Kunden gewinnen und behalten – Warum der Buchhandel den Blick für Stammkunden schärfen sollte.
von Eckehard Junge, Strategieberater für Kundenorientierung, Leonberg
Wirtschaftsingenieurwesen an der Universität Duisburg-Essen
Junge: Ertragsquelle Stammkunde
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2. Eckehard Junge | Strategieberater für Kundenorientierung
06.10.2010 2
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3. Kunde betritt den
Laden
Multi-Channel Kundenannahme
Marketing und -begrüßung
Kundenloyalität
Kundenberatung
sichern Der Zyklus der
Kundenbetreuung
Qualitäts-
Kaufabwicklung
kontrolle
Anfragen und
Beschwerden Kunden-Service
bearbeiten
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4. Kunde betritt den
Laden
Kundenannahme
und -begrüßung
Kundenberatung
Der Zyklus der
Kundenbetreuung
Kaufabwicklung
Kunde ist enttäuscht,
verärgert und geht verloren
Kunden-Service
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