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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL
VALLE DE TOLUCA
LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
NEGOCIOS Y GESTION EMPRESARIAL
Dulce María Martínez Martínez

2. RESUMEN
El autor del libro da a conocer los modelos más importantes de cultura de servicio
que emplea Disney hacia sus clientes, dando a conocer como mantiene el alto
nivel de lealtad de sus clientes que en realidad los denomina como invitados,
tomando en cuenta que la retención de los clientes es cada vez más crucial en el
mundo de creciente competitividad.
El libro narra mediante la experiencia de cinco empresarios de diversos giros las
siete claves de éxito, todo se desarrollo durante la visita guiada por Morth, al
mundo de Disney de: Carmen vicepresidente de ventas de un importante
distribuidor de productos de cuidado para la salud, Bill Greenfield funcionario de
créditos comerciales de un banco trabajaba en un equipo especial que se
encargaba de ver la forma en que otras organizaciones mantenían un enfoque
constante en sus clientes, Judy Crawford era una de las líderes de equipo más
jóvenes en su organización , una empresa de generación de electricidad de
Carolina del norte, Alan que dirigía una empresa de software, Don Jenkins
ingeniero y gerente de plan planta de un gran fabricante de automóviles.
El primer dia las primeras preguntas fueron que ¿A quien consideraría Disney
como su competencia? y ¿con quien comparan las personas a Disney world?,
algunos de ellos respondieron que claramente eran otros parques de diversiones
otro de ellos menciono que en cierto modo, cualquier persona que disponga dinero
para diversiones, pero Morth en seguida les menciono que en realidad Disney
tiene miles de competidores por mencionar algunos Federal Express y General
Electric, por lo que explico que la competencia es cualquier persona que eleve las
expectativas de los clientes , por que si alguna persona satisface a los clientes
mejor que la propia empresa, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre,
el ejemplo que menciono fue en relación a la empresa Federal Express comento
que una de las maneras en las que las personas experimentan Disney es por
teléfono puesto que recibe cientos de llamadas a cada dia y muchas de ellas son
personas que también llaman a federal y que cuentan con la capacidad de
respuesta y confiabilidad de esta independientemente de que lo agan antes o

3. después conciente o inconsientemenete coparan cada una de esas llamadas por
lo que hace que la competencia sea cualquiera con quien los clientes entren en
contacto y contra el cual puedan comparar por lo que si alguien satisface a los
clintesmejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno va a sufrir la
comparación, por lo que la Primera lección La competencia es cualquier persona
con la que el cliente lo compare a uno.
Mas tarde para la segunda lección mientras caminaban Morth dijo que observaran
un objeto los amarraderos de los caballos los cuales lucían bien hechos , limpios ,
pulidos y relucientes dentro de la calle principla de un antiguo pueblo por lo que ha
esto menciono que la Meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana en
tanto que son repintados cada año, uno de los integrantes pregunto que ¿Por qué
no utilizar el dinero y el ezfuerso donde de verdad se requieren o ¿Por qué no
hacerlo una vez a la semana o al mes? Otra de las preguntas y que en verdad es
muy cierta es el que cuantos de los clintes notaran la diferencia por lo que
morthrespondio, una empresa que presta tal cantidad de atención a cosas tal vez
sin importancia hará lo propio por cualquier cosa que este en contacto con sus
clientes todo lo anterior lo explico para llegar a la segunda lección prestar una
atención exagerada a los detalles, todos permanecieron en selencio meditando en
como afectaba no prestar atención a los detalles en cada una de sus emperesas ,
en tanto que uno de ellos Bill recordó la ocacion en que un cliente lo detuvo en el
vestíbulo del banco para pedirle una ficha de deposito; no quedqaba ni ninguna
en la mesa de servicio a clientes y ningún integrante del personal sabia de quien
era la responsabilidad de vigilar que siempre hubiera suficientes, es un pequeño
detalle que ciertamente pero que ha provocado que la mayoría de los clientes que
les suceda esto se pregunte si esa misma actitud descuidadda se extendia a las
demás operaciones del banco.
Al proceso para poner atención a los detalles Disney lo denomino como
Imagineria y lo realizan personas llamadas imagineros, todo comienza con el
proceso de planeación con algo que se llama sesiones de “el cielo es el limite” es
decir realizar una tormenta de ideas.

4. Algunos de los integrantes del equipo aun seguían teniendo dudas sobre si vale la
pena prestar tanta atención a cada detalle, tal vez sea esencial prioridades o
racionalizar los recursos, Disney hace exactamente eso asignar sus recursos a
cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados.
La tercera clave “todos predican con el ejemplo, todos los integrantes del reparto
tienen instrucioonespresisas de interrupmir cualquier actividad que estn haciendo
cada vez que observen a un invitdo en apuros es edcir si ven a los invitados
deconcertados sobre un mapa ofrecen ayuda, si alguien trata de tomar unan
fotografía grupal se deben ofrecer a tomarla, afin de que todos salgan en ella
definitivamente el ser dinámicamente amistoso es un buen ejemplo para esta
lección que Morth enseñaba, el punto de esta lección se enfoca a la forma en que
cada uno de los integrantes del reparto hacen su trabajo, cada uno de ellos desea
ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible, un dato
importante para identificar mejor este ejemplo es que cada invitado tendrá sesenta
oportunidades de contaco con un integrante del reparto asi que se procura que los
integrantes del reparto busquen de manera activa la oportunidad de crear uno de
esos momentos mágicos asi que cuando surge la oportunidad , todos ayudan al
invitado de manera proactiva entonces cuando se dice ayuda al invitado se aplica
a todos cada una de las personas predica con el ejemplo desde un guardia de
seguridad hasta los mismo contadores o hasta los propios invitados se ayudan
entre sí.
Más tarde Morth llevo a los cinco integrantes del equipo a un salón de
confernacias ahí se encontarian con el presidente del consejo y director ejecutivo
de Walt Disney Company