36 pages pleines d’idées et de bon sens sur la relation client, la gestion de la relation client et le rôle du CRM dans les PME. AVANT-PROPOS Pourquoi donner la parole aux PME ? LES CONTRIBUTEURS ET LEUR SOCIÉTÉ INTRODUCTION Les PME face à leurs clients dans un monde digital PREMIÈRE PARTIE La relation client, une réalité à multiples visages Des priorités nuancées selon les modèles économiques ◗ Et la fidélisation ? ◗ Très dans l’air du temps, la recommandation ◗ Différences B2B/B2C, un faux débat ? Des aspirations et des diffi cultés communes ◗ Être orienté client, c’est compliqué… ◗ En pratique, le « coup par coup » prévaut… … et finit par de sérieux problèmes ◗ Et les clients dans tout ça ? DEUXIÈME PARTIE CRM & Relation client, sortir des contradictions, par le haut Les outils doivent servir, pas asservir… ◗ Résoudre des problèmes précis ◗ Penser à ceux qui utilisent les outils ! ◗ Sans perdre de vue la « big picture » Passer à une relation client qui crée de la valeur ◗ Priorité à l’information utile ◗ Une vue unique du client est indispensable… ◗ … parce qu’en fait, tout le monde s’occupe des clients CONCLUSION Le talent et le sens du client font la différence

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