O documento descreve a tendência da computação em nuvem (Cloud Computing), onde softwares, sistemas e arquivos não precisarão mais estar nos computadores dos usuários, mas sim em servidores e plataformas interconectadas na nuvem. A computação em nuvem trará benefícios como maximização de ativos, flexibilidade e democratização do acesso, porém também riscos relacionados à dependência das empresas de nuvem.

1. 1

2. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br),
empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e
Conhecimento 100% brasileira, especializada nos
setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e
Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e
implementação de estratégias e serviços profissionais
em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas
líderes em seus mercados.
Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e
Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a
E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e
soluções a partir de metodologias proprietárias
associadas às metodologias golden-standard de mercado.
A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta
experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.
Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras,
metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em
resultados.
2

3. Sumário
Sete tendências de Tecnologia para 2010 ..................................................................................................... 4
A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................... 7
A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio ....................................................................................... 10
Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na Competitividade do País ......................................... 12
Da Convergência Digital à Convergência Corporativa .................................................................................. 16
Anywhere Office ......................................................................................................................................... 18
E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas ............................................................................. 20
A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos Padrões de Atuação do Varejo Online ....................... 23
E-Banking 2.0: Móvel e Interativo ............................................................................................................... 25
Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis do Usuário ......................................................... 28
Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI ........................................................................... 31
Web 2.0: Mudança Inexorável .................................................................................................................... 34
Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus: Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Momento?...................... 34
Consumidor 2.0 ...................................................................................................................................... 34
Colaborador 2.0 ...................................................................................................................................... 35
CRM 2.0 .................................................................................................................................................. 37
KM 2.0 .................................................................................................................................................... 37
Redes Colaborativas de Valor .................................................................................................................. 37
Supply Chain 2.0 ..................................................................................................................................... 39
O Novo Mercado 2.0: Transbordamento da Web 2.0 .............................................................................. 40
3

4. Sete tendências de Tecnologia para 2010
Os tópicos empresas 2.0, integração multicanal, modelo de integração com os players de sua
contra-governança de TI, CRM 2.0, usability cadeia de valor. A arquitetura corporativa - de
technologies, Cloud knowledge drops e EDRs fluxos, processos, rotinas e informação - não
(empresas digitalmente responsáveis) foram serão mais a mesma.
apontados como tendência pelo laboratório de
Integração Multicanal - Comunicação hoje (de
pesquisas e análise de tecnologias da E-
marcas, produtos, serviços, idéias) passa por se
Consulting, o TechLab, em seu estudo "7 Hot
integrar mensagem e meio. Com vídeo, áudio,
Techs", feito anualmente pela companhia e
escrita, imagem, interatividade, mobilidade,
conduzido por Daniel Domeneghetti, sócio-
entre outros, convergindo, o meio vira mensagem
fundador da empresa, pertencente ao Grupo ECC.
e a mensagem vira meio. O modelo tradicional da
No estudo, a E-Consulting seleciona as comunicação (emissor->mensagem->receptor) foi
tecnologias e os conceitos tecnológicos que em chacoalhado de cima a baixo e se tornou
dois, três ou cinco anos, irão impactar multimídia, multiformato, multiator.
radicalmente na forma como as empresas,
Boa parte dos investimentos - de desperdícios e
negócios, relacionamentos e processos
fracassos - das empresas está na gestão de seus
corporativos serão conduzidos a partir de então.
diversos canais, mídias e ambientes de
Confira abaixo a explicação da E-Consulting sobre relacionamento com seus Stakeholders,
as tecnologias e conceitos tecnológicos principalmente clientes. Integrá-los de forma
selecionados para o 7 Hot Techs de 2010: eficiente e convergente, maximizando a
finalidade de cada canal é um desafio imediato
Empresa 2.0 - A reconstrução dos aplicativos
para as empresas, principalmente para aquelas,
corporativos, com a combinação widgets, SOA,
como bancos, operadoras de telefonia e
ITaas, virtualização e Cloud, tudo isto
varejistas, que lidam com infinitos pontos de
convergente e móvel, integrando redes
contato, com infinitos clientes e potenciais
colaborativas e comunidades internas e externas,
clientes, nas 24 h de cada dia.
redefinirá a nova fronteira das empresas e seu
4

5. Contra-governança de TI - Cada vez mais os Os movimentos de contra-governança, originados
clientes, usuários, Stakeholders externos se a partir do poder de engajamento e mudança dos
tornam "donos" e formuladores de suas próprias indivíduos-consumidores em redes online e off-
regras. O mundo interconectado gera tendências line, são os maiores vetores de transformação
e frenesis de consumo a cada momento. E isto corporativa existentes hoje em dia, pois formam
impacto nas escolhas dos indivíduos. Em questão e disseminam opinião e alternativas a todo
de meses, marcas e produtos inexistentes se momento. Para o CIO, a contra-governança se
tornam febres globais, líderes de mercado. O maximizará quando seus usuários passarem a
mesmo vale para conceitos, sistemas, tecnologias buscar na Nuvem, de forma "desgovernada",
e para praticamente tudo que dependa da mais barata e imediata, as soluções que a TI não
escolha humana. conseguirá entregar a tempo. A Governança de TI
deverá rever seu papel e objetivos, tornando-se
Por outro lado, a busca do ser humano por
mais um norte de atuação e liberdades, do que
padrões sustentáveis e perenes vem impondo
um conjunto de regras que serão quebradas a
diversos modelos de normatização, padronização
todo o momento, em prol da agilidade,
e alinhamento que, muitas vezes, não atendem
velocidade e riqueza de opções e formatos
às expectativas e "forma de ver o mundo" de
disponíveis.
grupos de indivíduos que não desejam aderir,
respeitar e se engajar em tais "regras". A CRM 2.0 - O customer relationship management
governança de TI é uma dessas tentativas. surgiu com a prerrogativa de registrar e analisar
todas as interações empresa-cliente como forma
Entretanto, a cada movimento de normatização
de possibilitar a adequação do relacionamento e
em prol de uma regra, conceito, norma, marca
experiência. A partir do momento em que a vida
etc., nascem movimentos em sentido contrário,
virtual dos clientes se torna uma realidade e ele
formados por grupos antagônicos, que desejam o
passa a buscar estes canais para se relacionar,
efeito oposto ao que, atualmente, se conforma
trocar informações e consumir, os modelos
como "verdade", como "unanimidade". E esses
corporativos de relacionamento e tecnologias de
grupos, de contra-governança, acabam, de tanto
suporte devem prever a integração com o
insistir, por redefinir as tais unanimidades, muitas
ambiente colaborativo 2.0 e dos canais e
vezes limitando sua primazia, outras vezes se
ambientes móveis e convergentes à sua matriz de
tornando a "nova unanimidade", ou ainda apenas
gestão de canais e informações. O CRM agora
redefinindo suas dimensões.
5

6. deverá ser 2.0, pois só assim será capaz de longos debates e aprofundamentos
atender ao consumidor 2.0. desnecessários. A colaboração acelera e
democratiza todo fluxo de trocas e aprendizado.
Usability Technologies - A Era do Conhecimento
A tomada de decisão é imediata. Portanto, o
é uma realidade. A quantidade de conhecimento
conhecimento será adquirido e consumido como
disponível atualmente ultrapassou de longe a
drops, uma vez que estará disponível nas nuvens
barreira do assimilável em uma vida inteira e, por
(Cloud).
esse motivo, o formato do conhecimento
(instantâneo, remoto, móvel, one-touch, simples, EDRs - Empresa digitalmente responsável - A
intuitivo, descartável, experiencial) passa a ter pressão por sustentabilidade tangível, que
tanta relevância quanto o conhecimento em si, desencadeou na TI a onda da TI verde, terá de dar
principalmente ao ser acessado por devices como um passo no sentido da maturidade. Esta onda
celulares, smartphones, iPhones, Google Android 1.0 da TI verde tem mais ver com redução de
ou netbooks. O valor está na tecnologia, mas custos do que com sustentabilidade, de fato.
também no formato, no design, na usabilidade.
As novas possibilidades e horizontes criados a
A guerra pela melhor usabilidade e pela oferta do partir do mundo digital interconectado da web
melhor combo de formatos, traduzida por telas e representam uma inovação de ruptura em todos
serviços ideais a cada device (ex. dispositivos os campos do conhecimento e práticas humanas,
móveis com banda larga/WiMAX, Bluetooth 3G que em sua grande maioria, não estavam
etc.) será a regra da indústria, de Telefonia a PCs, preparados para mudanças sistêmicas como as
passando por eletroeletrônicos e mesmo que aconteceram no setor de entretenimento,
Serviços. Não é à toa que o design e os layouts por exemplo.
vêm se tornando ativos intangíveis diferenciais de
valor absurdo para empresas, produtos e
serviços. Bem-vindos à Era do Formato!
Cloud Knowledge Drops - A assimilação
instantânea de informações e conhecimentos
através de formatos pós-analíticos, interativos e
modulares é requisito para que os indivíduos
mantenham seu ritmo produtivo e instantâneo.
Em mercados dinâmicos, não há mais tempo para
6

7. A TI no Mundo das Nuvens
Cloud Computing presume que em um futuro serviços cost-effective aos usuários comuns... ou
próximo não mais precisaremos ter softwares, seja, nós.
sistemas, aplicativos, hardwares, arquivos etc.,
Na visão do Gartner, no mundo Cloud “alguém
em nossos computadores, pois eles estarão em
vai assumir a responsabilidade de entregar
algum lugar, mais precisamente na chamada
algumas funções de TI como serviços para alguns
Nuvem, formada por uma intrincada rede de
clientes e estes não precisarão saber como elas
servidores, computadores e plataformas que,
funcionam, pois simplesmente as usarão”. De
interconectadas, possibilitam ao usuário comum
fato, Cloud Computing e a visão de TI on-demand,
o acesso móvel e convergente, em padrão
como serviços, têm tudo a ver.
anytime-anywhere, a aplicativos de edição de
texto e imagem, planilhas, apresentações, e- Dentre os 3 principais benefícios do Cloud
mails, softwares de gestão, bem como ao Computing, podemos destacar:
usufruto remoto e on-demand de recursos de
-Maximização de Ativos e Investimentos
hardware (como processamento e
em TI, por exemplo, pelo melhor
armazenamento, que poderão ser utilizados ou
aproveitamento dos investimentos em
acessados num modelo de serviços em que se
hardware (consolidação e
paga pelo uso e não pela posse).
compartilhamento de hardware com
Para nós da E-Consulting, Cloud Computing é uma métodos de gerenciamento eficiente e
das mais importantes tendências emergentes nos localidades de baixo custo, possibilitando
próximo 2 anos, tanto é que entrou, este ano, economia individual aos usuários pelo
como Hot Tech em nosso estudo anual 7 Hot rateio por diversos, milhares de usuários),
Techs, que aponta as 7 tecnologias mais
-Ganhos de Flexibilidade, a partir do
relevantes dos próximos 2 anos. Justamente por
aumento da capacidade de
isso, gigantes como Sun, Microsoft, Amazon,
processamento, que poderá ser
Nokia e Google procuram fazer parte deste jogo e
contratada sob demanda, bem como com
assumir a dianteira na oferta de modelos de
a entrega imediata upgrades de
equipamentos e software e independência
7

8. de localidades geográficas e padrões poderão se ver tendo que pagar para acessá-los
tecnológicos (interoperabilidade). de uma hora para a outra, tornando-se reféns das
empresas e, portanto, indefesos”.
-Democratização do Acesso/Uso, uma vez
que de posse de um browser e uma boa O fato é que o mercado parece rumar a todo
conexão à internet, o usuário comum vapor para o padrão Cloud, principalmente
poderá acessar, via celular, smartphone porque este parece beneficiar usuários PF e
ou TV Digital, um computador de alta micro, pequenas e médias empresas, a grande
performance sem a necessidade de massa de usuários que não têm vocação,
manter altos investimentos em hardware demanda ou capital para investimentos em
e infra-estrutura. softwares mais pesados. E no meio desta
discussão de prós e contras, players como Google
Por outro lado, alguns riscos importantes são
e Amazon parecem surfar esta onda de maneira
inerentes ao modelo de negócio Cloud, pois este
mais agressiva.
propicia o surgimento de novos “monopolistas”
da rede. O Google, por exemplo, com data centers
espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se
Em outras palavras, quando se trata de padrões
de sua capacidade de escala e poder na Web para
tecnológicos, a história nos mostra que “the
ofertar serviços a milhões de usuários em
winner takes it all”. Vale lembrar que o Google já
diversos países.
levou o mercado de ferramentas de buscas na
Web e a Microsoft o de softwares, Já a Amazon, uma das pioneiras no Cloud
principalmente para usuário individual, como o Computing, adotou a estratégia Cloud para o
pacote Office. aproveitamento e rentabilização da capacidade
ociosa de seu parque tecnológico, inicialmente
Por isso, opiniões contrárias respeitáveis e
dimensionado para o atendimento de seus
também críticas alarmistas ao modelo pipocam a
momentos de pico (datas críticas, períodos de
todo o momento na blogosfera e nas mídias
maior movimento, etc.,). Com isso passou a
específicas. Para Richard Stallman, fundador da
alugar, como serviço, parte desta capacidade
Free Software Foundation e criador do GNU, o
ociosa ao mercado, criando linhas de serviço
Cloud Computing é uma armadilha que forçará as
específicas para esta finalidade.
pessoas a comprar softwares proprietários. Para
ele, “os usuários deveriam manter seus arquivos Em 2006, por exemplo, a grande varejista lançou
nas próprias mãos – ou HDs... pois, do contrário, 2 serviços abertos ao público: o Simple Storage
8

9. Solution (S3), que permite ao usuário comprar algum aparato jurídico para proteção de dados,
espaço para armazenar arquivos online, e o níveis de permissão e demais questões
Elastic Compute Cloud (EC2), que permite ao relacionadas à segurança da informação, dos
usuário se utilizar de máquinas virtuais ativos de conhecimento e do próprio usuário.
completas.
Independentemente dessas questões, para nós o
No mundo corporativo a tendência também vem Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos
ganhando força, principalmente no universo das tradicionais de aquisição de software e hardware.
PMEs que acreditam que a TI pode fazer E vai pegar porque funciona, porque, muitas
diferença em sua produtividade e vezes, é mais barato, tanto nominalmente,
competitividade. Por exemplo, a salesforce.com, quanto em termos de custo X benefício, e porque
empresa que comercializa softwares de gestão no é convergente... ou seja, nossos celulares,
modelo IT Service, já possui mais de 55.000 smartphones, handhelds, TVs Digitais, PCs e
empresas clientes utilizando seu CRM. notebooks nos levarão diretamente às nuvens,
onde processaremos informação, usaremos
Entretanto, apesar de os movimentos e altos
serviços, armazenaremos conhecimento,
investimentos para massificação da adoção do
trocaremos comunicação, buscaremos
Cloud Computing andarem em ritmo acelerado,
entretenimento, dentre outros.
algumas questões relacionadas à segurança da
informação, acesso íntegro aos sistemas e bancos Estranho pensamento, mas este início de Séc. XXI
de dados, assim como modelos de cobrança, está de certa forma, detonando o mito de que
garantias e qualidade de serviços, ainda carecem “estar com a cabeça nas nuvens” é uma atitude
de definições e normativas que propiciem a meramente negativa. O bolso e a comodidade
confiabilidade necessária para que se veja o real parecem pesar mais para o usuário do que a
potencial do Cloud se transformar em valor para segurança e a posse. Inversão de valores? Será?
o usuário. Modelos de SLA específicos para Bem-vindos aos dilemas da era Cloud!
abordagem Cloud devem ser criados, bem como
9

10. A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio
Assim como a Sustentabilidade, como conceito e compreender opiniões, desejos, demandas e
prática estão destinados a transformar necessidades e traduzi-las em novos produtos,
profundamente as corporações – desde sua visão, serviços e soluções.
missão, objetivos e valores, até seus processos e
Informação é a tônica da evolução corporativa e a
atividades cotidianas –, a Internet (como rede),
Internet é a ferramenta que não só amplia
da mesma forma, será responsável por impactos
exponencialmente a capacidade de interação
estruturais e gerenciais semelhantes.
contínua e qualificada de uma empresa com seu
ecossistema, como também a que permite uma
Conforme as interfaces e devices que permitem a maior consciência sobre si própria, em termos de
conexão do mundo off-line com o online se identidade e imagem, meios e fins, através,
tornar cada vez mais fáceis de serem utilizadas, principalmente, da coleta de indicadores
móveis, interconectadas e, claro, mais baratas - estratégicos, táticos e operacionais e das
ao ponto de permitirem a coleta e transmissão múltiplas percepções sobre seu valor.
ininterrupta de informações, maiores serão os
horizontes que empresas e profissionais terão Tais possibilidades que a Internet oferece estão
para expandir seu espectro de atuação e cada vez mais presentes nas estratégias e planos
influência. de ação corporativos. Mais do que apenas um
novo canal de branding, marketing, comunicação,
Pois tudo o que puder ser virtual ou “bitzável” o relacionamento ou vendas, as empresas estão
será. Informação é controle. Controle é poder: gradualmente utilizando a Rede com finalidades
poder para identificar tendências, padrões e muito além de sua habitual forma. Não estamos
similaridades de comportamentos e fenômenos; falando de novos modelos de negócio viabilizados
poder para inovar, criar novas oportunidades de pela Internet (o que é prática comum), mas da
negócio, otimizar processos e atividades, reduzir evolução dos modelos de negócio existentes para
custos; poder para influenciar positivamente a novos patamares.
cadeia de Stakeholders, oferecer experiências
Não é a toa que alguns setores serão
únicas para clientes e consumidores,
profundamente impactados, ao ponto de a
10

11. utilização “aplicada” da Internet se tornar um Ou de aplicativos para o iPhone, como o
marco de sobrevivência, selecionando poucas desenvolvido pelo Bradesco
empresas e perecendo muitas, pois a primeira http://www.brainstorm9.com.br/trends/bradesc
que se posicionar e fidelizar seus clientes e o-lanca-primeiro-aplicativo-brasileiro-com-
consumidores criará custos de troca (switching realidade-aumentada-para-iphone/, que
costs) muito significativos. permitem encontrar a agência mais próxima
apenas seguindo as placas que o celular aponta
O Varejo é um bom exemplo. A quantidade de
durante o caminho? Ainda, a utilização de
novas tecnologias embarcadas nos PDVs tende a
tecnologias de realidade aumentada que
crescer significativamente e um fator crítico de
permitirão aos consumidores aplicarem uma
sucesso é que as mesmas estejam linkadas à
“camada personalizada” ao ambiente físico de
Internet e suas subredes como forma de permitir
uma loja?
o acesso a conteúdos exclusivos, sejam eles
proprietários ou não. Os céticos dirão que ainda se tratam de
experimentos isolados ou de tendências de longo
prazo. Porém, a realidade da Internet que
permeia as atividades corporativas está mais
próxima do que se imagina, uma vez que o
gargalo é mais político do que técnico.
Governar os investimentos para a Internet
aplicada aos processos corporativos é o desafio
que precisa ser superado, uma vez que hoje, na
http://idgnow.uol.com.br/blog/glog/2010/06/17/
maioria das empresas, existe um entendimento
conheca-o-espelho-virtual-desenvolvido-pela-
vertical e hierárquico para o tema.
ibm/
Como dissemos anteriormente, a Internet deve
O que dizer do Espelho Virtual que pode
permear as empresas, e, portanto, os orçamentos
compartilhar a imagem de uma pessoa –
direcionados à sua viabilização deverão também
experimentando uma nova roupa, por exemplo –
permear os diversos centros de custos das
em sua rede virtual, para que a mesma seja
unidades, áreas e funções corporativas, do
votada por seus amigos (live feedback) para que
Planejamento Estratégico à Operação, da Gestão
assim sua decisão tenha maior chance de
ao Relacionamento, sem restrições.
sucesso?
11

12. Uma Breve Visão sobre o Poder da Inclusão Digital na
Competitividade do País
A Inclusão Digital deve ser vista como uma Não se pode pensar em um país forte sem
máquina do tempo para nosso país. Conhecimento de valor e sem Tecnologia como
ativo estratégico. O Brasil precisa de ambos.
Estamos a mais ou menos uns 20/30 anos Onde estão nossos planos de médio-longo prazo
atrasados em termos de Educação nesse país, se considerando a Competição por Conhecimento (e
considerar o resto do mundo desenvolvido. E não commodities) e os investimentos em
sabemos todos que sem Educação não há Tecnologia e Inovação? Sem esses 2 pilares não
desenvolvimento; sem Educação não há chegaremos de forma sustentável a lugar algum.
igualdade social. Educação é competitividade -
individual empresarial e nacional. O primeiro passo para a Inclusão Digital deveria
ser a formulação de uma política real e
Sob o ponto de vista de nações, a Tecnologia é, mensurável - qualitativa e quantitativamente - de
por definição e por constatação, um meio para o inclusão empresarial (micro, pequenas e médias
desenvolvimento; não um fim. Como meio, pode empresas, que juntas concentram mais de 80%
e deve ser usada para promover a evolução das de nossa força de trabalho). Só aí teríamos mais
estruturas de suporte e operações de nosso país. quase 60 milhões de brasileiros incluídos por
E aí entra a Educação. efeito dominó (dobrando o contingente de
usuários que temos hoje). Mas falta visão,
Usar a Tecnologia (Internet, por exemplo) para
financiamento, aculturamento, senso de urgência
incluir brasileiros como cidadãos no mundo da
e parceria entre os setores privado, públicos e as
informação, na Era do Conhecimento, vai nos
ONGs no que tange à essa questão.
economizar pelo menos uns 10 anos em nosso
Entendemos que a Inclusão Digital é um esforço
gap educacional em relação ao resto do mundo.
tripartite, do Governo, das empresas (via inclusão
Isso quer dizer economia de tempo, dinheiro...
empresarial) e do indivíduo (que precisa querer
quer dizer auto-estima, consumo,
ser incluído). E esses vértices não funcionam
desenvolvimento, melhores índices sociais.
independentemente.
12

13. De per se, o Governo não pode fazer tudo. Ser Parece-nos positivo perceber que a sobrevivência
agente patrocinador da Inclusão Digital do das empresas no mercado competitivo e
indivíduo é sua tarefa, até porque facilita e muito globalizado depende de seu nível de digitalização
o processo educacional e desenvolvimentista do e que a empregabilidade dos indivíduos também.
país. Mas não unicamente dele Governo. Essa poderosa e feliz convergência deverá ser
responsável pela maturação da Internet no Brasil,
Cabe às empresas se responsabilizarem pela uma vez que forças ambas as partes a buscarem a
inclusão individual de seus colaboradores, o que, Internet.
no limite máximo, representaria a inclusão da
população economicamente ativa (registrada) do No mais, é premente se entender investimentos
país. Mas para isso, a empresa brasileira em Inclusão Digital como investimentos em
(principalmente pequenas e médias) precisa se Educação, nas 3 esferas de Governo,
incluir, ou seja: para haver a inclusão individual, é independente do perfil ou partido do Governo...
preciso que antes ocorra a inclusão empresarial. porque essa questão, como algumas outras, é de
O que é premissa para que as empresas se interesse do país, é de Estado, portanto... e não
incluam digitalmente na economia é mais do que pode ficar a mercê de políticas passageiras.
óbvio... são os mesmos fatores de sempre:
Existem atualmente 64 milhões de usuários de
cultura, acesso, crédito, conhecimento, gestão,
Internet no Brasil, o que torna a Internet uma
etc.
mídia de significativo impacto, atingindo mais
audiência que a soma da audiência dos Jornais e
Com isso, o Governo, em conjunto com as ONGs,
Revistas, por exemplo.
poderia se concentrar na sua parte, ou seja, se
ater em patrocinar a inclusão digital individual Apesar de ter uma audiência de 39 milhões de
dos excluídos do mercado de trabalho, uma pessoas só nos domicílios, a Internet recebeu
exclusão, na verdade mais que digital; uma apenas 3,25% de todo investimento em
exclusão social. publicidade feito no 1º trimestre de 2008
(números que se mantiveram nos períodos
Por fim, vale lembrar que a Inclusão Empresarial
seguintes). Se comparado com os 57,96% do
é, no mínimo, condição si ne qua non para a
investimento em TV Aberta ou com os 18,82% do
sobrevivência de uma empresa na era da
Jornal, o gap do investimento em publicidade
informação.
13

14. online com seu alcance de público mostra sua EUA (19,5 horas) e Japão (18,5 horas) -
relevância e inconsistência. atualmente o Brasil se encontra próximo ao
patamar de 35% de penetração de Internet nos
domicílios, valor considerado baixo para os
padrões internacionais.
O precedente internacional indica que a
publicidade online no Brasil receberá seu “fair
share” do bolo publicitário, ou seja,
Mesmo com valores nominais tão disparatados, a investimentos adequados ao seu potencial,
taxa de crescimento composto (CAGR) da apenas quando a penetração alcançar 45-60%
publicidade online será cerca de 3 vezes superior dos domicílios, o que deve ocorrer apenas após
ao da publicidade das mídias tradicionais no 2010.
período de 2009 a 2015, com aumento
Tais fatos mostram tanto uma grande
significativo de representatividade (13,4% em
oportunidade de mercado para as empresas
2015).
sintonizadas com as novas tendências de mídias e
canais, como indicam uma carência importante
em relação à compreensão do papel e relevância
da Web e das formas de se utilizar suas
possibilidades em prol do atingimento das metas
corporativas, sejam elas de marketing,
comunicação, vendas, relacionamento ou
branding.
Certamente, o aspecto modal atribuído a cada
Porém, para atingir tal patamar de investimentos, novo ambiente, canal ou ferramenta digital
a penetração da internet nos domicílios deverá contribuí para mitificar ainda mais sua utilização
avançar de forma significativa. para os céticos e conservadores. Afinal, o que
pode ser considerado um investimento certeiro,
Apesar de ser um dos países que mais navega na
com resultados mensuráveis no curto-médio-
Internet - os internautas brasileiros passam, em
longo prazos e o que não passa de uma perda de
média, 23 horas mensais na Web, o maior índice
dinheiro?
do mundo, comparado com França (21 horas),
14

15. Questões como essas passam na cabeça de todo – vantagem esta que no futuro poderá
aquele que conta com metas significativas, mas determinar os players dominantes em seus
com orçamentos cada vez mais limitados. Vencer setores – tem um valor estratégico que não pode
tal paradigma passa por adotar uma postura pró- ser descartado, mas que deve ser utilizado
ativa para experimentar e utilizar a publicidade juntamente com os fatos (ilustrados pelos dados
online a seu favor. e números deste artigo) como argumento-chave
para destinar uma parte do budget de
Seja qual for o resultado tangível esperado, a
comunicação, por menor que seja ainda, para a
oportunidade de capturar uma vantagem
publicidade online.
competitiva significativa frente aos concorrentes
15

16. Da Convergência Digital à Convergência Corporativa
A utilização do elemento convergente como em meios digitais antes de serem impressos. No
alavanca de diferenciação e vantagem meio cientifico, trabalhos como dissertações e
competitiva é a principal tendência que direciona relatórios técnicos são disseminados em meios
a estratégia atual das empresas e de suas áreas eletrônicos.
de Tecnologia da Comunicação e Informação
(TICs).
A codificação digital das fontes de informações é
um dos pilares para percepção de valor da
Direcionar a convergência digital (ferramentas, convergência. Dizer que o aumento de conteúdos
ambientes, funcionalides, devices, redes, disponíveis em formatos digitais foi uma
soluções etc.) para a convergência de negócios é revolução que ocorreu de forma silenciosa e
o principal desafio, esteja a inovação convergente constante nos últimos 20 anos, atingindo quase a
relacionada ao core business da empresa ou não totalidade das formas e meios de produção
– ou seja, alinhada à sua missão, objetivos, cultural e científica, não seria um exagero.
produtos e serviços ou com impacto restrito à
otimização de seus processos corporativos, às
Quando transferimos este mesmo raciocínio para
atividades de gestão, aos meios e veículos de
o mundo corporativo percebemos o quanto
comunicação interna, etc. – adotar as novas
aquém está a formalização e disseminação de
tecnologias e práticas convergentes se torna cada
forma estruturada do conhecimento e
vez mais uma prerrogativa e um habilitador
inteligência corporativa. A implementação de
competitivo.
processos de Gestão do Conhecimento,
Inteligência Competitiva, CRM, BI, etc. é apenas a
Na última década houve um aumento ponta do iceberg da excelência e diferenciação.
exponencial de conteúdos disponíveis em Fomentar estas e outras práticas e disciplinas
formato digital. Atualmente, quase a totalidade relacionadas através das pelas tecnologias
da produção musical e de cinema, programas convergentes é o desafio principal,
televisivos e vídeo são produzida e distribuída em principalmente para a área de TI.
meios digitais. Revistas e jornais são produzidos
16

17. Como exemplo, trazer o potencial de geração de Implementar a convergência esbarra, em
novas oportunidades de negócio e de primeira instância, em questões tecnológicas de
conhecimento da Web 2.0 para a malha ordem sistêmica e de arquitetura. A
corporativa de trocas, relações e relacionamentos convergência, em oposição aos modelos verticais
corporativos se mostram uma tendência de sistemas e soluções, deve estar lastreada em
inevitável no curto e médio prazo, ainda mais infra-estruturas integradas de larga escala que
com a perspectiva de tempos de crise. Segundo permitam o roteamento da massa de dados,
estudo da E-Consulting de 2008, 11% das informações e conteúdos convergentes
corporações já usam as redes sociais para vender produzidos por seus usuários, bem como a
seus produtos no Brasil. Para 2009, estimamos integração dos serviços corporativos em uma
que este número cresça para perto de 25%. plataforma acessível através de qualquer device.
Reflexo do poder das redes sociais e Falar é fácil, modelar e implementar tais
comunidades e de novas práticas viabilizadas por soluções, considerando o parque tecnológico
ambientes como Orkut, MySpace, Facebook e instalado e a natureza dos legados, nem tanto,
MSN. dada a disrupção que os novos modelos
tecnológicos trazem.
17

18. Anywhere Office
Podemos citar que os conceitos e modelos de mobilidade e pela convergência de tecnologias da
trabalho têm mudado muito nestes últimos dez informação e comunicação, tem sido bastante
anos. Com a adesão das empresas à Internet e a abordado, uma vez que consegue alinhar as
evolução da Tecnologia da Informação, o mundo tendências de evolução da TI e da Internet, às
coorporativo começou a ter acesso a muito mais exigências dos modelos mais modernos de gestão
informações; com isto, as empresas, que de pessoal e ao benefício da possibilidade de
trabalhavam suas estratégias para Era da construção de redes de colaboração e valorização
Informação, logo passaram a ter que se preparar de recursos humanos.
para o paradigma do valor intangível.
A chegada do mundo wireless multimídia,
multiformato ao mundo operacional das
empresas só incentiva essa tendência, uma vez
que permite o trabalho remoto de qualquer
lugar, a custos baixíssimos.
A Era do Conhecimento oferece aos profissionais
a possibilidade de trabalharem em empresas
onde podem ter autonomia e acesso às
Cientes que seus bens mais valiosos são as tecnologias que fazem parte de suas vida, se
pessoas - e não a produção, os processos ou relacionamento de forma mais transparente com
mesmo as tecnologias – as empresas se forçaram elas.
a integrar mais estrategicamente ao
A evolução desse contexto está levando o
planejamento corporativo suas áreas de RH
conceito de Home Office a algo mais similar ao
(Recursos Humanos), hoje em dia denominadas,
que definimos como Anywhere Office, uma vez
por alguns, de TH (Talentos Humanos).
que as pessoas podem trabalhar na praia, nas
Atualmente, é discurso recorrente nas empresas montanhas, em restaurantes, aviões, aeroportos,
o tema qualidade de vida dos funcionários. Com cafés ou mesmo em movimento, com seus
isso, o conceito Home Office, possibilitado pela smartphones, além de suas casas.
18

19. Se a Internet tem permitido o Home Office (ainda formatos da Internet e a prova disso é o aumento
que embrionariamente no Brasil), as tecnologias considerável de brasileiros em comunidades
Mobile e Convergentes permitirão o Anywhere virtuais no mundo, liderando boa parte das mais
Office em larga escala. relevantes, além da excelente performance em
tempo de navegação e variedade de interesses e
A justificativa para o máximo interesse nesse
utilização de serviços online.
modelo de operação em redes é que este
modelo, além de mais flexível e learning (no Assim sendo, o conceito Anywhere Office deverá
conceito de Peter Senge), de fato tenderá a trazer se tornar uma realidade mais forte no mundo e,
maior facilidade e economia às pessoas e particularmente no Brasil à medida que as
empresas. A sociedade está mudando o modelo empresas possam auferir benefícios
de vida e perfil de demandas das pessoas e suas comprovados do modelo a riscos menores,
organizações sociais – independente de principalmente com a flexibilização das leis
finalidade - também. trabalhistas, realidade ainda bastante aquém da
velocidade de transformação causada pelos
Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia
avanços tecnológicos e até pelo barateamento
ainda é caro e os impostos são altos para
das tecnologias.
produtos importados e até nacionais (vide
liderança global em consumo de pirataria, por As novas gerações já começam a vivenciar este
exemplo). Porém, isto vem mudando conceito. Muitos profissionais da geração Y - o
paulatinamente e a inclusão digital propiciada futuro da alta gestão das empresas em 10 anos -
pelos celulares – e que será altamente operam sob a realidade de que o local em que se
exponenciada pelas TVs interativas, quando produz, em si, não é tão relevante, mas sim o
massificadas – construirão um modelo particular acesso aos melhores arsenais de conhecimento,
de adesão maciça à convergência e ao Anywhere suporte e monitoramento de valor agregado (do
Office. tipo coaching, mentoring, etc.) que o farão
produzir mais e melhor, com maior liberdade e
Os números mais recentes mostram que os
em menor tempo.
brasileiros têm aderido aos novos padrões e
19

20. E-Coopetition Se Fortalece com as Redes Colaborativas
Cada vez mais as empresas buscam um modelo de tamanho entre as empresas - ainda que
organizacional e de operações mais enxuto e pertencentes a um mesmo segmento.
flexível, objetivando sua adequação rápida às
As empresas participantes dessas redes de
condições de mercado e buscando vantagens
negócios online devem ter em mente a
competitivas pela constante inovação e
necessidade de homogeneização de tecnologias e
reinvenção de si mesmas.
protocolos de comunicação entre si, pois
Dentro desta filosofia, as empresas passam a somente desta forma todos os participantes
focar seus negócios no seu “core business”, serão capazes de “conversar com o outro”, ou
buscando na Tecnologia da Informação (TI) seja, enviar e receber dados e informações em
subsídios que possam automatizar processos formato compatível com seus sistemas internos
mecânicos e burocráticos não ligados de gestão (ex. erp, crm, eis, sfa, etc.).
diretamente a sua atividade fim. Isto tem gerado
Uma vez superadas as barreiras tecnológicas, as
uma maior divisão de trabalho entre as empresas,
relações intra e interempresariais, quando
envolvendo vários perfis de fornecedores,
convergidas a um mesmo ambiente digital (um e-
parceiros e terceiros cada qual com suas
marketplace, por exemplo), formam clusters
especializações, conseqüentemente estreitando
empresariais que realizam negócios que
as relações entre os vários players de um
competem em seus aspectos redundantes na
determinado setor.
venda, colaboram entre si no momento da
A Internet, de certa forma, quebrou o conceito de compra e contribuem para a heterogeneização do
clusters geográficos, gerando o conceito de ambiente com seus aspectos não redundantes e
clusters (redes, comunidades) empresariais por complementares.
setor de atuação, foco, similaridade e
Anteriormente restritos aos ambientes do tipo
complementaridade de estratégias, objetivos e
portal, com a Web 2.0 esses marketplaces digitais
ações. Entretanto, temos visto como principais
transbordaram as fronteiras de seu domínio
inibidores à evolução e formação destes novos
www, germinando em redes e comunidades
ambientes de negócios, a heterogeneidade dos
coopetitivas, uma vez que a colaboração é
estágios tecnológicos de empresas e a diferença
desígnio central dos ambientes 2.0 e a
20

21. competição é efeito natural da proximidade de provendo rico conhecimento explítico e
empresas do mesmo setor ou com o mesmo opinativo, interagindo com as empresas e
mercado. fazendo negócios igualmente.
No processo de venda – ou concorrência, os Na medida em que as empresas passam a utilizar-
aspectos técnicos envolvidos nestas plataformas se de meios digitais com o objetivo de
corporativas digitais devem ser arquitetados de transacionar e realizar negócios com maior
maneira a realizar a identificação do que é freqüência, poderemos perceber a evolução
redundante e propiciar um ambiente de livre destes cenários e ambientes para redes mais
concorrência, onde os principais diferenciais fluidas e integradas de negócios. Como elemento
baseiam-se nas relações previamente firmadas de base, a Internet – hoje em sua versão 2.0
com seus compradores, incluindo seu histórico, móvel, convergente e colaborativa – se fortalece
assim como na capacidade de prover o melhor como o ambiente potencializador de novos
atendimento de prazos, condições de pagamento, arranjos organizacionais e maneiras de se fazer
características específicas de produtos, dentre negócios.
outros.
Vale ressaltar que a criação das reais e sólidas
Por sua vez, a cooperação entre empresas vantagens competitivas, via de regra, ainda
competidoras se dá principalmente na utilização ocorre no mundo off-line, mediante a oferta de
conjunta/compartilhada de recursos produtos e serviços diferenciados, metodologias
tecnológicos, na compra de matérias primas e e processos de produção mais eficazes e
materiais genéricos e na publicação de demandas elaboração de corretas estratégias
mútuas, bem como na incorporação de mercadológicas, dentre outros fatores
tendências, ofertas de produtos genéricos e diferenciadores. Mas é igualmente relevante
busca por fornecedores detentores de expertises reforçar que a Internet pode evidenciar estas
especiais, dentre outras. vantagens de forma retumbante para quem
souber utilizá-la.
É nítido que não são somente as empresas que
estão na linha de frente da cadeia de negócios, Desta forma, ao passo que temos uma mesma
vendendo e comprando, as beneficiadas por este “porta de entrada” para diversas empresas que
tipo de rede. As instituições governamentais e de competem entre si em alguns pontos e
pesquisa, bem como fornecedores, clientes, colaboram em outros, o sucesso particular dos
imprensa, ONGs e demais Stakeholders podem players dar-se-á cada vez mais na capacidade
fazer parte e se inserirem dentro deste contexto, individual de explorar melhor os benefícios
21

22. propiciados pela Internet e pela TI, seja agregar e fazer perceber valor em seus produtos
atendendo a velocidade exigida pela nova ordem e/ou serviços.
do mercado, seja maximizando sua eficiência em
22

23. A Evolução do Contexto Digital Estabelece os Novos
Padrões de Atuação do Varejo Online
Os novos modelos e formas de negócio surgidos a encontro ao imenso volume de dados e
partir da evolução e massificação do uso da informações que a internet disponibiliza.
Internet como ambiente e plataforma para a
Atualmente, quase 50% dos consumidores já
realização de negócios trazem consigo novas
foram influenciados a comprar algum produto
oportunidades derivadas de características e
devido à publicidade na Internet, de acordo com
particularidades específicas do meio, tais como
recente pesquisa realizada pelo CAEPM (Centro
interatividade, comunicação on-time-anywhere-
Avançado de Estudos e Pesquisas da ESPM), em
multilateral, meios de pagamento digitais,
parceria com o Ibope Media. Ainda, segundo
processos logísticos integrados, dentre outras.
outra pesquisa denominada Media Democracy,
Neste contexto, o atual consumidor 2.0, realizada pela Deloitte nos Estados Unidos, Japão,
habitante do mundo digital, possui um arsenal de Alemanha, Reino Unido e Brasil, o internauta
informações, canais de comunicação e brasileiro gasta, em média, por semana, 17 horas
ferramentas de simulação, busca e comparação assistindo TV e cerca de 30 horas navegando na
que o possibilitam obter subsídios mais Web. Desta forma, o canal Web se torna cada vez
qualificados e realistas sobre características de mais relevante tanto para os e-consumidores
produtos e serviços, como diferenciais técnicos, quanto para as empresas varejistas que investem
performance, satisfação e opiniões de outros cada vez mais em estratégias de comunicação,
consumidores/usuários, variância de preços e relacionamento e exposição de seus produtos
prazos de entrega. e/ou serviços.
Consultar, pesquisar, avaliar opções e buscar Pesquisa sobre E-Commerce, realizada pelo
ofertas são atividades que fazem parte do IBOPE, mostrou que 38% dos indivíduos que
processo natural de compra. A agilidade que as acessam a Internet costumam utilizá-la para
ferramentas de busca e Sites de comparação de pesquisar preços. Dentre estes, 75% são da classe
preços proporcionaram a este processo vão de AB e 48% declaram que o último item comprado
foi adquirido pela Internet. Pesquisa similar da E-
23

24. Consulting do primeiro trimestre deste ano A conveniência, comodidade e facilidade de se
aponta crescimento nas vendas pela internet, de comprar pela Internet vêm se solidificando ano a
acordo com o índice VOL – Varejo Online – ano, deixando de ser discurso para se tornarem
publicado trimestralmente pela companhia desde fato percebido e mensurado. Diversos fatores
2002, da ordem de 24% para 2010, frente a 2009. têm contribuído para a crescente confiança do
consumidor no processo de compra online, tais
É fato que o ambiente digital proporciona
como a evolução das plataformas tecnológicas,
oportunidades de criação de diferenciais
provendo maior facilidade de navegação, a
competitivos e/ou de reforço destes, sejam eles
presença sólida de grandes e reconhecidas
de posicionamento, de produtos, de qualidade,
marcas, as soluções de pagamento digitais
de relacionamento 24X7, de privacidade,
confiáveis e as empresas logísticas que realizam a
conforto e interatividade multicanal, ou mais
entrega dos produtos comprados no local
interna, de gestão das empresas, como controle,
indicado com maior consistência.
custos transacionais reduzidos (preços mais
competitivos). Independentemente do canal escolhido pelo
cliente, as empresas devem estar preparadas
Na medida em que as barreiras geográficas nada
para atendê-los, proporcionando qualidade no
mais são do que abstrações no mundo virtual, o
relacionamento, experiências únicas e vantagens
acesso a produtos ou serviços antes localizados e
exclusivas como formas de diferenciação. Sem
restritos a regiões geográficas de influência e
dúvida alguma o E-Commerce, quando bem
atuação dos varejistas tradicionais agora se
estruturado e gerido, pode ser um canal de
oferecem acessíveis, comparáveis e multi-
vendas e relacionamento essencial para um
avaliados em simples cliques.
consumidor cada vez mais digital.
24

25. E-Banking 2.0: Móvel e Interativo
A competitividade do setor financeiro evolui conceitos de mobilidade e convergência se
historicamente com as novas ondas de inovação tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um
da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc.), com a lado, um enorme potencial de mercado e, por
popularização e crescente adoção dos canais de outro, uma nova ordem de desafios.
serviço e atendimento virtuais, como o E-Banking.
Segundo dados da FEBRABAN, existiam, em 2008,
Tal competitividade é essencial para aumentar a
cerca 30 milhões de usuários de E-Banking no
flexibilidade do setor, tanto em relação ao
Brasil. Dados recente de estudo exclusivos da E-
aspecto concorrencial (principalmente em
Consulting apontam para um crescimento para
momentos de consolidação, como o que vivemos
perto de 32,3 milhões de usuários, no final de
hoje), como em termos de novos modelos de
2009. Algumas instituições financeiras adotam
negócios e estruturas de oferta orientadas a
como meta de conversão de seus usuários de E-
atender demandas específicas dos clientes, sejam
Banking para Mobile Banking, a taxa de 30% de
estas imediatas, potenciais ou que atualmente
sua base de clientes (no médio-longo prazo).
não são atendidas.
Dessa forma, estaríamos falando de cerca de 10
Desde o surgimento de bancos exclusivamente milhões de usuários potenciais do canal, um
virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do número extremamente relevante para trazer
Unibanco, destinados a atender os clientes mais peso estratégico e investimentos
exclusivamente por acesso remoto, com o direcionados para os canais virtuais (frente aos
mínimo (ou nenhum) contato físico com o cliente, canais off-line tradicionais) na prestação de
até a atual evolução para o Mobile Banking, a serviços e de relacionamento com os clientes.
prestação de serviços financeiros por meio de
Porém, algumas das barreiras e direcionadores
ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e
estratégicos em vertentes fundamentais, como
horizontes estratégicos para os bancos e
Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais,
instituições financeiras.
ainda precisam ser vencidas, a fim de se
Analisando o Mobile Banking, verificamos que alavancar e potencializar a adoção do Mobile
com a crescente ampliação da base de celulares e Banking em larga escala. Dentre elas, podemos
a maior viabilidade da banda larga celular, os citar:
25

26. Tecnologia Porém, os resultados esperados deste novo
modelo de negócio deverão levar o mercado a
• Evolução nas tecnologias e do
outro patamar de lucratividade e satisfação dos
awareness de segurança da
clientes.
informação, que ainda representa o
principal entrave psicológico dos Tais demandas e desafios exigem (e exigirão cada
consumidores para adoção dos canais vez mais), por parte dos bancos e instituições
digitais. financeiras, a adequação e criação de novos
• Utilização consistente, em padrão processos, produtos, serviços, conteúdos e canais
Java, de mashups e aplicativos em de atendimento relacionados. Ainda mais se
webservices buscando facilitar a considerarmos para onde as tendências da Web
navegação e usabilidade do E-Banking 2.0 e futuras ondas irão levar a atuação online
nos devices móveis, bem como a das empresas, valorizando elementos como:
otimização do uso de banda de acesso. simplicidade, aplicabilidade, cost-effectiveness,
usabilidade e intuitividade, que deverão
Varejo
acompanhar as inovações das novas ondas da
• O principal entrave para a adoção em Web e trazer visão clara de benefícios e
escala do Mobile Banking são os resultados. (veja artigo WEB 3.0 – Internet Viva e
custos de conexão, que restringem o Inteligente. Mas já? )
acesso atual via banda larga celular.
Outra tendência importante a se ressaltar é a
• O aperfeiçoamento e a popularização
ampliação da capilaridade do E-Banking para fora
do M-Payment e do SMS Banking são
dos limites dos ambientes proprietários das
dois vetores paralelos para fomento
instituições financeiras – o Anywhere Banking,
da mobilidade do relacionamento e
buscando utilizar os ambientes e redes de
bancarização da população.
terceiros (sites, portais, comunidades, blogs,
Setorial fóruns, etc.) como ponto de venda/acesso para
os serviços financeiros. Imagine a analogia de
Pela característica intangível (informacional e
caixas eletrônicos disponíveis em locais públicos.
não-material) dos produtos e serviços financeiros,
Agora considere esta realidade na Web. No
as práticas comerciais e de relacionamento serão
mundo digital, os locais públicos são os diversos
as mais impactadas, exigindo uma grande revisão
ambientes online, como os supra-citados, de
e estruturação nos moldes presenciais e
grande circulação de internautas. Imagine
telefônicos vigentes hoje em dia.
26

27. também a viabilização de novas matrizes de pode afirmar que diante dos fatores e
cobrança para serviços, conteúdos, informações e oportunidades tangenciados neste artigo, seja
conhecimentos disponíveis na rede de interação por seu volume transacional, seja pelo seu
online de determinado banco na Web. potencial de inclusão digital, seja pela
Simplesmente impressionante. É claro que a intermitência do relacionamento com os clientes
viabilidade efetiva de duas inovações com este ou mesmo recorrência de uso, o E-Banking, suas
perfil depende, fundamentalmente, de estruturas evoluções (como o M-Banking e o AnyBanking) e
e ambientes virtuais que garantam, os bancos e instituições financeiras que os detêm
adicionalmente, os dois principais fatores críticos serão, como sempre têm sido no Brasil, a espinha
de sucesso para as transações virtuais: segurança dorsal que permitirá a evolução e normatização
e comodidade. comercial em escala das próximas ondas da Web.
Até porque, quando se pensa em serviços
Independente da velocidade com que essas
financeiros – ou mesmo de varejo -, ainda não há
transformações – ora em curso – deverão se
canal e agente melhor para aliar o mundo virtual
transformar em padrão corrente no mercado
com o físico, o online com o off-line.
27

28. Nos Ambientes Digitais, Design e Usabilidade São os Reis
do Usuário
Em pesquisa realizada pelo XPLab da E-Consulting O efeito do "Mito da Caverna" de Platão, quando
Corp., de Jan a Jul de 2009, com mais de 3000 o homem vê pela primeira vez as coisas belas do
internautas, apontou que para 37.3% dos mundo pode explicar esse “jeito” humano de ler
entrevistados, a função design, compreendendo as coisas.
layout organizado funcional + arquitetura de
“(...) todos presos desde a infância no fundo de
informação + elementos criativos visuais aparece
uma caverna, imobilizada, obrigada pelas
como o maior motivo de credibilidade de um site,
correntes que os atavam a olharem sempre a
hot site ou blog corporativo. Como segundo fator,
parede em frente. O que veriam então?
aparece com 31,4% o item usabilidade/facilidade
de navegação e buscas de serviços e informações
Supondo a seguir que existissem algumas
específicas.
pessoas, uns prisioneiros, carregando para lá para
cá objetos (...)
Esses indicadores incidiram sobre sites e
ambientes online que tinham como premissa Assim, ainda estupefato, ele se depararia com a
pertecerem a empresas e marcas conhecidas. O existência de um outro mundo, totalmente oposto
XPLab agora implementa a 2a. Etapa da Pesquisa, ao do subterrâneo em que fora criado. O universo
levantando as mesmas variáveis para ambientes da ciência e o do conhecimento, por inteiro, se
online desprovidos de marcas conhecidas (a idéia escancarava perante ele, podendo então
é evidenciar qual é o verdadeiro papel de marcas vislumbrar e embevecer-se com o mundo das
fortes na credibilidade online). formas perfeitas. (...)”.
Explica-se: na internet, como na vida, as pessoas No decorrer dos anos, ampliamos nossos
preferem ler imagens que traduzem mensagens horizontes e notamos que o que era belo para
capazes de “conversar” com a razão, emoção, um, poderia não sê-lo para outro. Assim, a arte (o
desejo e instinto das pessoas. Isso é papel do mundo das diferenças e das impressões) se
design. customizou e se mostrou:
28

29. • Nos desenhos rupestres os símbolos cores (iluminação, tonalidades), dos ambientes
cobertos de desejos e intenções; (casas, salas, banheiros)... e também dos
• No ideal grego de beleza e perfeição, ambientes virtuais (Sites, Blogs, Campanhas, E-
seguido por Roma (temos Davi de Mails, Vídeos, Redes, etc.).
Boticelli, Vênus de Milo, Discóbolo...);
• No Renascimento (há quem ache a Diz o ditado “Beauty is in the eye of the
Monalisa bonita, outros não), etc. beholder”. Ou seja, a beleza pertence, de fato, a
quem a enxerga, julga, percebe... e não a quem
(ou o quê) a tem. A beleza é, portanto, reflexo. E
Ora modelos perfeitos, ora modelos mais
o design dá a forma, sentido, usabilidade e
rechonchudos. Ora cores, ora sombras. Ora vivos,
funcionalidade a essa beleza. O design é a ciência
ora mortos. O padrão do belo vai se moldando de
do reason-why da beleza, da arte do belo.
acordo com a época, cultura, costumes,
interesses, quebras de paradigmas, moda, etc.
A beleza “é”, em última instância, do expectador,
do voyeur, do cliente... pois são eles que a
Só que mesmo diante desta variedade de estilos,
percebem, entendem, sentem.
tendências e opiniões pessoais ainda sim há uma
espécie de referência que harmoniza uma
O design dos ambientes online mostra suas
composição. Isso se caracteriza o padrão que
facetas de maneira constantemente renovada.
muita gente gosta (as modas, hypes,
Ora mais interativo, ora mais intuitivo, ora mais
unanimidades, padrões de beleza “dnamente”
funcional, ora mais cartesiano. Imagens,
aceitos) e que consultamos antes de tomar
animações, sons, vídeos, colaborações podem ou
decisões como um 'benchmarck'. O incosnciente
não agregar.
coletivo da beleza, talvez.
Na Web, nos negócios, em qualquer esfera da
E assim o design se formou como arte e evoluiu
comunicação sensorial, o design tem que
para ativo de valor nos negócios.
comunicar com sentido e eficácia. Vender carros
é vender design, vender roupas é vender design,
O design humano (a beleza), dos produtos
e assim por diante.
(carros, roupas, móveis), da informação (folders,
cardápios, livros), das palavras (rimas, poesias),
O design, para a empresa, permite que se cause
do som (ritmo, melodias, harmonias), da luz e das
uma boa primeira impressão em todo o seu
29

30. público. E permite que, com sua recriação, recrie- mensagem e emoção) é a nota de corte
se constantemente esta impressão/sensação. A fundamental da atratividade da comunicação;
Web é um ambiente/ferramenta fundamental mas a qualidade da funcionalidade e da
para isso. É certo, mais que certo, que é (e será usabilidade dos ambientes digitais desenhados
cada vez mais) o primeiro ponto de contato pelo design são as facas que marcam essa beleza
(momento da verdade) entre o potencial cliente e em função da eficácia. Não há sucesso de um sem
a empresa. o outro.
No mundo digital intermitente, é premente se Gostar do belo é natural, é da natureza. É como
levar em conta que o cliente está construindo seu nos relacionamentos animais, humanos. A beleza
comportamento online sempre agora. Ele está se atrai, gera interesse. O convite é a aparência, o
acostumando, aprendendo a utilizar novas estilo, o estético. Depois, só no momento depois,
ferramentas, ficando mais e mais exigente. analisamos o conteúdo e, se ambos forem
Navegabilidade é atividade contínua e não interessantes, vale uma concentração, um
pontual, que se aprende e se muda a cada nova aprofundamento. Do contrário tentamos outro
empreitada. (a). Não dá para fugirmos do nosso DNA,
contrariar a natureza. Design é sensorialismo, é
A beleza do design (o sentido de comunicação de antropomarketing.
30

31. Contra-Governança, Leis de Newton & Governança de TI
O conceito de Contra-Governança foi tornaram padrão por terem sido ovacionadas
originalmente cunhado para explicar o processo pelos “experts” de plantão?
de ruptura nas formas tradicionais de
Contra-Governança chega a TI e questiona
comunicação em massa.
até Newton
A premissa do conceito é que a comunicação em
A chegada da Web 2.0 e da mobilidade traz
massa explorava o fato de ser unidirecional – e,
consigo as sementes da ruptura. A “massa” se
portanto não participativa e colaborativa - para
transformou em “nicho” e o “macro” em “micro”.
embutir em usuários-consumidores a sua visão de
O marketing de massa se transformou em
mundo (representada por seus padrões,
marketing one-to-one. O que aconteceu com
tecnologias e produtos preferidos).
Marketing se dará com a TI. A contra-governança
Os chamados canais de massa (tanto TV e rádio chega a TI e esse é o conceito expandido que
quanto canais de distribuição de produtos/ estamos defendendo.
serviço em massa), com suas capacidades únicas
A 3ª Lei de Newton, sob a ótica de negócios, pode
de audiência, influência e capilaridade, foram
ser compreendida sob a seguinte ótica: Quando
utilizados pelas empresas como plataformas de
um Ator A (“empresas) exerce uma força (“““
transformar tendências (políticas, sociais,
padrões impostos “) em B (“usuários-
culturais, tecnológicas e de consumo) em
consumidores”), B simultaneamente exerce uma
verdades absolutas e inquestionáveis.
força sobre A (“aceitação de produtos e
Afinal, quem ousaria duvidar da seriedade do padrões”), em mesma intensidade e direção
apresentador do telejornal ou da qualidade dos inversa.
produtos veiculados em seu intervalo? O mesmo
“To every action there is always an equal and
se deu em tecnologia; afinal se os “experts”
opposite reaction: or the forces of two bodies on
recomendam a utilização de determinada
each other are always equal and are directed in
tecnologia, eles provavelmente fizeram testes
opposite directions.”
criteriosos, certo? Se os “experts” dizem que a
Apple é “cool”, ela provavelmente o deve ser,
não é verdade? Quantas tecnologias não se
31

32. os diversos avatares e personagens criados pelos
usuários.
E Agora Governança de TI?
A Governança de TI deriva da Governança
Corporativa, que por sua vez se reforçou a partir
Esse movimento de Contra-Governança,
dos escândalos que culminaram com as
caracterizado pelo descontrole de uso, formatos
regulações de compliance da Lei Sarbanes Oxley.
e padrões tecnológicos dentro das empresas
Uma das maneiras de se compreender a
(hoje muitos aplicativos e conteúdos são grátis,
Governança de TI é entender que se trata de um
por download, customizável e imeditato)
modelo que visa padronizar as decisões, regras e
redefiniu, de certa forma, a terceira de Lei de
gestão para encorajar comportamentos
Newton. Agora, a reação não se dá na direção
desejáveis para TI, da aquisição, desenvolvimento
contrária, mas sim em formato de dispersão. Na
e customização, ao uso e disseminação. As
Web 2.0, as leis da mecânica são substituídas
intenções da Governança de TI são garantir a
pelas leis do caos. A reação aos movimentos de A
máxima performance e previsibilidade dos
se darão em várias formas (concordar, reforçar,
sistemas de TI, com o mínimo possível de riscos e
refutar, compartilhar, descartar), por vários
impactos diretos e indiretos.
grupos (heavy users, soft users, followers,
prospects, etc.) e em vários momentos (hoje, No entanto, isso é compreendido de maneira
amanhã, nunca). diferente por muitos usuários e consumidores de
TI (sejam de sistemas, aplicativos, produtos ou
conteúdos). A Governança de TI tem sido
compreendida como um conjunto de regras
arbitrárias, impostas por “alguém lá em cima”
para defender práticas pouco funcionais. Para os
usuários corporativos, principalmente os mais
jovens (entre 20 e 30 anos), Governança de TI é
E mais: conceitos e leis tradicionais, como a que
algo que atrapalha sua experiência de
prega que 2 corpos não podem ocupar o mesmo
uso/consumo da tecnologia e, ainda por cima,
lugar no espaço, bem como a lei de que um corpo
torna os fluxos internos mais burocráticos e
não pode estar simultaneamente em 2 lugares ao
lentos.
mesmo tempo praticamente são sabotadas, com
32

33. Afinal, para quê esperar (ou como justificar) que Usuários-consumidores já estão buscando suas
determinada funcionalidade ou aplicativo que o soluções de TI na “nuvem” e em formatos como o
RH ou o Marketing precisam com rapidez seja SaaS. O modelo tradicional de distribuição,
implementanda em 2 ou 3 meses, com inúmeras precificação e desenvolvimento de TI já está
indas e vindas de validação de escopo e testes, se sendo questionado.
a nuvem da Web oferece ferramentas em ASP ou
De maneira similar ao ocorrido com o Marketing,
aplicativos para download, gratuitamente ou a
a TI e seus CIOs deverão ser capazes de lidar com
custos módicos, que fazem “quase” exatamente o
esse novo mindset de preferências e expectativas
que RH ou Marketing necessitam?
de seus usuários-consumidores.
Os ingredientes para o surgimento de
A TI continuará a ter um papel indispensável na
movimentos de Contra-Governança estão sobre a
gestão operacional e na contribuição às
mesa. E rapidez, flexibilidade, disponibilidade,
formulações estratégicas da empresa. A diferença
atualização e baixos custos são alguns deles. Isso
agora é que seu desempenho será avaliado
afora, ainda existem outros ingredientes mais
também por outras variáveis, como capacidade
apimentados, como o questionamento à
de customização, flexibilidade e velocidade (time
imposição de padrões, a defesa de interesses
to market).
individuais e a oposição às relações
unidirecionais.
33

34. Web 2.0: Mudança Inexorável
A Internet é uma (re) evolução contínua, com clientes e consumidores. Perceba qual
impactos profundos e disruptivos em todos os chapéu ele está usando em cada
campos e práticas humanas. A 2ª Onda da momento. Por exemplo, empresas de
Internet, a onda colaborativa e social, telefonia celular e bancos têm nos
representada pelas ferramentas, tecnologias e seus colaboradores uma malha
ambientes colaborativos, trouxe um novo enorme de clientes. Não obstante, são
panorama e perspectivas para os aspectos esses colaboradores – com o chapéu
cruciais do mundo dos negócios. de clientes – os maiores responsáveis
por divulgar problemas e
Dentre eles, destacamos alguns que deverão ser
inconsistências de produtos e serviços
olhados com atenção pelas empresas e
(e o fazem com conhecimento de
organizações de forma a identificar e explorar as
causa – do lado de dentro) ou mesmo
oportunidades latentes e se proteger dos riscos e
atacar a reputação das marcas e de
ameaças surgidos:
pessoas ligadas à organização.
Usuário 2.0, o Usuário Multi-Chapéus:
Qual Chapéu Ele Está Usando em Que Consumidor 2.0
Momento?
O conceito do Consumidor 2.0 representa as
• O usuário 2.0 é, ao mesmo tempo, o novas características dos consumidores surgidas a
consumidor 2.0, o colaborador 2.0, o partir da utilização das ferramentas digitais nos
cidadão 2.0... processos de tomada de decisão de compra, que
• Em cada chapéu que veste, em cada variam da busca pela experimentação,
interação ou cluster que participa, infidelidade de consumo e simpatia ao conceito
emite opiniões e gera informações de gratuidade da Web à geração de mídia e
muitas vezes discrepantes. Afinal, ele conteúdo de consumo como forma de influenciar
não tem a obrigação de ser coerente. outros consumidores.
• Atenção: cuidado com pesquisas e
análises sobre os perfis de seus
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