articles les plus intéressants du jour
 Graphique du volume sur 7 jours glissants
Vision synthétique de la semaine
 Tableau de bord de deux pages indiquant les KPIs de la semaine précédente
 Courbe de volume
 Top sources
 Tonalité des retours clients sur les thèmes majeurs de la semaine
 Analyse qualitative avec présentation de verbatims
 Indicateurs clés des Médias Sociaux du groupe
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 Diffusée à toutes les directions du groupe
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17. AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC
Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc
Rapports d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques.
 Prise de recul sur une crise / événement / réputation
 Comment les médias réagissent
 Comment les internautes réagissent
 Episode neigeux l’année dernière
 Comparaisons d’autres compagnies du secteur
 Best practices
 Permet de tirer des enseignements de la période
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18. 4. Retour Client
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19. CONCLUSION
Citation du client
Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et
Points-clés du projet
des études chez Air France :
 Système totalement dédié de
veille et d’analyse
« Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté pour un
 Distinction claire entre les
dispositif très flexible de veille de notre e-réputation pour nous fournir des objectifs corporate et
données précieuses, qui sont analysées pour alerter nos dirigeants. Sans marketing, mais à l’intérieur
oublier une dimension Produits/Services et d'écoute de nos clients très d’un seul outil
importante pour le Marketing.  Collaboration étroite entre le
client et l’équipe de veilleurs,
La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate que
notamment au début du
commerciale. S'appuyer sur une équipe disponible et compétente s'avère projet
très utile au quotidien, a fortiori dans une entreprise comme la nôtre en
 Système qui permet d’être
permanence sous les feux de l'actualité. »
réactif mais également de
prendre du recul
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20. CONTACTS
Thierry Guiot
Directeur Commercial International
E tguiot@spotter.com
T + 33(0)1 55 34 93 35
Pour plus d’informations, M + 33(0)6 20 60 47 90
contactez nous !
Richard Weetman
Directeur de la Relation Client
E rweetman@spotter.com
T + 33(0)4 67 68 61 74
Céline Molina
Directrice de la Communication
E cmolina@spotter.com
T + 33(0)4 67 68 61 77
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