Gérer sa réputation sur Internet

1. LES MÉTIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS
HTR-S ERVICES
SOLUTION D’EXPERTS : EN HÔTELLERIE, TOURISME, RESTAURATION ET MÉTIERS
DE L’ALIMENTATION EN GRANDES DISTRIBUTIONS
GESTION DE LA E-RÉPUTATION - POUR UN GROUPE
D’ÉTABLISSEMENT HÔTELIER AVEC OU SANS RESTAURATION
« La grandeur d’un Homme est comme sa réputation :
elle vit et respire sur les lèvres d’autrui" Alexandre BOUVARD
alexandre.bouvard@htr-services.com
Rivarol +33 669 505 141

2. Qu’est-ce que l’e-réputation ?
 Définition : l’e-réputation est l’image que les internautes se font
d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique
façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses
concurrents.
 Votre image peut donc se faire ou se défaire, grâce ou à
cause du média internet. Votre e-réputation est donc exposée aux
critiques publiées.

3. De l’importance de la e-réputation ?
 Avec l’arrivée du Web 2.0 et l’appropriation des valeurs humaines par nos
sociétés (conscience environnementales, sociale, humanitaire, éthique,…)
internet est devenu le relais incontournable d’opinion.
 Votre politique d’e-réputation va vous permettre d’humaniser votre
communication envers vos cibles et d’interagir avec elles.
 En écoutant, analysant, anticipant pour participer à ce qui s’y dit, vous
maitriserez ces nouveaux leviers d’influence.
 Et ainsi ancrer et consolider dans le paysage
numérique votre identité sur le long terme.

5. Auteurs Incidents Impact
Individuel Manipulation de Manipulation de Manipulation Déficit d’image
l’information l’identité technique / Visibilité /
Non Qualité perçue
Influent
influent
Bris de carrière
Phishing /
Détournement de
Clients
Consom- Avis négatif logos / Slogans Smishing /
mateurs Vishing Arrêt /
Usagers Modification du
Patients
Militants
Salariés Diffusions de plan de charge
fausses Usurpation / Cyber-
informations détournement de
Valoriser / marque squatting Baisse / Hausse
Collectif Dévaloriser de fréquentation
Organisé Spontané Rumeurs Désorganisation
Usurpation
Flogs /Splogs
Fausses / Vraies d’identité
Leader d’opinion Pertes
financières
Indépendant Affilié Dénigrement
Contrefaçon de Piratage de site Pertes de
marque données

6. Peut-on mesurer la e-réputation ?
 Il existe plusieurs moyens pour vérifier l’impact de la gestion de l’e-
réputation :
 Sondages / enquêtes sur une population donnée
 Quantitatif : nombre de commentaires sur les différentes plateformes,
taille de la communauté, nombre de followers, etc.
 Benchmark concurrentiel : quand on parle de quantité, comme en
finance un ratio seul ne veut rien dire. Il faut le comparer aux autres
compétiteurs de son domaine.
 Ces mesures donnent une indication ou une tendance à un
instant "t" et évolue constamment en fonction des nouvelles
publications.
 Pour analyser les retombées d’une campagne d’e-réputation, il est
nécessaire de comparer l’objectif initial aux résultats sur une
période donnée.

7. Etude de cas pour un groupement
hôtelier avec ou sans restauration
 Analyse de l’existant
 Sa e-présence sur le web, quelque soit la plateforme
 Les différentes dimension de sa propre image
 Une opinion favorable ou défavorable
 Sur les contributeurs identifiés, une prédominance d’homme, de femmes… CSP ?
 Un contenu posté sur des médias de même sensibilité et peu de contenu de qualité relayé
 Niveau de référencement
 Une image maîtrisée (hébergement non green, printfriendly,
accessibilité PMR, handicap, démarche HQE)
 Etude de la concurrence
 Concurrents directs / Interne à la marque
 Concurrents potentiels / Produits de substitutions
 Etudes des relais
 Central d’achat, réservation en ligne, comparateur,
 Site d’avis de consommateurs, guides voyage en ligne
 Blog personnel de consommateur
 Les médias vidéos /Youtube / Dailymotion

8. Quoi mesurer ? Quels outils ?
Contributeurs par genre Tendance de l’opinion Contenus par média
100% 0,10%
6,46%
33% 11,30%
58%
48% 50% 44,10%
11,40%
32%
10%
19% 0% 26,64%
Opinion Opinion Opinion
Homme Femme Non-précisé positive neutre négative
Aggrégateur / Articles Blog
Réseaux sociaux Micro-blogging
Forum / Commentaires Video /Photo
Les domaines de parution Poids
aixlesbains.ecologie.over-blog.com 2
alerte-environnement.fr 3
alexisboudaud.blogspot.com 3
blog.dreamshake.com 2
chlorophylle-environnement.blogspot.com 2
cid-b16a79af69a1a06c.spaces.live.com 2
delicious.com 2
lamouette.blog.lemonde.fr 2
laurent-samuel.over-blog.com 2
Popularité
lechatdorleans.wordpress.com 2
maguette.blogourt.fr 4
perceptibles.blogspot.com 2
pierre-facon.blogspot.com 2
ppcaillou.over-blog.com 2
science-ethique.blogspot.com 2
swadisthana.blogg.org 127
travelblog.fr 2
vert-estuaire-charentais.over-blog.com 2
voixecologiques.blogspot.com 3
Contenu unique voxfnredekker.canalblog.com 2

9. Plan d’action de son e-réputation
1. Etat des lieux de l’existant
 Quelle est l’empreinte de la marque / établissement sur
internet (à son initiative)
 Qu’en disent les différentes parties prenantes : Concurrents /
Médias / Clients / Consommateurs / Salariés
 Quelles sont les thèmes abordés / d’actualités / Augmentation du
incontournables / qui font réagir positionnement
numérique
e-communication :
Institutionnelle / Clientèle /
Marketing / Commerciale
Veille e-réputation
Identification des thèmes
Identification
de l’existant Pro-Action : Diluer
/Renforcer / Créer /
Supprimer

10. Plan d’action de son e-réputation (suite)
2. Apport de contenus sur la toile
 Investir la toile : être présent sur les médias porteurs, augmenter son référencement naturel
 En affichage : des relais de visibilité (les équipes métiers, les portes paroles, les Community Manager)
 Agréger son image sur l’établissement / la marque ou l’enseigne
 Faire connaitre ses valeurs, ses idées, ses offres, …
3. Gestion de l’impact de la communication
 Par thème, par site, par segmentation…
 Gestion du Buzz (création, orientation, dilution) / maîtrise des risques
 Quels sont les sites où il faut être et aussi ne pas être
4. La diffusion des différents contenus
 Définition des besoins par plateforme (formats, fréquence)
 Définition des interlocuteurs pour créer ou valider les contenus
 Identifier et utiliser la force de diffusion des leader d’opinion ou prescripteurs, trouver de nouveaux relais
5. Les leviers d’actions / facteurs clés de succès
 Potentiel de la notoriété de la marque sur le web
 Investir et relayer sur les sites satellites, partenaires, les comparateurs, les centrales de réservation, les guides en
ligne, pages personnelles relayant d’ores et déjà les thématiques métiers
 S'approprier et orienter les contenus sur les différentes plateformes à contribution déjà élevée