Support de présentation de l'atelier animé par Christ Présentation d'indicateurs stratégiques et opérationnels en terme de mesure de la performance en fonction de différents objectifs : - Améliorer sa notoriété > Valoriser son activité - Collaborer avec ses parties prenantes > Engager la conversation - Améliorer sa relation client > Simplifier les interactions - Améliorer sa visibilité > Communiquer auprès de ses cibles - Réduire ses dépenses > Optimiser ses investissements

1. ATELIER A8 : « MONITORER SON ACTIVITÉ
SUR LE WEB SOCIAL »

2. www.acti.fr / blog.acti.fr www.kriisiis.fr

3. Un constat
Nombre Nombre de
de fans + followers =

4. Stratégie communautaire
Problématique initiale
Objectifs globaux
Stratégie Stratégie Stratégie Objectifs digitaux
digitale communautaire
globale
Objectifs
communautaires

5. Stratégie communautaire
1. Conception 2. Production 3. Mise en œuvre
Diagnostic de performance
Cadrage stratégique
Plan de présences
Ligne éditoriale
Indicateurs de performance Vous êtes ici

6. Méthodologie
1. Objectifs
2. Indicateurs
4. Actions
3. Outils

7. Objectifs
Améliorer sa relation client
Collaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité
Réduire ses dépenses Améliorer sa notoriété

8. Objectifs
Améliorer sa relation client
Simplifier les interactions
Collaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité
Engager la conversation Communiquer auprès de ses cibles
Réduire ses dépenses Améliorer sa notoriété
Optimiser ses investissements Valoriser son activité

9. Indicateurs
Objectifs Objectifs
stratégiques communautaires
Indicateurs Indicateurs
stratégiques opérationnels
Données qualitatives Données quantitatives
Ce que l’on cherche à mesurer Ce que l’on parvient à mesurer

10. Indicateurs
Objectif stratégique : Améliorer sa visibilité
Objectif communautaire : Communiquer auprès de ses cibles
Indicateurs Indicateurs
stratégiques opérationnels
Part de voix, degré Mentions, interactions
d’amplification (Commentaires,
(viralité, bouche à Partages, J’aime,
oreille, etc.) Retweets, etc.),
Reach (impressions)

11. Facebook Insights
Outil de statistiques
officiel de Facebook,
destiné aux
administrateurs de pages
et aux annonceurs (Ads).
Type : interne
Tarif : gratuit
Indicateurs :
Fans
Portée
Viralité
Interactions
Etc.

12. Facebook Insights
Mesurer la performance d’une
publication
Portée : visionnage du contenu
Utilisateurs engagés :
interaction avec le contenu
Personnes qui en parlent
: interaction génératrice
de visibilité
Viralité :
Personnes qui en parlent / Portée

13. Facebook Insights
Évaluer la justesse de sa ligne
éditoriale
Confrontation Mentions J’aime /
Personnes qui en parlent
Différent ? Similaire ?
Corriger la Maintenir la
ligne ligne
éditoriale éditoriale

14. Indicateurs
Objectif stratégique : Améliorer sa notoriété
Objectif communautaire : Valoriser son activité
Indicateurs Indicateurs
stratégiques opérationnels
Fidélité, crédibilité, Nombre et taux
influence (« capital d’ambassadeurs, taux
sympathie ») d’engagement, taux
de clics, tonalité des
mentions

15. Twoolr
Outil de statistiques
français permettant de
mettre en exergue de
nombreux indicateurs
pour un compte Twitter.
Type : externe
Tarif : 9$90/mois
Indicateurs :
Abonnés
Distribution
Abonnés actifs
Timing
Etc.

16. Twoolr
Détecter ses « abonnés les plus
actifs » sur Twitter
Profils qui vous mentionnent au
moins 2-3 fois par mois
Mentions ? Retweets ?
Répondre le Remercier
plus souvent pour les
possible retweets

17. Twoolr
Opter pour le bon timing en terme
de publication de tweets
1.Considérer sa densité de
publications (« Usage »)
2.Vérifier la période durant
laquelle ses tweets sont les plus
retweetés (« Interactions »)
3.Publier les informations
importantes lors de la période au
meilleur rapport

18. Indicateurs
Objectif stratégique : Améliorer sa relation client
Objectif communautaire : Simplifier les interactions
Indicateurs Indicateurs
stratégiques opérationnels
Rapport entre la Rapport pour taux,
qualité du service vitesse, coût et degré
« Médias sociaux » et de réponse, degré de
celle du service satisfaction (tonalité
« Traditionnel » des retours)

19. Socialbakers
Outil de statistiques
Facebook, Twitter et
Youtube, permettant de
confronter sa
performance à celle de
ses concurrents.
Type : externe
Tarif : min. 50$/mois
Indicateurs :
Taux de réponse
Taux de réponse des
concurrents
Etc.

20. Socialbakers
Opter pour un taux de réponse en
accord avec ses objectifs
Vérifier son taux de réponse actuel
et celui de ses concurrents
+
Répondre au Atteindre un
moins aussi taux de
souvent que réponse
ses minimum de
concurrents 65%

21. Indicateurs
Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantes
Objectif communautaire : Engager la conversation
Indicateurs Indicateurs
stratégiques opérationnels
Proximité, confiance, Nombre et sincérité
degré de des feedbacks et des
collaboration suggestions
(commentaires,
mentions, etc.)

22. Crowdbooster
Outil de statistiques
Twitter permettant de
générer des données
« par tweet ».
Type : externe
Tarif : gratuit, 99$/mois
Indicateurs :
Abonnés
Nombre de mentions
Retweets
Mentions
Impressions
Etc.

23. Crowdbooster
Mesurer l’attractivité et les
retours générés par un tweet
Nombre Nombre
important de important de
retweets mentions
Considérer Considérer les
l’intérêt suggestions
accordé à des
l’idée internautes

24. Indicateurs
Objectif stratégique : Réduire ses dépenses
Objectif communautaire : Optimiser ses investissements
Indicateurs Indicateurs
stratégiques opérationnels
Retour sur Rapport « Nombre de
investissement et sur mentions / Degré
non-investissement, d’argumentation »,
ressources coût d’acquisition
économisées

25. Google Analytics
Outil de statistiques de
site permettant de
mesurer son trafic
« social » ainsi que de
valoriser un objectif
« social ».
Type : externe
Tarif : gratuit
Indicateurs :
Sources de trafic
Conversions
Objectifs
Etc.

26. Google Analytics
Mettre en exergue le trafic en
provenance des médias sociaux
Créer un segment avancé
Inclure des sources sociales
Comparer trafic spécifique / total
Suivre l’évolution du rapport

27. Google Analytics
Valoriser une action spécifique en
provenance des médias sociaux
Définir un objectif pertinent
Valoriser l’objectif et le sauvegarder
Mesurer la valeur de vos actions
Confronter les différents objectifs

28. Wisemetrics
Outil de statistiques
proposant des
indicateurs
complémentaires à ceux
de Facebook Insights.
Type : externe
Tarif : min. 99$/mois
Indicateurs :
Loyauté
Impact des posts
Ressources
économisées
Etc.

29. Wisemetrics
Estimer les ressources
économisées vis-à-vis d’autres
canaux de communication
Définir des équivalences de tarifs
(Emailing, Display)
Confronter les budgets pour une
performance équivalente
Valoriser Privilégier un
l’économie autre canal

30. Actions
« Je ne peux donc mesurer qu’une partie de mon ROI : et pour tout le
reste, je fais comment ? »
Ressources Retour sur non-
économisées investissement
Combien m’a coûté Combien peut me coûter
l’atteinte de mes un audit des attentes, ou
objectifs, en comparaison une absence de gestion
à d’autres canaux ? de crise ?

31. Actions
« Quels sont les différents formats de reporting à privilégier ? Que
contient celui adressé à ma direction ? »
Le ROI que vous
pouvez mesurer
Reporting Reporting Reporting Les économies
« Court terme » « Moyen terme » « Long terme » réalisées
Les évènements
Par et pour le Adressé à l’équipe Adressé à la marquants
Community Manager Mkg / Com’ Direction
Les actions mises
en place
Une fois : le RONI

32. Actions
« Mes cibles étant particulièrement nombreuses, comment obtenir un
bon degré de viralité sur Facebook ? »
Ciblage du lectorat (jusqu’à 7 critères cumulés)
Les -
Nécessite de publier plusieurs messages adaptés
Peut écarter des personnes potentiellement intéressées
Les +
Permet d’optimiser son attractivité aux yeux des cibles
Permet de soigner son Edgerank, d’accentuer sa visibilité

33. Actions
« Quelle est la valeur de ce Klout dont tout le monde parle ? Doit-on
s’intéresser à cet indicateur ? »
= 400 critères sur 7 plateformes
(Mais un fan de Justin Bieber n’influencera sans
doute que d’autres fans de Justin Bieber)

34. Actions
« Facebook, Twitter, Youtube, OK. Mais comment mesurer ma
performance sur Pinterest ou Instagram par exemple ? »
Repinly
Génère un score basé sur
l’activité, la popularité
Statigram
et l’influence
Permet de
mesurer sa
performance et
Pinerly de détecter les
visuels au plus
Permet de tracker clics, fort impact
impressions, « Likse » et
autres « Repins »

35. Christophe Ramel (@Kriisiis)
« Des questions ? » Consultant en médias sociaux
Agence digitale acti
c.ramel@acti.fr
Blog : blog.acti.fr
Twitter : @acti
Facebook : /agence.acti