Starbucks en Argentina tuvo un problema de stock de vasos que los obligó a usar otros vasos temporales, lo que generó quejas de clientes. Al querer disculparse a través de Twitter, su community manager empeoró la situación al mencionar "los productos argentinos", ofendiendo a los clientes argentinos. A pesar de reconocer luego su error, la mala gestión de la crisis de comunicación perjudicó la imagen de la empresa.

1. CRISIS EN
STARBUCKS
Los vasitos argentinos

2. PROBLEMA
• La compañía Starbucks en Argentina se encuentra
con un problema de stock en sus vasitos.
• Decide servir sus productos temporalmente en
otros.

3. PROBLEMA
• A través de las redes sociales y en las tiendas
les surgen quejas sobre estos vasitos.
• Los blancos parecen más pequeños, como si
hubiesen reducido el tamaño del producto.
• No cierran bien y pierden parte de su
contenido.

4. DISCULPAS
• A un community manager se le ocurre pedir
disculpas de la siguiente manera:

5. PROBLEMA AUMENTADO
• Esta disculpa ofendió a muchos argentinos.
• Pensaron que se disculpaban por la mala
calidad de los productos argentinos.
• Este tweet corrió en seguida por el país.
• El pueblo argentino tiene mucho sentimiento
de nación.
• Las Malvinas son
Argentinas.

6. ANÁLISIS
• Fue un problema semántico y de planificación.
• Querían disculparse por un problema interno
de falta de stock ante las quejas recibidas.
• La comunicación no soluciona el fallo del
producto, pero puede desnudar otros
mayores, como la contratación de personal o
falta de planificación.

7. REACCIÓN
• Starbucks tardó 5 horas en responder.
• Fueron muy criticados en ese periodo.
• Reconocieron su error, y no borraron el
mensaje. Se re-disculparon por ello.
• El Gerente general, Diego Paollini estaba de
vacaciones y las tuvo que cancelar.
• Tuvo que salir a pedir disculpas y dijeron que
ya están incorporando más productos
argentinos.

8. CONCLUSIÓN
• Se crearon ellos mismos un problema.
• Tardaron en reaccionar.
• Las ventas no cayeron apenas, pero pudo ser
mucho peor.
• Falta de previsión estratégica mal solucionada
en la comunicación.
• Bien hecho el reconocer el error y disculparse.