Просто о главном: как заработать больше и тратить меньше c помощью CRM

1. Просто о главном: как
заработать больше и тратить
меньше c помощью CRM
Андрей Довгань
Руководитель направления General CRM

2. Жизненный цикл технологии
Утилизация
Продуктивное
использование
Разочарование
Эйфория

3. Слои CRM модели
Стратегия Тактика Операция

4. Правильный CRM цикл
Карта
жизненного
цикла клиента
Анализ Мониторинг
Цели Процессы Коррекция
потерь и Анализ
Процессных и
Измеримые функциональных
показателей

5. Кейс 1: Организация активных продаж
• Цель: обеспечение роста продаж на X %,
рост “среднего чека” продажи на X %
• Анализ потерь: потери вызванные
менеджментом «воронки» продаж, потери
объема от продаж нецелевым клиентам
• Процесс: лидогенерация, «длинная» продажа
• Мониторинг и анализ: % выполнения плана,
нормативные недельные показатели,
квалификация лидов в «воронке»

6. Кейс 1: Организация процесса активных продаж
«Взращивание»
лидов
Dream List Лид Продажа Контракт
Критерии
квалификации Соответствие
клиентов BANT

7. Кейс 1: Автоматизация процесса активных продаж
Процесс
продажи
Целевые
клиенты Dashboard
продаж

8. Кейс 2: Автоматизация E-Mail кампании
• Цель: повышение эффективности
«холодного» обзвона - % встреч/ % звонков
• Анализ потерь: потери времени на обзвон
клиентов с нулевым/низким уровнем интереса
• Процесс: E-mail рассылка
• Мониторинг и анализ: количество контактов,
качество контактов, отклик, посещение веб-
сайта

9. Кейс 2: Организация E-Mail рассылки
Не product
promotion
Целевая Полезный Анализ
Follow-up
аудитория Контент отклика
Использование
Квалификация и
обогащенных
скоринг отлика
фильтров

10. Кейс 2: Организация E-Mail рассылки
Анализ
отклика
Формирование
рассылки Целевая
аудитория
для обзвона

11. Кейс 3: Организация персонализированного сервиса
• Цель: роста индекса удовлетворенности
обслуживанием, сокращение среднего
времени разговора, рост First Call Reaolution
• Анализ потерь: потери идентификации
звонящего, поиска нужной информации,
коммуникативные потери
• Процесс: Управление обращениями
• Мониторинг и анализ: среднее время
разговора, количество закрытых обращений,
уровень удовлетворенности обслуживанием

12. Кейс 3: Организация персонализированного сервиса
90 % кейсов в
одном окне
Сегментация Организация Процессинг
QA
клиентов одного окна обращений
Критерии
Четкий
квалификации
регламент
клиентов

13. Кейс 3: Организация персонализированного сервиса
Процесс
управления
обращением
Единое окно
оператора Мониторинг
качества

14. Почему выбирают Terrasoft?
Количество выполненных
Лучшее на рынке соотношение
проектов по автоматизации,
результат / сроки / бюджет
опыт консалтинговых проектов
Опыт лучших CRM-проектов в
крупнейших предприятиях СНГ
Лучшие технологии на CRM- Лучшие CRM-проекты в
СНГ 2010, 2011
рынке: BPM + CRM, открытая Лучшая CRM-система в
конфигурация для клиента СНГ 2007 - 2011

15. О компании
BPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011
BPMonline включен в «CRM Watchlist 2013», ежегодный обзор самых
влиятельных игроков на рынке CRM в мире
Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в области CRM
BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star
по версии CRM Magazine
Компания Опыт Платформа
10 лет на рынке Open Source
350 экспертов
5 000 клиентов BPM+CMS+CRM
250 партнеров
300 тыс. Customer Success
10% рынка СНГ Manager
пользователей

16. Андрей Довгань
Руководитель направления
General CRM
Andrey.Dovgan@terrasoft.ru
03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54
+38 (044) 496-2450
info@terrasoft.ru