Habilidades comunicacionales

Curso de Herramientas para el Desarrollo de Habilidades Comunicacionales 2
INDICE
El Desarrollo de nuestras habilidades de comunicación asegura un mejor
entendimiento con nuestro equipo de trabajo y nos acerca al éxito en los resultados
alcanzados.
OBJETIVOS DEL CURSO
 Conocer la importancia de las habilidades blandas en el desarrollo de nuestras
actividades laborales y personales.
 Brindar las herramientas que permitan desarrollar una Comunicación Asertiva ya
sea con familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona presente en
nuestra vida cotidiana.
 Tomar conciencia de nuestros sentimientos y necesidades, para identificar y
transformar nuestro comportamiento de forma asertiva y evitar el alejamiento de
nuestros interlocutores.
Objetivos del curso…………………………………………………………………………………………………..……. 2
Introducción……………………………………………………………………………………………………………..….. 3
MÓDULO 1 – Habilidades……………………………………………………………........................................ 4
HABILIDADES BLANDAS VS. HABILIDADES DURAS……………………………..…………………..……. 4
HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES………………………………..………………………….………… 5
HABILIDADES SOCIALES PARA EL ÁMBITO LABORAL…………………..………………………….……. 6
Iniciativa y Proactividad ………………………………………….………………………………………..… 6
Comunicación Verbal……………………………………………………..……………………………….….. 8
Comunicación No verbal………………………………………………………………………………….….. 9
Componentes Paralingüísticos……………………………………………………………………...……… 10
Formas que Dificultan la Comunicación…………………………….…………………………………… 12
Formas que Favorecen la Comunicación…………………..……………………………………………. 13
Empatía…………………..………………………………...…………..…………………..……………………. 14
Comunicación para el trabajo en equipo…………………..…………………………….………………. 15
Comunicación y Flexibilidad…………………..………………………………...………………………….. 16
Asertividad…………………..……………………………….........……………………..……………………. 17
Escucha Activa …………………..………………………………...……………………..……………………. 18
Capacidad de Negociación…………………..………………………………...……..…………………….. 19
REFLEXIONES FINALES……………………………………..………………………….…………………………….. 20
BIBLIOGRAFÍA……………………..................................................................................................... 21

INTRODUCCIÓN
Si les pidiera que pensaran en algún amigo o compañero que “le cae bien a todo el
mundo, que siempre se muestra de buen humor, que es asertivo en su comportamiento y
no lastima a nadie con frases o palabras hirientes —pero que a pesar de ello siempre dice
lo que piensa—”, podrían rápidamente identificar a algunos, ¿no es así?
Por lo general es considerada una persona muy humana, sensata, persuasiva que no es
autoritaria ni indiferente ante las propuestas de los compañeros o amigos. Este tipo de
personas son las que hoy en día se han convertido en las más buscada de las grandes
empresas, porque a medida que han pasado los años las organizaciones se han dado
cuenta que a pesar de los logros académicos que pueda tener una persona (posgrados,
especializaciones y estudios en el extranjero, etc.), hay competencias que no son
brindadas por ninguna carrera, pero que sin embargo son casi tan importantes para
desempeñar correctamente la función para la cual se lo está seleccionando.
Ejemplificando lo que digo, podemos tener un muy buen abogado litigante pero con
gravísimos problemas de comunicación que hace que su trabajo no sea tan exitoso
como él espera ni como espera su estudio jurídico.
Del mismo modo nosotros, como miembros del Poder Judicial, podemos tener muchos
conocimientos adquiridos a través de los distintos estudios que hemos realizado —o por
la experiencia sumada por los años de antigüedad en el fuero donde nos
desempeñamos—, pero sin embargo hay ciertas competencias o habilidades que nos
limitan en nuestro desenvolvimiento y en el resultado que obtenemos del mismo.
Es por ello que estas personas que hemos identificado con ciertas habilidades para
relacionarse son casi un ejemplo a seguir. La mayoría de ellos seguramente tienen estas
habilidades de forma natural, casi innata, y las aplican cotidianamente sin esfuerzo
alguno. Pero la buena noticia es que estas habilidades también las podemos aprender,
por eso nos encontramos en este curso en el cual trataremos de comprender y
desarrollar algunos conceptos teóricos para aplicarlos en ejercicios y prácticas que nos
ayuden a desarrollarlas.
Todos nosotros tenemos cosas por mejorar, sin menospreciar nuestra personalidad,
pero el sólo hecho de querer hacerlo ya nos
ayuda a introducirnos en un mundo de
información nueva que despertará nuestro
interés para reflexionar y superarnos.
Nuestra salud mental yequilibriopersonalestán
muy relacionados con la forma en que nos
comunicamos y con la forma en que vivimos las
relaciones interpersonales. La convivencia,
cómo nos sentimos con los demás, puede
resultar reconfortante o convertirse en una pesadilla.
En este curso intentaremos desarrollar
nuestras habilidades de comunicación para
alcanzar una mejor convivencia con
nuestros compañeros de trabajo, familiares
y amigos y para poder alcanzar los
objetivos y metas esperados de una forma
más efectiva.

HABILIDADES BLANDAS VS. HABILIDADES DURAS
La convivencia y las relaciones interpersonales pueden mejorarse y aprenderse no sólo
para caer bien, sino porque, como dije anteriormente, la integración social es un factor
clave del bienestar emocional. Es por ello que se considera sumamente importante el
desarrollo de las Habilidades Blandas para el éxito en las relaciones laborales.
Pero para poder comprender los conceptos que estamos utilizando veamos qué se
entiende por el término “Habilidades Dura” y “Habilidades Blandas”.
A su vez, para su mejor comprensión,
podemos categorizar a las habilidades
blandas de la siguiente manera:
Las Habilidades Blandas son formas de
actuar que están relacionadas con las
emociones, es la puesta en práctica de
aptitudes, rasgos de personalidad,
valores adquiridos. Se trata de
capacidades comunicativas, de trabajo en
equipo, flexibilidad y adaptabilidad frente
a un determinado trabajo.
Las Habilidades Duras, en cambio, se
identifican con todo el conocimiento
académico curricular obtenido durante el
proceso formativo formal, o los
conocimientos adquiridos a través del
trabajo realizado durante un tiempo
considerable.
Personales: referidas a Habilidades Innatas y
Conductas aprendidas.
Sociales: referidas a las Habilidades de
Iniciativa, Comunicación, Empatía, Capacidad
de trabajo en equipo, Asertividad y actitudes
proactivas a la hora de resolver problemas y
generar ideas innovadoras.

Es decir que, si cultivamos y dominamos estas habilidades podremos conseguir grandes
beneficios no solo en el ámbito laboral, sino también notaremos mejoras en los ámbitos
familiares, de las amistades y laborales.
HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
Pero si bien en el punto anterior las habilidades se perciben como distintas, no existe
una única definición de Habilidad Social separada de Habilidad Personal, esto debido a
que el concepto engloba a un conjunto complejo de formas de relacionarnos con los
demás (comportamientos, pensamientos y emociones).
Veamos algunas definiciones de Habilidad Social.
Libet y Lewinsohn (1973)
“Es la capacidad para comportarse de una forma que es recompensada y de
no comportarse de forma que uno sea castigado o ignorado por los demás”.
Caballo (1986)
“La conducta socialmente habilidosa, es ese conjunto de conductas emitidas
por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos,
Iniciativa
Comunicación
Empatía
Capacidad
de trabajo
en Equipo
Flexibilidad
Asertividad
Otras: escucha
activa y
capacidad de
negociación
Habilidades
Sociales de
especial
interés en el
ámbito laboral
Definición de
Habilidad
Personal
Habilidades
Innatas
Conductas
Aprendidas

actitudes, deseos, opiniones, o derechos de ese individuo de un modo
adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que
generalmente resuelven los problemas inmediatos de la situación mientras
minimiza la probabilidad de futuros problemas”.
Monjas (1999)
“Son un conjunto de comportamientos interpersonales complejos que se
ponen en juego en la interacción con otras personas”.
Pastor (2006)
“Habilidades específicas que capacitan a una persona para ejecutar una
tarea concreta de modo exitoso”.
Podemos decir entonces, a modo de resumen de lo expuesto, que las habilidades
sociales constituyen un conjunto de estilos y hábitos de relación que permiten
mantener un nivel adecuado de relación interpersonal. Es decir, son conductas
aprendidas, aceptadas socialmente y que facilitan la interacción con los demás tanto en
el ámbito laboral como en el personal.
HABILIDADES SOCIALES PARA EL ÁMBITO LABORAL
Se han podido identificar por distintos autores, 21 competencias relacionadas con el
éxito en el lugar de trabajo. En esta oportunidad trabajaremos con algunas de ellas y
desarrollaremos con mayor detenimiento las relacionadas con la Comunicación.
INICIATIVA Y PROACTIVIDAD
“Tomar la iniciativa nosignifica ser molesto,agresivo oinsistente. Loque
significa, reconocer nuestra propia responsabilidad para hacer que las
cosas sucedan”.
Stephen Covey

Podemos definir a la Iniciativa como “la acción de adelantarse a los demás en hablar u
obrar”.
Desde este punto de vista, la Proactividad sería el elemento definitorio de la iniciativa.
Para aclarar el concepto de Proactividad podemos partir de diferenciar dos maneras
distintas de afrontar las situaciones: reactiva y proactivamente.
DIFERENCIA ENTRE PERSONAS PROACTIVAS Y PERSONAS REACTIVAS:
Imaginemos dos personas que trabajan en un entorno laboral similar, desempeñando
funciones parecidas; la primera de ellas, pone en marcha nuevas acciones, genera
cambios, se cuestiona la forma en la que se hacen las cosas, etc., la segunda, por el
contrario, se conforma con la situación que tiene incluso cuando no se obtienen los
resultados esperados; no se hace problema y no hace nada para cambiarlo.
La primera persona está actuando de una manera proactiva, mientras que la segunda lo
hace de forma reactiva.
Las personas proactivas actúan por valores ante las cosas que suceden a su alrededor y
reaccionan de la manera que ellas han decidido ante estos estímulos; además se
dedican a aquellas cosas sobre las que pueden influir haciendo algo.
La proactividad es la capacidad para analizar situaciones y anticiparse a ellas. Una
persona proactiva se anticipa a los problemas, genera ideas y las transforma en
acciones tendentes a convertir los inconvenientes en oportunidades.
Alguien proactivo es entusiasta y optimista, cuenta con valores y principios y actúa en
consecuencia con ellos; tiene un profundo conocimiento de sí mismo, de sus puntos
fuertes y débiles y no presenta temor por el cambio.
Por el contrario, las personas reactivas sólo son capaces de sentirse bien si el entorno
está bien, centran sus esfuerzos en condiciones sobre las que no pueden influir y se ven
influenciados en exceso por las circunstancias y condiciones.
Entre los teóricos que han estudiados el tema podemos mencionar a Covey quien
postula que lo que diferencia a una persona proactiva es su capacidad de dirigir su
propia vida, independientemente de lo que ocurra a su alrededor: “Alguien proactivo
decide cómo reaccionar ante las cosas que suceden en su entorno y centra sus actuaciones
en aquellas cosas en las que puede hacer algo”.

Además de tomar la iniciativa, la proactividad supone asumir la responsabilidad de
hacer que las cosas ocurran, decidiendo qué hacer y cómo. Podemos decir entonces que
las personas Proactivas tendrán la capacidad de dirigir su propia vida,
independientemente de lo que ocurra a su alrededor.
Otro estudioso de la temática es Schwarzer, él enfatiza en que el principal rasgo de las
personas proactivas es la creencia que tienen en su propio potencial para mejorarse a sí
mismas y a su entorno. Las personas proactivas se anticipan a problemas potenciales
que pueden suceder y actúan antes de que se den para prevenirlos.
Actuar de una manera proactiva requiere estar convencido de que se puede controlar la
situación y de que se cuenta con capacidad para resolverla (auto eficacia).
Por otro lado Baterman y Crant sostienen que la esencia de la proactividad no está solo
en anticipar el cambio, sino también en crearlo. No es sólo ser capaz de adaptarse a lo
que depare el futuro, sino que también requiere la iniciativa de buscar nuevas
oportunidades y de emprender nuevas actuaciones de forma constante y perseverante
aunque generen incertidumbre.
Según los estudios realizados por estos autores, éstas serían las principales
características de las personas proactivas:
 Buscan continuamente nuevas oportunidades.
 Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
 Anticipan y previenen los problemas.
 Actúan de forma diferente (hacen cosas diferentes).
 Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
 Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
 Obtienen resultados tangibles (su actuación está orientada a los resultados).
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación no tiene como único contenido la palabra, sino que es un proceso
complejo formado por la cultura, la cercanía de los interlocutores, estados de ánimo, o
elementos comunes que permiten que se dé el proceso comunicativo con mayor
eficiencia.
Es decir que si pudiéramos analizar como observadores un proceso de comunicación
podríamos identificar que el emisor parte de sus experiencias previas y emociones y
representa de manera simbólica aquello que quiere expresar; por otra parte el receptor,
partiendo también de sus experiencias previas y sus emociones descodifica e interpreta
el mensaje transmitido por el emisor.

Sin embargo es común que siempre acotemos el proceso comunicativo a la expresión
verbal y dentro de este proceso el habla es el elemento fundamental. Para que este
proceso comunicativo se produzca, es necesario que ambos, emisor y receptor,
compartan sobre todas las cosas un vocabulario en común.
En las situaciones interpersonales, el habla se articula a través de la conversación y ésta
a través del lenguaje que está presente en la mayoría de las situaciones sociales.
Pero en este proceso de comunicación verbal tiene especial importancia la
retroalimentación o feedback; la retroalimentación es el proceso mediante el cual
conocemos el efecto que está provocando en nuestro interlocutor el mensaje: si está de
acuerdo o no, si lo comprende, si le sorprende, etc.
Al hacer un análisis de la comunicación y reconocer que hay infinidad de variables
externas que pueden influir en la comprensión del mensaje es que podemos darnos
cuenta de la importancia que tiene el estar atentos y observar el feedback que estamos
recibiendo cuando hablamos. Es aquí cuando tenemos la oportunidad de aclarar,
mejora o cambiar las palabras utilizadas para transmitir el mensaje.
La retroalimentación es necesaria para que se produzca comunicación real, esto es
comunicación bidireccional. Pero no es lo único que interviene en el proceso.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Se estima que en un proceso de comunicación presencial, la comunicación no verbal
tendría un peso de entre el 70% y el 90%. No siempre somos conscientes de la
importancia de la comunicación no verbal, antes incluso de comenzar la comunicación
verbal indicamos con elementos no verbales (miradas, posturas, movimientos,
gestos,…) que vamos a empezar a emitir; estos signos no verbales se captan
normalmente de manera inconsciente a gran velocidad.
Para resaltar la importancia de la comunicación no verbal es suficiente con señalar que,
cuando hay discrepancia entre los mensajes que transmitimos verbales y no verbales
normalmente creemos el no verbal.
Aunque normalmente la comunicación no verbal va asociada a la verbal, también se
puede utilizar únicamente la primera para transmitir un mensaje. Además de poder
sustituir a la comunicación verbal, permite mostrar sentimientos y emociones (incluso
con mayor claridad que a través del lenguaje oral) y puede utilizarse para reforzar el
mensaje.

COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS
Vemos entonces que en un proceso de comunicación lo más importante NO es lo que se
quiere decir, sino lo que la otra persona entiende. Ahí está la clave de la comunicación
eficaz.
Para ello, debemos ser conscientes de que, además del componente verbal, es decir, el
mensaje que queremos transmitir,en larecepción e interpretación del mensaje influyen
otros elementos paralingüísticos y no verbales, que debemos conocer y aprender a
controlar para mejorar nuestras habilidades comunicativas en sus tres niveles
(cognitivo, comunicativo y sociocultural):
COMPONENTES VERBALES: hacen referencia al contenido de la conversación, que es la
herramienta que generalmente utilizamos las personas para relacionarnos con los
demás. Expresiones que utilizamos, reglas que tenemos en cuenta, etc.
COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS: aspectos como el tono de voz, la fluidez y la velocidad
del habla, que modulan el contenido de los que decimos.
COMPONENTES NO VERBALES: variables como la expresión facial, la mirada, los gestos, la
distancia interpersonal… son comunicativas en sí mismas, y a la vez cambian y/o
matizan el contenido de un mensaje.
Claridad, brevedad, orden en el mensaje, insistencia, ilustración, información completa
y feedback son algunas de los requisitos que debe cumplir el mensaje verbal.
En cuanto a los componentes paralingüísticos, se trata de variables de la voz, diferentes
al contenido del mensaje, pero que lo modulan. Son, en muchas ocasiones, difíciles de
controlar, y necesitan de un esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos
aspectos que nos perjudican en nuestras interacciones sociales. A continuación
destacamos los más importantes:
1. LATENCIA: El tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite el usuario
y el comienzo de otra por parte del interlocutor.
2. VOLUMEN: En realidad no existe una norma general sobre el volumen a utilizar
en las situaciones, sino más bien es la situación concreta la que determina el
volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre
es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar
demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también
consecuencias negativas —la gente podría marcharse o evitar futuros
encuentros—. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una
conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no será
muy interesante de escuchar.
3. TONO: Cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas
vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Un tono que no
varía puede ser aburrido o monótono. Se percibe a las personas como más
dinámicas y extrovertidas cuando cambian la entonación de sus voces a menudo
durante una conversación.
4. FLUIDEZ VERBAL: La fluidez verbal comúnmente se refiere a la velocidad del
habla. La fluidez verbal puede ser anormal por problemas en la articulación de
las palabras, pobreza léxica, una velocidad demasiado rápida, etc.
5. CLARIDAD: Cuando nos referimos a este tema debemos tener en cuenta dos
aspectos que inciden:
a. Claridad del mensaje: El mensaje, debe ser PRECISO, haciendo entender
al receptor (ciudadano o usuario, jefe o subalterno) lo que se desea
transmitir, cumpliendo el objetivo de información que se desea brindar.
b. Claridad de la voz: Este es un factor muy importante que garantiza el
éxito en la comunicación. Por tanto el tono de voz debe ser nítida, y para
ello se puede practicar diariamente.
6. VELOCIDAD: Al hablar con nuestro interlocutor, es importante saber elegir la
velocidad adecuada a la situación. Ni demasiado veloz ni demasiado pausada.
En nuestro caso, la atención al público significa, muchas veces atener a un
público que llega a nosotros con una carga emocional importante y con
dificultades para comprender la terminología jurídica, es deseable poder
adaptar la velocidad de nuestro mensaje a la persona que estamos atendiendo.
Por ejemplo:
a. Lento: Cuando queremos que el receptor de mensaje retenga la
información que le estamos transmitiendo.
b. Rápido: Cuando queremos enfatizar el mensaje

c. Según el interlocutor: Dependiendo de su edad, condición física,
disposición y circunstancias en las que estamos transmitiendo el
mensaje.
7. EL TIEMPO DEL HABLA: Se refiere al tiempo que se mantiene hablando el
individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático
por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado.
Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.
FORMAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN
Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la
dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación
eficiente; a dichos obstáculos se les denomina como barreras de comunicación y se
clasifican en:
1. SEMÁNTICAS: es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado
de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El
emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el
receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no
entenderlas, lo cual deforma o vuelve deficiente al mensaje.
2. FACTORES FÍSICOS: son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino
en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos,
iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para
transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
3. FACTORES FISIOLÓGICOS: estos se le atribuyen a las mismas personas, ya sea del
emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas
visuales, etc.) son más frecuentes de lo que suponemos, y entorpecen o
deforman la comunicación.
4. FACTORES PSICOLÓGICOS: Representan la situación psicológica particular del
emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo
hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se
comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados
emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo
que oye o lee.

5. FACTORES ADMINISTRATIVOS: La estructura y el funcionamiento de la institución a
la que pertenecemos pueden dar lugar a problemas de comunicación, las
barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados,
distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala
retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal,
desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio;
o sobrecarga de información.
6. FACTORES PERSONALES: Son las interferencias que parten de las características del
individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus
deficiencias sensoriales yde sus malos hábitos deescucha o de observación. Son
el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra
percepción e interpretación.
7. EL FILTRADO: es la manipulación de información por parte del emisor, de modo
que sea vista de manera más favorable por el receptor.
8. LA PERCEPCIÓN SELECTIVA: contrariamente al anterior, esta barrera mental se
encuentra en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo
que conviene al receptor.
9. LAS EMOCIONES: conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el
estado de ánimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia
muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un
mensaje (las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la
gesticulación), y también influyen en la forma como se interpreta un mensaje.
10. EL LENGUAJE: la edad, la educación, el nivel cultural y muchas veces la capacidad
o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje
que utilizan y que son capaces de comprender.
FORMAS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN
OIR VS. ESCUCHAR
Si bien solemos utilizar estos dos verbos como si fueran sinónimos, el Diccionario de la
Real Academia de la Lengua no dice lo mismo.
Oír: es Percibir con el oído los sonidos, no es un acto voluntario, es decir, los sonidos
llegan a nuestro oído aunque no hagamos nada para que esto ocurra.

Escuchar: es Prestar atención a lo que se oye. Es un acto voluntario, y mientras más
información tengamos sobre las herramientas de la comunicación nuestra escucha va a
ser cada vez más activa.
ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN
Si le damos la importancia necesaria al proceso de comunicación y comprendemos que
es el núcleo de la estabilidad de la relación interpersonal con nuestros compañeros,
amigos, familiares, notaremos un cambio favorable en ellos y también en nosotros. Por
ello es importante capacitarnos y desarrollar nuestras habilidades comunicativas.
No podemos postergarlo más; debemos conocer los elementos que favorecen la
comunicación:
 No sentirse juzgado cuando hablamos
 Mostrar ideas y opiniones claras.
 Demostrar interés en posturas diferentes a la propia, así habrá mayor intercambio
de ideas y experiencias.
 No ser prejuicios. Hay tantas verdades y opiniones como personas.
 Hablar con libertad y naturalidad de las propias ideas, sentimientos y actitudes,
aunque se salgan de lo normal y establecido.
 Mostrarse dispuesto a todo cambio positivo, aunque haya una resistencia inicial a
ello.
 Valorar al otro. Ver el lado positivo de la persona.
 Hablar más de experiencias de vida que de ideas.
 Garantizar que lo que se dice permanecerá secreto, si se trata de una confidencia o
así lo solicita el emisor.
 Comprender y dominar los códigos de comunicación en la cultura o subcultura
donde se está o interviene.
 Dominar las técnicas de comunicación en sus objetivos, posibilidades y métodos.
 Mostrarse siempre uno mismo,sin dobleces,sin falsas acomodaciones algrupo.Ser
auténtico y respetuoso.
EMPATÍA
La empatía es la capacidad de sintonizar con los sentimientos de los demás. Ser
empático no significa pensar, sentir u opinar igual a otro, sino sentir igual en una
situación concreta; es poder “ponerse en los zapatos del otro”.

Los puntos principales de la empatía son:
Escuchar con atención: Una comunicación empática requiere que escuchemos con toda
nuestra atención, sin emitir juicios de valor. Centramos nuestra atención en el mensaje
que nos da la otra persona y evitamos dar consejos, tranquilizarla o explicar nuestro
punto de vista.
Comprender más allá de las palabras: Atender a la comunicación no verbal (gestos,
posturas) nos puede ayudar a transmitir un estilo empático y así ampliar nuestra
capacidad de vincularnos con los demás.
Algunos consejos:
 Tener la cabeza y el cuerpo orientados hacia nuestro interlocutor para mantener la
atención.
 Evitar cruzar los brazos (una actitud de cierre) que se podría interpretarse como “no
estoy disponible”.
 Mantener las manos visibles (no en bolsillos o debajo de la mesa), gesticular de
manera moderada, da la idea de que no tenemos actitudes ocultas.
 Mirar con atención pero sin invadir
 Sonreír levemente que indica predisposición para escuchar.
 Comprender el problema, haciendo preguntas abiertas invitando a que el
interlocutor se explaye:
 ¿Qué es lo que te preocupa?
 ¿Me podrías dar un ejemplo?
 ¿Cómo te hace sentir esta situación?
 Cuéntame qué te sucede.
 ¿Cuándo comenzó este problema?
 ¿Por qué te sientes de ese modo?
La finalidad es ampliar la información para comprender el problema. Las preguntas se
inician con palabras como: dónde, cómo, cuándo, por qué.
 Comprender a quien trae el problema
 No tomar sus comentarios como algo personal sino tratar de entender lo que el otro
siente y necesita.
 En lugar de oír la preocupación que alguien expone, centrarnos en lo que necesita
preguntándole “¿Por qué está preocupado?”. Esto nos ayudará a lograr una
comunicación más auténtica y comprensiva.
Desarrollar la empatía nos servirá para medir nuestras emociones, aceptar diferentes
puntos de vista y lograr niveles profundos de comunicación.

COMUNICACIÓN PARA EL TRABAJO EN EQUIPO
Una de las mayores dificultades que encontramos dentro de los ámbitos laborales es
que al querer trabajar en equipo para cumplir con un propósito o alcanzar una meta,
surgen de cada participante sus propias necesidades, intereses, conocimientos,
experiencias, expectativas y otra serie de motivaciones diferentes.
Aquí es donde entonces, a través de una buena comunicación, esta variedad de
expectativas pueden aclararse y moldearse en una sola, representativa del pensar y
sentir de cada participante, pero que supere los intereses personales y vaya más allá
para alcanzar el bien común para todo el equipo.
La integración del equipo requiere tener en claro algunos factores: ¿Cómo se espera
que trabajen?, ¿Cuáles son los objetivos y metas que se desean alcanzar?, ¿Dónde
pueden consultar o solicitar ayuda?, ¿Cómo funcionará el nuevo equipo al trabajo?
Una reunión de equipo es el terreno en el cual todas estas preguntas y dudas que surjan
puedan ser abordadas con claridad. El emisor se asegurará entonces, que cada una de
las distintas individualidades capten el mensaje que se quería transmitir al principio de
la reunión.
La comunicación efectiva debe tener un rol protagonista en el ambiente laboral, debe
implementarse una nueva manera de manejar las relaciones y los problemas conforme
ocurran.
Debemos tener en cuenta que las decisiones arbitrarias, las que no se cumplen o hechas
de mala manera no son bien recibidas (ni nunca lo fueron); en cambio si animamos a los
miembros del equipo a buscar soluciones a los problemas y a ejecutarlas por consenso
a través de un buen diálogo, es más fácil poder guiar al equipo permanentemente.
La comunicación en la oficina es el combustible de un automóvil, es lo que lo hace
funcionar.
Un buen ambiente de trabajo empieza con la disposición a fomentar una comunicación
asertiva y una participación plena, donde los integrantes puedan obtener un sentido de
pertenencia y compromiso con la tarea y con el grupo con el que trabaja.

COMUNICACIÓN Y FLEXIBILIDAD
Para lograr una comunicación exitosa debemos tener en claro que al momento de
comunicarnos con otra persona: ¿qué queremos transmitir en nuestro mensaje? ¿Qué
queremos lograr? ¿Cuál es el objetivo? ¿Queremos Informar, queremos persuadir,
queremos influir en la otra persona?
Según sea el propósito, aplicaremos las herramientas y técnicas necesarias para saber
si estamos alcanzando el objetivo y observaremos al receptor dándonos cuenta si
debemos ajustar o no lo que estamos diciendo.
Deberemos también mantener la agudeza sensorial, aplicaremos los conceptos de
comunicación eficaz, evitaremos los obstáculos y empáticamente enfrentaremos al
otro siendo tan flexibles como sea posible en todo momento.
Ser flexible significa irnos adaptando al ritmo que el intercambio lleva. Acomodarnos,
estar dispuestos a expresar nuestra posición y opinión no a la fuerza, no por repetición
sino utilizando la misma energía presente en la comunicación para dirigirla hacia una
nueva dirección que sea más conveniente para lograr llegar al otro.
ASERTIVIDAD
https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o
La asertividad se basa en el respeto mutuo, es una manera efectiva de comunicación
para relacionarse con la gente que nos rodea.
El ser asertivo, implica respetarnos a nosotros mismos al defender y expresar nuestros
propios intereses, sentimientos y pensamientos, pero siempre respetando los
derechos, pensamientos y sentimientos de los demás.
En ese contexto las posibilidades de lograr una buena comunicación que lleve a
relacionarse positivamente y a resolver conflictos se incrementa.
Al desarrollar una comunicación asertiva:
 Reducimos el estrés.
 Mejoramos las habilidades sociales y personales.
 Controlamos mejor los impulsos o la rabia.
 Mejoramos la autoestima.
 Entendemos mejor nuestras propias emociones.
 Nos respetamos a nosotros y nos ganamos el respeto de los demás.

 Creamos situaciones ganar-ganar.
 Mejoramos nuestras habilidades de toma de decisiones.
 Ganamos satisfacción personal y laboral.
Sobre este punto es necesario que nos detengamos para hacer una breve diferenciación
entre la comunicación Asertiva que hemos descrito y la comunicación sumisa o
agresiva. Sobre estas últimas trabajaremos para mejorar nuestras formas
comunicativas.
CONDUCTA PASIVA.
La conducta pasiva es aquella que tomamos cuando NO expresamos nuestros
sentimientos, pensamientos y opiniones al comunicarnos. O cuando los expresamos y
pedimos disculpas, o demostramos con nuestras palabras falta de confianza. El fin de
una conducta pasiva es evitar conflictos a toda costa.
Con una conducta pasiva, la expresión de nuestra opinión o necesidad se reduce
sustancialmente. Esto se debe a que la comunicación es incompleta, no estamos
exponiendo nuestras emociones u opiniones con respecto al tema.
Actuando de forma pasiva es común que nos sintamos incomprendidos, no tomados en
cuenta y manipulados. Molestos respecto al resultado de la comunicación, es probable
que ante la frustración nos volvamos más irritables hacia las otras personas e inclusive
que “estallemos” en el momento menos esperado.
CONDUCTA AGRESIVA.
El adoptar una conducta agresiva en la comunicación, ya sea en defensa delos derechos
personales o al expresar los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera
prepotente, transgrede los derechos de las otras personas en un intento por sentirse
superior y dejar en ridículo al otro.
La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, intimidaciones y
comentarios hostiles o humillantes. La comunicación no verbal puede incluir gestos
hostiles o amenazantes, como levantar la mano con el puño cerrado o las miradas
intensas e incluso los ataques físicos.
La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa y egoísta, que
intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las
normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. Cree que es más fuerte mientras
más débiles son los demás.

ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa se logra a través de observar a nuestro interlocutor/es. Cuanta mayor
información obtengamos, mejor.
Se trata de estar atentos a sus expresiones, a sus sentimientos, a los gestos y a las
señales que emite, etc. Escuchar bien, con atención y cuidado, tratando de comprender
lo que nos dice nuestro interlocutor.
Podemos decir que la escucha activa es estar psicológicamente presentes. Ser
conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su
mensaje.
Debemos mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. También
acompañar los gestos con expresiones verbales: “claro, entiendo”, “ya veo”, “ah-ah”…
Es importante escuchar activamente porque los demás sentirán confianza para ser
sinceros con nosotros.
Al escuchar activamente, los demás sentirán confianza para sincerarse con nosotros. La
persona que nos habla se siente valorada. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se
eliminen tensiones. Favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.
Nos permite llegar al fondo de los problemas y establece una relación respetuosa entre
ambas partes.
CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN
La negociación no es sino una conversación entre dos o más personas para lograr un
acuerdo mutuo. De ahí que quede claro que la capacidad de negociación se basa en la
habilidad para crear un ambiente propicio para el entendimiento.
Implica tener la capacidad de dirigir y controlar una discusión utilizando técnicas
apropiadas y planificar alternativas para negociar los mejores acuerdos. Supone el
poder de identificar las posiciones propias y ajenas e intercambiar concesiones. Para un
líder significa alcanzar soluciones a través de la resolución de diferencias entre las ideas
y las opiniones. Hay varias técnicas —como por ejemplo la de resolución de conflictos—
que ayudan a crear un escenario propicio de colaboración.
La negociación implica saber escuchar activamente y comunicarse con asertividad ya
que depende de la comunicación. En definitiva, podemos decir que cada vez que una

persona habla por sí misma o representando un tercero, está negociando, ya sea por
sus intereses o sus ideas, con la intención de relacionarse.
REFLEXIONES FINALES
La necesidad de comunicación nació con el primer hombre. Sin embargo, tal como
hemos visto, no se trata sólo de hablar. La comunicación es un proceso de doble vía en
que ambas partes, emisor y receptor, se unen a través del mensaje en el que —además
de palabras— expresa sentimientos, necesidades o noticias importantes, todas ellas
condicionadas a la forma de ver el mundo tanto del emisor como del receptor.
Si tenemos en cuenta todas las variables que influyen en la comunicación y lo difícil que
es que nuestro interlocutor interprete nuestro mensaje tal cual lo queremos transmitir,
notaremos la importancia que tiene el aprender a comunicarnos de forma efectiva.
Para que nuestra comunicación lo sea, el proceso debe contemplar taxativamente la
asertividad, la empatía y la escucha activa; implica asimismo el desarrollar las
capacidades de negociación y trabajo en equipo; comprender que todos tenemos el
derecho de expresarnos y mantener nuestras opiniones e ideas, en una relación de
respeto y flexibilidad. Considerar esto y valorar las opiniones de otros nos llevará al
éxito en nuestra comunicación.
Estamos ante una nueva realidad social y laboral en la que requerimos de ciertas
habilidades que nos den una ventaja y que nos permitan destacarnos en nuestra vida. Y
cuando los conocimientos intelectuales han sido cubiertos, no sabemos cómo hacer
para alcanzar mejores resultados en nuestra. Es aquí cuando cobran mayor importancia
las habilidades blandas y las capacitaciones que nos permitan desarrollarlas y
fortalecerlas.
Los conocimientos técnicos —títulos profesionales, capacitaciones o postgrados—, ya
no bastan para ser exitosos y tener buenas relaciones interpersonales (tanto en el
trabajo como en nuestra vida personal), sino que cada vez es más necesario que
contemos con habilidades para comprender a las personas, para conocer sus actitudes
y motivaciones (empatía), para tener la capacidad de comunicarnos efectivamente de
forma asertiva y con un lenguaje verbal y no verbal acorde.

Entre las habilidades más importantes y más requeridas para determinados puestos de
trabajo se pueden mencionar: el liderazgo, el desarrollo del espíritu de equipo, la
motivación, comunicación, la influencia, la habilidad para resolver conflictos y la
negociación.
En este curso haremos hincapié en todas aquellas habilidades que nos ayudarán a
mejorar y fortalecer nuestra comunicación ya que todos tenemos la capacidad de
desarrollarlas si nos lo proponemos; para lograrlo es preciso prestar más atención en la
forma en que nos relacionamos con los demás.
Debemos hacer un trabajo de auto reflexión para reconocer nuestras debilidades y
trabajar en esos puntos. Los invito a que comencemos a trabajar en el Foro y Trabajo
Práctico y a que desarrollemos juntos nuestras Habilidades Comunicacionales.
BIBLIOGRAFÍA
Allan Pease y Barbara Pease: El lenguaje del cuerpo: Cómo interpretar a los demás a través de
sus gestos, año 2010
César García-Rincón de Castro: El arte de comunicar eficazmente (Cuadernos para el Desarrollo
Profesional nº 1) Versión Kindle
Chip Heath y Dan Heath: Ideas que pega. Editorial: VIVA, año 2011
Dale Carnegie: Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Editorial: Elipse, año 2008
Dale Carnegie: Cómo hablar bien en público e influir en los hombres de negocios. Editorial
Elipse, año 2008
Mark Goulston: ¡...Sólo escucha!: Descubre el secreto de impactar positiva y totalmente a quien
quieras Versión Kindle, año 2011
Martin M. Antony y Richard P. Swinson: Manual práctico para el tratamiento de la timidez y la
ansiedad social: Técnicas demostradas para la superación gradual del miedo. Editorial:
Serendipity, año 2014
Marshall B. Rosemberg: Comunicación No violenta. El lenguaje de la vida. Editorial: Granaldea,
2006
Stephen R. Covey: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Editorial: Prácticos, año 2011
Roger Daprix: La Comunicación para el cambio. Cómo conectar el trabajo a las cambiantes
demandas del mercado. Editorial: Granica, año 1999
Yves Freeman: 7 Claves para Potenciar tu Lenguaje Corporal: Consigue las Relaciones que
Siempre Quisiste Versión Kindle

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