Die Präsentation zum Goldbach Business Seminar «Effiziente Dialogführung mit Zielgruppen im Social Web» vom 19. September 2013. In der sich rasch entwickelnden Social Media Landschaft wird die Wahrnehmung von Marken oder Produkten durch digitale Gespräche beeinflusst. Der Dialog führt dabei häufig über verschiedene Social Media Kanäle oder Profile hinweg und bindet unternehmensintern oft verschiedene Stakeholder ein. In der Präsentation können Sie nochmals nachlesen, was erfolgreichen Dialog im Social Web ausmacht und wie er effizient geführt werden kann.

1. «Effiziente Dialogführung mit Zielgruppen im Social Web»
Goldbach Business Seminar
Küsnacht, 19.September 2013 / Daniel Schwarz, Tobias Lehr

2. 08.10.2010 / Klaus Kappeler
2© 2013 Goldbach Interactive
#gbs13

3. 3© 2013 Goldbach Interactive
Fakten & Zahlen
Über 15 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing
100+ aktive Kunden
aus verschiedenen Branchen
Mitglied der
Goldbach Group
200 Mitarbeiter
Schweiz, Deutschland, Österreich,
Polen, Slowenien
Mehr als 20 Awards
Digital Presences
(Sites, Shops, Apps, Tools, SEO)
Digital Campaigns
(Brand, Performance, SEA)
Social Media Digital
Strategies

4. 08.10.2010 / Klaus Kappeler
4© 2013 Goldbach Interactive
Tobias Lehr
Head Social Media / GL
• Social Media Berater der ersten
Stunde bei GBI
• Langjährige Erfahrung mit
digitalen Technologien und
Projekten, Start-up Background
• Foursquare-Fan und Hobby-
Twitterer

5. 5© 2013 Goldbach Interactive

6. #Start: Intro
#Think: Effizienz
#Rest: Pause
#Do: Aus der Praxis
#Recap: Lessons Learned
6© 2013 Goldbach Interactive

7. 7© 2013 Goldbach Interactive
#Start

8. Community?
8© 2013 Goldbach Interactive

9. 9© 2013 Goldbach Interactive
Community!

10. Social Communities gewinnen
an Bedeutung: Weg von den
«Facebook Brand-Fans» gehen
wir nun von einer «erweiterten
Begriffsauffassung» aus.
10© 2013 Goldbach Interactive

11. 11© 2013 Goldbach Interactive
Kunden Mitarbeiter Medien Partner
Platforms
Vision
Mission
Strategy
Culture
Structure
Processes
HR
Marketing Sales
R&D
Procurement
Service
IT
Comm. / PR
Finance
Communities im Social Ecosystem

12. 12© 2013 Goldbach Interactive
Externe Dimension
Social Brand
• Community Management
• Customer Service
• Kampagnen & Massnahmen
• Crowdsourcing & Consumer
Insights
Interne Dimension
Social Enterprise
• Kultur
• Governance
• Knowledge Sharing &
Management
• Enterprise Social Networks
Kontext: Das Social Ecosystem

13. Yammer: Wissensmanagement + Dialog
13© 2013 Goldbach Interactive

14. 14© 2013 Goldbach Interactive
Atizo.com: Crowdsoucing
11 Projekte
56 aktive Nutzer
228 registrierte Benutzer
1233 Ideen
1467 Kommentare

15. Effizienz im Dialog?
15© 2013 Goldbach Interactive
Quelle http://alike.ch/eine-facebook-seite-ist-keine-online-community/

16. Content is King!
16© 2013 Goldbach Interactive

17. Paid
Media
Owned
Media
Earned
Media
Forrester, 2009
Kontrolle
Glaubwürdigkeit
Werbung & Co
Website, Blog,
Twitter, Facebook
WOM, Buzz, Foren,
Fremde Blogs etc.
17© 2013 Goldbach Interactive

18. Dialog Marketing jenseits Owned Media Kanälen
18© 2013 Goldbach Interactive
Twitter: «No Vegas hotel could be worth this long wait.
Over an hour to checkin at the Aria #fail»
Facebook: «Well, the Rio isn't the newest hotel in Vegas,
orthe nicest - but I'll tell you one thing - they knowhow to
listen to customers.»
Twitter: «Sorry about your bad experience, Dave. Hope
the rest of your stay in Vegas goes well.»
Facbook: «Hey, I'm having a family reunion in Vegas this
New Year's, and I saw you liked the Rio's page. Do you
recomend them?»
Buchung Dave: $12’000
Thomas

19. 19© 2013 Goldbach Interactive
#Think

20. # Kommunikationsmix
# Organisation
# Rollen & Verantwortlichkeiten
# Wissensaustausch & Know-how
# Kompetenz
# Spielregeln
# Sprache
# Inhalte
# Vorgehen
# Monitoring
# Influencer
# Tools & Features
# Lernen
20© 2013 Goldbach Interactive

21. Den Kommunikationsmix im Auge behalten!
21© 2013 Goldbach Interactive

22. Organisation: Wo sitzt der Social Media Manager?
22© 2013 Goldbach Interactive
Immer aus der Strategie und
internen Struktur abzuleiten!
> McDonalds: Kommunikation
Zielsetzung Reputation
> Toyota: Digital Marketing
Zielsetzung Branding

23. Organisation: Modelle.
23© 2013 Goldbach Interactive
> Holistische Sichtweise auf die Kanäle
> Keine Silos bilden
> Konsistente KPI’s

24. > Social Media Manager
Strategie, Reporting, Auswertung, Monitoring, Projektleitung,
Qualitätssicherung
> Community Manager
Dialog, Social Media Kanäle, «Kommunikationsprokra»,
Nutzerinteraktion
24© 2013 Goldbach Interactive
Rollen & Verantwortlichkeiten definieren.

25. Wissensaustausch fördern.
25© 2013 Goldbach Interactive
Leidenschaft: «Herzblut» sind das Resultat
Eigeninitiative wird gefördert
Motivation entwickelt sich
Vertrauen & Selbstsicherheit entsteht
Know-how aufbauen

26. Kompetenz erschaffen um Talente zu binden.
26© 2013 Goldbach Interactive
Gefunden über http://www.barbaraschwede.ch

27. 27© 2013 Goldbach Interactive

28. 28© 2013 Goldbach Interactive
Spielregeln einführen.

29. > Wissen & Bewusstsein
> Verbindlichkeit
> Grenzen
> Legitimation
29© 2013 Goldbach Interactive
Spielregeln einführen.

30. 30© 2013 Goldbach Interactive

31. Eine einheitliche Sprache entwickeln.
31© 2013 Goldbach InteractiveQuelle Mike Schwede, http://mike.schwede.ch

32. Für regelmässige Inhalte Sorge tragen
32© 2013 Goldbach Interactive

33. Vorgehen standardisieren.
33© 2013 Goldbach Interactive
Interner
Kick-off
(4 Wochen vorab)
Vorschläge
1.Runde
(3 Wochen vorab)
Feedbackrunde
(2 Wochen vorab)
Texte/Bilder
final
(1 Woche vorab)

34. 34
Das Social Ecosystem analysieren.
© 2013 Goldbach Interactive
Relevanz
ReichweiteQuelle: Altimeter, «The Rise of Digital Influence», März 2012

35. 35
Influencer managen.
© 2013 Goldbach Interactive
Relevanz
Reichweite
Resonanz
(Bedeutung Social
Connection)
Auswahl
Plattform
Community
Zielsetzungen
Governance

36. Tools & Features nutzen.
36© 2013 Goldbach Interactive

37. Optimieren als Prozess verstehen.
37© 2013 Goldbach Interactive

38. # Den Kommunikationsmix im Auge behalten
# Organisation: Wo sitzt der Social Media Manager
# Rollen & Verantwortlichkeiten definieren.
# Wissensaustausch fördern
# Kompetenz schaffen um Talente zu binden
# Spielregeln einführen
# Eine einheitliche Sprache entwickeln
# Für regelmässige Inhalte Sorge tragen
# Vorgehen standardisieren
# Das Social Ecosystem analysieren
# Influencer managen
# Tools & Features nutzen
# Optimieren als Prozess verstehen
38© 2013 Goldbach Interactive

39. 39© 2013 Goldbach Interactive
#Pause

40. Effiziente Dialogführung
mit Zielgruppen im
Social Web.
Praxisteil SBB.
Daniel Schwarz, E-Business
19. September 2013

41. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 41

42. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 42

43. Juli 2012.
Ein Sturm zieht auf …
CC BY 2.0, motograf

44. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 06.09.13 44

45. Resultat.
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 06.09.13 45
20’000
 1’000
Lerneffekt J

46. Tipp: Shitstorm-Skala zur Analyse der «Windstärke».
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 46
 Aut
Autoren: Daniel Graf, Barbara Schwede (CC BY-SA 3.0)
Präsentation: «Wie man einen Shitstorm überlebt»
http://de.slideshare.net/dgraf1/shitstorm-brandbeschleuniger-social-media

47. Was brauche ich, damit ich hier (re)agieren kann?
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 47
Tools?
Prozesse?
Checklisten?
Wording/Sprachregelungen?
Kommunikationskonzepte?
…

48. Was brauche ich, damit ich hier (re)agieren kann?
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 48
Ja, braucht es!
Ganz ohne geht es nicht!
ABER
Es braucht noch viel
etwas Wichtigeres …

49. Menschen mit Herzblut!
Redaktions- & Moderationsteam.
September 2012

50. Classroom Training on-the-job.
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 50
Facebook: unpublizierte, nicht-öffentliche Seite
Twitter: geschützte Accounts (protected)

51. Wertschätzung.
Zwei Beispiele.
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 51
Kleines Weihnachts-Präsent
mit persönlicher (Text-)Note.
Zusammenarbeit &
Erfolge feiern.

52. Was ist jetzt mit den Tools?
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.1352

53. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 53
Tipp: «Social Media Monitoring Tool
Report 2013» von Goldbach Interactive:
www.goldbachinteractive.com/aktuell/facharti
kel/social-media-monitoring-tool-report-2013

54. Was bringt's?
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.1354

55. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 55

56. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 56

57. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 57www.socially-devoted.com

58. one more thing ...
SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.1358

59. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 59
http://www.youtube.com/watch?v=ewUZoNEgUNg
30.08.13

60. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 60
https://twitter.com/RailService/status/374838780857167872

61. SBB • E-Business • Daniel Schwarz • 19.09.13 61
• 41 ReTweets
• 46 Favs
• Mentions
• Ca. 31000
Impressions
• Goodwill J

62. Daniel Schwarz
Community Manager
SBB AG
Personenverkehr
E-Business
Wylerstrasse 123/125
3000 Bern 65
Mobil +41 79 740 35 86
E-Mail daniel.schwarz@sbb.ch
@schwarzd
www.xing.com/profile/Daniel_Schwarz16
www.linkedin.com/in/schwarzd
www.danielschwarz.ch
Kontakt.
www.sbb.ch/socialmedia

64. 64© 2012 Goldbach Interactive
#ReCap

65. «Fix the Basics»: Strategie,
Konzepte, Checklisten, Tools,
Know-how, Organisation, etc
….das ist die Basis!
65© 2013 Goldbach Interactive
#1

66. Aber es braucht die richtigen
Menschen, die das Thema
lieben und Social Media Dialog
leben. Mit «Herzblut»!
66© 2013 Goldbach Interactive
#2

67. Tobias Lehr
Head of Social Media / GL
Goldbach Interactive
Mattenstrasse 90
2503 Biel
www.goldbachinteractive.ch
+41 32 366 01 50
F +41 78 607 07 83
tobias.lehr@goldbach.com
twitter.com/tobiaslehr
linkedin.com/in/tobiaslehr
67© 2013 Goldbach Interactive

68. 68© 2013 Goldbach Interactive