Ubib.fr est un service de renseignement en ligne créé par les bibliothèques de 7 universités de l'Ouest de la France. Ce diaporama présente ce service et plus particulièrement son plan d'évaluation.
51. Indicateur n° 9
Répartition par type de
questions posées
(Indicateur en construction) '
pas
est t) de
e n en
is c tem e
Ma plè aut
f
(com notre
51
52. Quelle place pour les normes ?
Indicateurs =
fiabilité + comparabilité
52
53. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
●
Définition très restrictive de la « demande d'information. » :
« opération de médiation auprès du
public par le personnel de la bibliothèque
à partir d'une ou de plusieurs sources
d'informations (...) »
53
54. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
54
55. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
Demandes bibliographiques
Instructions sur l'utilisation des
ressources
55
56. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
Demandes bibliographiques Demandes de renseignements
Instructions sur l'utilisation des Questions d'orientation
ressources Questions administratives
Questions pratiques
Questions sur la localisation de
documents identifiés dans le
catalogue
56
57. ISO 11620 : Indicateurs de performance
des bibliothèques
●
Taux de réponses correctes
Mesurer la qualité globale du service
●
Pourcentage des demandes d'information transmises par
voie électronique
Mesurer l'impact du service
57
58. ISO 20983 : Indicateurs de performance
des services électroniques des bibliothèques
●
Pourcentage de demandes d'information transmises sous
forme électronique
Transposition des indicateurs 11620 aux service
électroniques
58
59. Quelle place pour les normes ?
Finalement, les indicateurs ne
décrivent qu'une part (très)
réduite de l'activité des services
de renseignement en ligne
59
61. Mesurer la satisfaction de l'usager
3 questions +
1 zone de commentaire
dans un formulaire web
lien à la fin de
chaque échange :
mail de réponse
+ transcription du chat
61
62. Mesurer la satisfaction de l'usager
Principale question :
Utiliserez-vous ce
service de nouveau ?
Ne mesure pas l'utilité de
la réponse
62
65. Évaluer la qualité du service
●
1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son
utilisation par l'usager
●
Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais
lors de son utilisation (parfois plus tardive)
●
Problème : comment sélectionner les questions ? comment
définir une réponse « utile » ? comment recontacter les
usagers ?
65
66. e
Évaluer la qualité du service
u v a is
a
●
1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son
M
utilisation par l'usager
e
●
Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais
é
lors de son utilisation (parfois plus lointaine)
id
●
Problème : comment sélectionner les questions ? comment
définir une réponse utile ? comment recontacter les usagers ?
66
67. Évaluer la qualité du service
●
2ème idée : évaluer la qualité des réponses
●
Période de référence donc sessions identifiées
●
Codage des sessions par 2 bibliothécaires
●
Codage sur le type de question, le type de traitement, le type
d'usager
67
68. Parenthèse sur le type de question
●
Orientation
●
Renseignement rapide (encyclopédique)
●
Recherche particulière (par ex. liste d'ouvrage
●
Recherche approfondie
●
Procédure et règlement
●
Localisation
68
69. Parenthèse sur le type de traitement
●
Exact et complet avec références citées
●
Exact et complet sans références citées
●
Inexact avec des références citées, datées ou fausses
●
Inexact sans références citées
●
Pas de réponse mais suivi par mail, téléphone ou en personne
●
Redirection (vers une autre bibliothèque/bibliothécaire, sans suivi)
●
Exact sans citation requise
●
Problèmes techniques, fermeture soudaine de la session ou inapproprié
●
Test
69
71. Trianguler l'évaluation
Usager
Questionnaire
de satisfaction
Évaluation qualitative
des réponses
Mesure de la pertinence des
informations
Bibliothèque ?
71
72. Trianguler l'évaluation
Usager
Mesure de
l'activité du service
Transcripts pour l'analyse
des techniques d'entretien et
de négociation avec l'usager
Analyse du coût si besoin
Bibliothèque ?
72
73. Trianguler l'évaluation
Usager
Questionnaire de
satisfaction
Suggestion d'amélioration
du service
Besoin en formation
Bibliothèque Bibliothécaire
73
75. Beaucoup de com' pour rien ?
●
Évaluer la connaissance de l'existence du service
●
Objectif : le service est-il connu ? Les efforts de communication
et de dissémination sont-ils efficaces ?
●
Méthode : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
●
Problème : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
75
76. 20783, le retour
●
Mesurer le taux de pénétration du service
●
Objectif : déterminer l'importance d'ubib.fr dans les pratiques de
renseignement
●
Méthode : calculer la part des renseignements électroniques
parmi l'ensemble des renseignements
●
Problème : indicateur difficile à mesurer dans 1 SCD alors dans
7
...
76
77. En conclusion
Un service peu innovant mais opérationnel
+ Un terrain français peu exploité
+ Un plan d'évaluation « natif » en construction
= un projet passionnant mais loin d'être
achevé
77
78. in the clouds
Éléments bibliographiques sur :
www.zotero.org/nicolas.alarcon
Ce diaporama sur :
www.slideshare.com/alarcon
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