De l'importance de la recherche utilisateur en amont de la conception d'un produit ou service numérique. Les bénéfices de l'approche ethnographique pour la recherche utilisateur.

1. LA Recherche
Utilisateur
Erika Roberts - Consultante UX senior

2. sommaire
1- Introduction
2- À la rencontre des utilisateurs,
Au-delà des traces et des clichés
3- L'approche ethnographique,
de quoi s'agit-il ?
4- Les bénéfices de cette approche

3. La recherche utilisateur
Introduction
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4. La recherche utilisateur s’appuie sur deux approches
l’approche quantitative avec les questionnaires,
et l’approche qualitative, qui fait appel aux outils de l’ethnographie,
avec les entrevues individuelles et l’observation.
Les questionnaires permettent d’obtenir
les éléments de connaissances suivants :
L’ethnographie consiste à rencontrer les utilisa- informations sociodémographiques, taux
teurs individuellement, dans le contexte de l’usage d’équipement, appréciation des contenus, des
afin de pousser plus loin la connaissance et la com- fonctions , appréciation générale de
préhension de qui ils sont, ce qu’ils font, l’expérience vécue, intérêts déclarés, …
« pourquoi » ils le font, comment, avec qui
et avec quelle satisfaction en étudiant : le con-
texte de l’usage, le contexte social, les objectifs, le
niveau de connaissance, les motivations, les éléments
déclencheurs de l’usage, les comportements réels, les
stratégies de consultation et d’action, les incom-
préhensions, les irritants, etc
L'apport pour le projet
Là où l'analyse heuristique et le test utilisateur répondent à la question : Est-ce que ce design
est bon ? ou Est-il possible d'améliorer l'expérience et l'utilisabilité du produit ? la recherche quali-
tative utilisant l’approche ethnographique, réalisée en amont d'un projet, permet de répon-
dre à la question : Que devons-nous concevoir pour répondre aux attentes
des utilisateurs concernés par vos services ?
Parce que ce sont les utilisateurs qui feront le succès
de votre site, application ou service numérique.
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5. La recherche utilisateur
À la rencontre
des utilisateurs
3

6. Contexte Culturel
Contexte Social
Motivations
Perceptions
Conventions
Langage
Besoins
Usages
Éléments Déclencheurs
Freins
La recherche utilisateur Bénéfices
Satisfactions
À la rencontre
des utilisateurs
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7. Au-delà des traces
et des clichés
La dérive d'une vision unique
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8. Au-delà des traces
et des clichés
Les traces ne parleront jamais autant
que ceux qui les ont laissées 6

9. Au-delà des traces
et des clichés
Généraliser ou les dangers du cliché
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10. L’ERREUR
DE LA Prescription
UNIQUE
Ou comment ne s'adresser à personne de réel
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11. L’ERREUR
DE LA Prescription
UNIQUE
Ce qu'on impose à l'utilisateur : ce qu'il veut
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12. L’ERREUR
DE LA Prescription
UNIQUE
Ou comment créer un produit que personne ne veut
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13. L’approche ethno
De quoi s’agit-il ?
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14. L’approche ethno
L'entrevue individuelle
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15. L’entrevue individuelle est l’instrument privilégié de
l’exploration des faits dont la parole est le principal vecteur.
Il s’agit de comprendre le sens que les acteurs donnent à leurs
pratiques, de mettre en évidence les systèmes de valeurs et les
repères à partir desquels ils s’orientent et se déterminent.
« C’est dans un rapport plus individualisé que [le
chercheur] tente de s’imprégner du sens que les
acteurs donnent à leur pratique. Le défi consiste en-
suite à dépasser les simples énoncés individuels
pour faire émerger à partir d’extraits particulière-
ment éclairants des aspects fondamentaux qui per-
mettent de comprendre le phénomène ou le groupe
social étudié »
Mendras, H. et Oberti, M. 2000, Le sociologue et son terrain. A. Collin, Paris.
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16. L’approche ethno
L'observation
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17. Seule l’observation nous permet d’étudier les usages réels,
les manières de faire des utilisateurs au fil de leurs activités
quotidiennes, de leurs besoins et de leurs relations sociales.
L'observation participante garantit une meilleure authenticité
des données et une compréhensibilité du point de vue des
acteurs (Deslauriers, 1982 cité par Mayer et Ouellet, 1991).
Elle autorise un accès sans équivalent aux
pratiques non officielles, sur lesquelles les
sujets ne diraient rien à un enquêteur, en les
supposant trop banales ou trop peu légitimes.
Mayer, R. et Ouellet, F. 1991, Méthodologie de recherche pour les intervenants sociaux. G. Morin, Boucher-
ville, Québec.
Jodelet, D. 2003, Aperçus sur les méthologies qualitatives, in Les méthodes des sciences humaines, sous la
direction de Moscovici, Serge et Buschini, Fabrice, PUF, Paris
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18. L’approche ethno
Les journaux
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19. Il s'agit donc ici d'avoir une connaissance
essentielle des utilisateurs autant pour
déterminer les services à offrir, que les
modalités d'interaction, les fonctionnalités,
l'environnement graphique, le langage ...
bref, tout ce qui fait l'expérience interactive.
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20. L’approche ethno
Le chercheur

21. L’approche ethno
L’analyse
et le livrable
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22. L’approche ethno
Quand le quantitatif
et le qualitatif
font bon ménage 20

23. 4
L’approche ethno
Les bénéfices
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24. Les bénéfices de la recherche utilisateur ou
comment sauver de l’argent et surtout en gagner
en concevant une expérience pertinente.
Les bénéfices
pour le client
pour la direction de création et
la direction artistique
pour l’ergonome
pour l’équipe de production
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25. erika.roberts@me.com
514-242-1868