2. A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
As empresas tentam diariamente vender mais,
conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços
e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o
cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos
os objectivos citados acima seriam alcançados mais
rapidamente.
3. Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser
tratadas de maneira diferente. Procuram novas
experiências. E já existem algumas empresas que fazem
isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar"
parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é
verdade, pois existem diversas barreiras culturais,
organizacionais e de procedimentos que precisam ser
revistas.
4. COLOQUE O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR:
Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira
preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de
qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se
aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O
Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento
de um empregado: é uma prática profundamente
valorizada.
5. A capacidade de descobrir não só o que os clientes
pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar
conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num
ambiente competitivo determinado pelo mercado.
Quando as empresas podem fornecer ao cliente
exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil,
para os concorrentes, conquistá-los.
CAPACIDADE DE DESCOBRIR O DESEJO
DO CLIENTE
6. Quando as empresas respondem às necessidades do
cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e
todas as empresas querem clientes leais: ajudam a
garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam
preços elevados e trazem novos negócios.
7. OUVIR O CLIENTE
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a
inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de
atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas.
A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo
desenvolvimento de uma comunicação interactiva com
clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as
expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e
melhorando relações.
8. Os clientes querem produtos que lhes ofereçam
determinados benefícios e valor. As empresas que
conhecerem as características, desenhos e serviços que
trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de
satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos
lucros. Para além de preencherem apenas as
necessidades imediatas do cliente, as empresas que
conhecem bem os clientes podem antecipar que
inovações nos produtos e serviços criarão níveis de
satisfação ainda mais profundos.
9. FAÇA O QUE FOR PRECISO PARA ESTAR
PERTO DO CLIENTE
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os
ajudar nas suas necessidades de comunicação.
Converse com os clientes, organize-lhes seminários,
associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões
que facultem oportunidades de os conhecer melhor.
10. A comunicação face a face faz milagres. Fornece
melhores perspectivas e providencia a oportunidade de
conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas
personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens
competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em
que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas,
durante as visitas, os gestores devem ir para além da
superfície e investir mais tempo para perceber realmente
os seus clientes.
11. O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes
lidera a mudança organizacional, porque os gestores
acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A
recomendação «passe um dia na vida do seu cliente»
não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem
gasto. Para além de transformar perspectivas em novas
possibilidades, pode tornar-se um catalisador, incitando
os gestores a pôr ideias em acção.
12. TIPOS DE CLIENTES:
O cliente é aquele que compra de sua empresa, que
compra o produto e serviço por ela ofertada e também
consome a marca e demais compostos intangíveis
adquiridos de forma embutida no produto. Sem os
clientes não há o facturamento, além de pagar o preço e
considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente
satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da
marca.
13. Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1
vez.
15. Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam
a marca da empresa e sua experiência com o produto
para terceiros.
16. OS CLIENTES SÃO IMPORTANTES
PORQUE:
O cliente sempre é considerado como a figura mais
importante para uma empresa. Quando as
empresas realizam treinamentos e fazem seus
comerciais nos meios de comunicação, muita
ênfase é dada a importância que o cliente possui,
constituindo-se assim no alvo principal das
organizações. Mencionam que devemos olhar para
o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente
olha, procurando identificar as demandas que irão
atender aos seus anseios e necessidades.
17. Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é
mal atendido, com a ligação passando por diversas
pessoas na organização e mesmo assim ainda não
consegue resolver seu problema, o mau atendimento
impera como regra, ficando o bom atendimento para
pouquíssimas ocasiões.
18. Baseado nas reclamações dos consumidores, foi
implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos
serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma
resposta clara de que o cliente exige respeito e isso
significa bom atendimento e demonstra como os serviços
de telemarketing operam na contramão da cidadania.
