1. Ο πελάτθσ
Ποιο είναι το πιο ςθμαντικό κεφάλαιο
μιασ επιχείρθςθσ ;
1. Τα μθχανιματα
2. Οι εγκαταςτάςεισ
3. Η τοποκεςία
4. Το μυαλό του επιχειρθματία
2. • Είναι οι πελάτεσ που δεν φαίνονται ςε καμία
λογιςτικι κατάςταςθ αλλά είναι αυτοί που
κακορίηουν τθν βιωςιμότθτα και τθν ευθμερία
τθσ εκάςτοτε επιχείρθςθσ .
3. Οι πελάτεσ διακρίνονται ςε 2 κατθγορίεσ
• Αυτοί που ζρχονται για πρϊτθ φορά από
(διαφιμιςθ θ επειδι τουσ το πρότειναν αλλοι
mouth to mouth )
• Και οι επαναλαμβανόμενοι πιςτοί πελάτεσ
4. Οι επιχειριςεισ που δεν κα μετατρζψουν τουσ
νζουσ πελάτεσ ςε πιςτοφσ ςφντομα κα ζχουν
πρόβλθμα και κα βρεκοφν ςε μειονεκτικι
κζςθ .
Σιμερα ο πελάτθσ ζχει πολλζσ επιλογζσ και αν
δεν μείνει ικανοποιθμζνοσ κα πάει ςτθν άλλθ
5. • Οι πελάτεσ δεν είναι χαηοί !!!
• Ο ιδιοκτιτθσ ζρχεται για παραγγελία και
προςπακεί να πουλιςει οςο το δυνατόν
περιςςότερα ορεκτικά ,θ παρουςίαςθ είναι πολφ
γριγορθ ςαν να τουσ λζει ‘’αντε τελειϊνετε’’
όταν ζφταςαν θ παρζα εντόπιςε ότι ζνα από τα
ορεκτικά που προωκικθκε εμφανϊσ από τον
ιδιοκτιτθ δεν το ειχαν παραγγείλει και το
ανζφεραν αλλά ςτον λογαριαςμό είχε χρεωκεί
(αν και θ αξία ιταν αμελθτζα )θ παρζα όμωσ
παρότι όλα ιςαν τζλεια δεν ξαναπιγε ςτο μαγαηί
.
6. • Οι πελάτεσ που πάνε ςε ζνα εςτιατόριο
φκάνουν ςυνικωσ με καλι διάκεςθ ςε
αντίκεςθ με τθν επίςκεψθ ςε δθμόςιεσ
υπθρεςίεσ ,αυτι θ καλι διάκεςθ κα πρζπει
να διατθρθκεί μζχρι τζλουσ και κα
καταναλϊςει περιςςότερα κα αφιςει
φιλοδϊρθμα και κα πει ςε άλλουσ τθν
προςωπικι κετικι εμπειρία
7. • Η φπαρξθ λάκουσ πολλζσ φορζσ είναι
αναπόφευκτθ θ ςυςςϊρευςθ όμωσ λακϊν κα
πρζπει να αποφευχκεί με τθν ςωςτι
διαχείριςθ του παραπόνου .
8. Ο τρόποσ ςκζψθσ του πελάτθ
• Για να τον κατανοιςουμε πρζπει να
βρεκοφμε οι ίδιοι εμείσ ςτθν κζςθ του .
• 5 είναι τα ςτάδια που περνάει ο καταναλωτισ
προκειμζνου να πάρει τθν αγοραςτικι
απόφαςθ
9. 1. Αναγνϊριςθ ανάγκθσ
• Στθν φάςθ αυτι ο καταναλωτισ
ςυνειδθτοποιεί ότι ζχει μία ανάγκθ (π. χ πείνα
)και πρζπει να κάνει κάτι για να τθν
ικανοποιιςει
• Το εςτιατόριο όμωσ δεν ικανοποιεί μόνο τισ
βαςικζσ αλλά και κάποιεσ δευτερεφουςεσ
επαφι ,επικοινωνία ,διαςκζδαςθ κ. α )
10. 2. Αναηιτθςθ πλθροφοριϊν
• Ανατρζχει λοιπόν ςε πλθροφορίεσ
αποκθκευμζνεσ ςτθν μνιμθ του και αν δεν
επαρκοφν αναηθτά πλθροφορίεσ από το
περιβάλλον .
• Οι πθγζσ πλθροφόρθςθσ είναι
• Προςωπικζσ από φίλουσ γνωςτοφσ
• Εμπορικζσ (διαφθμίςεισ ,φυλλάδια κ. λ.π)
• Δθμόςιεσ (city , κριτικζσ εςτιατορίων κ.λ.π)
11. • Η ςυλλογι πλθροφοριϊν δίνει μία
δυνατότθτα για να βροφμε τισ εναλλακτικζσ
και τα χαρακτθριςτικά τουσ
• Αν δεν είμαςτε εμείσ μζςα ςτουσ επιλζξιμουσ
πρζπει να δθμιουργιςουμε ςτρατθγικι για να
ενταχκοφμε .
