Jakość na bank – niezależny audyt jakości obsługi jest odpowiedzią na potrzeby rynku i na potrzeby naszych klientów, którzy odczuwają niedosyt wiedzy na temat jakości obsługi na rynku finansowym. Zrealizowane już po raz czwarty benchmarkowe badanie mystery shopper jest wiarygodnym i przejrzystym źródłem wiedzy, ale też początkiem dyskusji na temat tego jak obsługiwać, na co kłaść nacisk podczas obsługi i czego tak naprawdę potrzebują klienci. Tegoroczna edycja Jakości na bank, to spojrzenie na świat finansów oczami młodych ludzi, oceniających wizytę w placówce przez pryzmat doświadczeń z innych branż. - Jak doradcy wspierają młodych ludzi w podejmowaniu decyzji o wyborze marki i produktu? - Czy dotrzymanie kroku młodemu klientowi jest trudne i wymaga zupełnie innego, nowatorskiego podejścia? - Jak nie stracić młodego klienta już przy pierwszej wizycie? - Jak wyróżnić się na tle konkurencji, kiedy oferty banków są do siebie tak podobne? Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty w poniżej prezentacji oraz do kontaktu z nami.

1. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Jakość na bank 2015
Niezależny audyt jakości obsługi

2. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Hanna Piotrowicz
Account Director
hanna.piotrowicz@tnsglobal.com
Wprowadzenie
Szanowni Państwo,
Co roku na rynek finansowy wkraczają młodzi Polacy, dla których debiutem
jest założenie konta osobistego.
Wbrew powszechnie panującym opiniom, ludzie w wieku 20-25 lat
rozpoczynając współpracę z bankiem wybierają tradycyjny kanał kontaktu
i otwierają konta w placówce. Podejmując decyzję o wyborze konkretnej
marki bazują głównie na cudzych opiniach i własnych wyobrażeniach, które
po raz pierwszy weryfikowane są podczas rozmowy z doradcą.
Tegoroczna edycja Jakości na bank, to spojrzenie na świat finansów oczami
młodych ludzi, oceniających wizytę w placówce przez pryzmat doświadczeń
z innych branż.
 Jak doradcy wspierają młodych ludzi w podejmowaniu decyzji
o wyborze marki i produktu?
 Czy dotrzymanie kroku młodemu klientowi jest trudne i wymaga
zupełnie innego, nowatorskiego podejścia?
 Jak nie stracić młodego klienta już przy pierwszej wizycie?
 Jak wyróżnić się na tle konkurencji, kiedy oferty banków
są do siebie tak podobne?
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona
Państwa do zakupu raportu. W razie jakichkolwiek pytań prosimy
o kontakt.
Paweł Machała
Account Manager
pawel.machala@tnsglobal.com

3. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Rozwiązanie TNS Polska
Użyteczność informacji
Szczegółowe informacje
o bankach konkurencyjnych
pomagają uczyć się
od najlepszych, a możliwość
przeanalizowania wyników
osiągniętych przez
poszczególne placówki daje
szansę identyfikacji elementów
wymagających poprawy nie
tylko na poziomie banku, ale
również na poziomie każdego
zrealizowanego audytu.
Perspektywa klienta
Budując arkusz oceny i indeks
kierujemy się głosem głównych
– choć często zapominanych –
aktorów rynku bankowego,
czyli klientów. Można
powiedzieć, że inspiruje nas
ulica, ale każdy nowy pomysł,
problem, czy zagadnienie
staramy się weryfikować
realizując szereg licznych
projektów ilościowych i
jakościowych, przygotowując
mocne podstawy merytoryczne
do budowy kwestionariusza
Transparentność
i skala projektu
Jedyne dostępne na rynku
badanie benchmarkowe,
monitorujące jakość obsługi na
tak dużej próbie - umożliwia
porównywanie każdego banku
ze sobą.
Otwarcie informujemy, które
placówki danego banku
odwiedziliśmy, w jakim
terminie było badanie, jakie
obszary badaliśmy i według
jakiego scenariusza była
prowadzona rozmowa
1 2 3

4. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Wyniki badania udostępniamy w formie internetowej
przeglądarki oraz indywidualnego raportu graficzno-opisowego
4
Przeglądarka
internetowa
 Dostęp do przeglądarki umożliwia użytkownikowi
zapoznanie się z wynikami szczegółowymi
na poziomie standardów i wskaźników własnego
banku i banków konkurencyjnych oraz
ze szczegółowymi wynikami schodząc
do poziomu badanej placówki własnego banku.
 Przeglądarka daje możliwość porównania własnych
wyników z ogółem rynku albo samodzielnego
zdefiniowania konkurencji jako grupy
poszczególnych banków lub jednej marki.
 W przeglądarce znajdują się wyniki pytań,
które wchodziły do punktacji i stanowią składową
wyniku ogólnego.
 Wynik w formie przeglądarki internetowej
udostępniamy od 2 czerwca.

5. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Wyniki badania udostępniamy w formie internetowej
przeglądarki oraz indywidualnego raportu graficzno-opisowego
5
 Raporty przygotowujemy indywidualnie
dla każdego klienta.
 W tym roku opracowaliśmy nową formułę raportu –
znajdują się w nim dodatkowe, bardziej
zaawansowane analizy oraz graficzne
podsumowania umożliwiające szybką i łatwą
dystrybucję wyników wewnątrz Państwa organizacji.
 W raporcie w szerszym kontekście opisujemy pracę
doradców, zwracamy uwagę na te etapy rozmowy,
które wymagają największej uwagi
i pokazujemy z kogo brać przykład.
 Szczegółowo opisujemy również te z badanych
elementów, które nie były brane pod uwagę podczas
wyliczania wyniku ogólnego.
 Wyniki banku porównujemy z wynikami ogółu
konkurencji oraz wybranymi przez Państwa
indywidualnie trzema markami banków
konkurencyjnych.
 Termin dostarczenia raportu uzgadniamy
indywidualnie.
Indywidualny raport
graficzno – opisowy

6. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
W 2015 roku młodzi klienci odwiedzili blisko 1500 placówek
bankowych
1
Ranking
Jakość na Bank
TNS Polska powstał
na podstawie badania
przeprowadzonego w
marcu i kwietniu
2015 roku
3
W próbie nie
uwzględniono
placówek
agencyjnych,
partnerskich itd.
(jeśli informacja
o takim podziale
placówek była
publicznie dostępna)
2
Placówki zostały
wybrane losowo
z baz danych banków,
oddzielnie dla
każdego z nich
4
Losowanie
uwzględniało
rozmieszczenie
placówek banku
w województwach
i miejscowościach
różnej wielkości
5
Zrealizowaliśmy
łącznie 1483 audyty
w placówkach
19 banków
posiadających
w swojej ofercie
konta osobiste

7. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Jakość obsługi klienta zdefiniowaliśmy przez 9 standardów
Wokół placówki
- czystość wokół placówki
- estetyka wokół
placówki
Estetyka w placówce
- czystość w placówce
- ekspozycja materiałów
reklamowych
- infrastruktura oddziału
Początek wizyty
- pierwsze wrażenie
- powitanie
- rozpoczęcie rozmowy
Wygląd pracownika
i stanowiska pracy
- wygląd pracownika
- stanowisko pracy
Analiza potrzeb
- otwarcie / zamknięcie
analizy potrzeb
- identyfikacja stanu
obecnego
- identyfikacja oczekiwań
Prezentacja oferty
- sposób prezentacji
- zaangażowanie
w produkt
- wykorzystanie mat.
informacyjnych
- cross-sell
- wiedza o konkurencji
Zakończenie
spotkania
- pozyskanie kontaktu
- utrzymanie kontaktu
- pożegnanie
- finalizacja rozmowy
Atmosfera rozmowy
- atmosfera
- umiejętność
prowadzenia rozmowy
- poufność
Perspektywa
sprzedażowa
i zaangażowanie
 Podobnie jak w ubiegłym roku, na wynik
ogólny składają się wyniki siedmiu
standardów.
 Standardy „Wokół placówki” oraz
„Estetyka placówki” nie są wliczane
do wyniku ogólnego.
 Wynik ogólny powstał w skutek ważenia –
ustalania ważności standardów.
 Wynik każdego standardu to suma punktów
zdobytych za każde pytanie dzielona przez
sumę punktów możliwych do zdobycia w
danym standardzie.
 Obok prezentujemy elementy składające się
na każdy ze standardów oraz ich wagę w
ramach wyniku ogólnego.
0% 0% 10%
5% 30% 30%
10% 5% 10%

8. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Wiek: 20-25 lat
Status: student 3-5 roku, właśnie
rozpoczyna swoją pierwszą pracę
Dochód: od 1300 do 1700 PLN,
w zależności od wielkości miasta,
w którym realizowany był audyt.
Dodatkowo będzie nadal
otrzymywać wsparcie finansowe
od rodziców
Ubankowienie:
Nie miał dotąd własnego konta
osobistego, jedynie rachunek
założony przez rodziców, na który
wpływały środki od nich.
Nie korzystał z bankowości online
ani mobilnej do tego rachunku.
Oczekiwania:
Nie ma jasno sprecyzowanych
oczekiwań. Chce jak inni płacić
kartą, korzystać z bankowości
online i mobilnej. Nie chce ponosić
wysokich kosztów za konto.
Porównuje oferty w bankach,
z których korzystają jego rodzice.
Lifestyle:
Bardzo dużo korzysta z internetu/
smartfona, ma zainstalowanych
wiele aplikacji. Każdą wolną chwilę
wykorzystuje na podróże po kraju
ze znajomymi.
Tajemniczy klient chciał otworzyć swoje pierwsze konto osobiste

9. Jakość na bank 2015
© TNS 2015
Zapraszamy do kontaktu
TNS Polska | ul. Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl
Hanna Piotrowicz
hanna.piotrowicz@tnsglobal.com
728 421 622
Paweł Machała
pawel.machala@tnsglobal.com
728 421 662