Capacitação para melhoria em atendimento ao usuário SUS.

1. TREINAMENTO
ATENDIMENTO AO USUÁRIO
SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
Autor: Dalmo Werner Lopes

2. A HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES HUMANAS
AUTO-REALIZAÇÃO
ESTIMA
PARTICIPAÇÃO E RECONHECIMENTO
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
VITAIS E
SAÚDE FISIOLÓGICAS
Autor: Dalmo Werner Lopes

3. A HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES HUMANAS
Lidamos com a maior
necessidade humana: A VIDA
Por isso, a nós são confiadas e
esperadas atitudes compatíveis
com esta EXPECTATIVA.
Autor: Dalmo Werner Lopes

4. EXPECTATIVAS
A Expectativa gera no psicológico
humano reações em cadeia.
1) Aspiração
2) Anseio
3) Ansiedade
4) Temor
5) Medo
6) Agressividade
Autor: Dalmo Werner Lopes

5. ATENDIMENTO
ATENDIMENTO Significa:
Ato ou efeito de atender
ATENDER Significa:
Ouvir Atentamente;
Tomar em Consideração;
Estar atento;
Servir; Escutar e Responder.
Autor: Dalmo Werner Lopes

6. VOCÊ GOSTARIA DE SER
ATENDIDO POR VOCÊ
MESMO?
Autor: Dalmo Werner Lopes

7. SETOR DE COMÉRCIO/SERVIÇOS
 Serviço privado ou com capital privado.
 Existe, portanto, concorrência.
 Vende-se, presta-se e cobra-se taxas.
 Disputa-se cada cliente.
 Não há limítrofes territoriais (na maioria dos casos) .
 A razão do trabalho é servir a companhia, visando
o lucro e a satisfação do cliente.
Autor: Dalmo Werner Lopes

8. SERVIÇO PÚBLICO
 Nosso local de trabalho.
 Não existe, portanto, concorrência.
 Não vendemos e não cobramos taxas.
 A razão do nosso trabalho é servir a cerca de
8.160 pessoas que compõe uma cidade chamada
Alto Jequitibá.
 Cada cidadão deve ser atendido no seu próprio
município, exceto, no caso de cumprimento de
referência entre secretarias municipais (PPI).
Autor: Dalmo Werner Lopes

9. No setor comércio perde-se
um cliente, por:
 01% - Morte
 03% - Se mudam
 05% - Adotam novos hábitos
 09% - Acham o valor alto
 14% - Má qualidade do produto
 68% - Mal atendimento
Autor: Dalmo Werner Lopes

10. SERVIÇO PÚBLICO
MESMO ATENDENDO MAL,
NÃO PERDEMOS NOSSO
CLIENTE, MAS NÃO PODEMOS
TRATAR NOSSO USUÁRIOS
COMO SE NÃO HOUVESSE A
CONCORRÊNCIA!
Autor: Dalmo Werner Lopes

11. SERVIÇO PÚBLICO
COMO A SOCIEDADE
ENXERGA O
SERVIDOR PÚBLICO?
Autor: Dalmo Werner Lopes

12. Autor: Dalmo Werner Lopes

13. Autor: Dalmo Werner Lopes

14. Autor: Dalmo Werner Lopes

15. Autor: Dalmo Werner Lopes

16. Autor: Dalmo Werner Lopes

17. Autor: Dalmo Werner Lopes

18. Autor: Dalmo Werner Lopes

19. SERVIÇO PÚBLICO
Qual a diferença entre
Clientes x Usuários SUS?
Clientes: usuários de
um serviço.
Usuários do SUS: SÃO DONOS!

20. QUEM É NOSSO CLIENTE:
Toda pessoa que chega na unidade para
solicitar o serviço de saúde.
No SUS são chamados de USUÁRIOS.
Existem dois tipos de clientes:
 Cliente interno
 Cliente externo

21. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
 Todos colaboradores/ funcionários da
instituição.
CLIENTE EXTERNO:
 Usuários do Sistema.
Autor: Dalmo Werner Lopes

22. Bom Atendimento
O bom atendimento é a ferramenta mais eficaz
para se conquistar:
1) Confiança
2) Respeito
3) Consideração
Essas são respostas que todos esperamos.
Autor: Dalmo Werner Lopes

23. Bom Atendimento
O Atendimento deve ser:
 Rápido
 Cuidadoso
 Preciso
 Ético
Autor: Dalmo Werner Lopes

24. Bom Atendimento
Seguindo os passos abaixo, certamente teremos
sucesso no atendimento.
 Primeiro passo: ATENÇÃO
 Segundo passo: ENVOLVIMENTO
 Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO
 Quarto passo: ENCAMINHAMENTO
Autor: Dalmo Werner Lopes

25. Bom Atendimento
 Primeiro passo: ATENÇÃO
Atenção significa abrir-se para ele, voltar-lhe os
sentidos. É nesse momento que você
passa a vê-lo, ouvi-lo, senti-lo.
É preciso VER e OUVIR as pessoas para que a
individualidade delas seja percebida por você,
e a sua, por elas.
Autor: Dalmo Werner Lopes

26. Bom Atendimento
 Segundo passo: ENVOLVIMENTO
O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida
expõe o problema que tem, e você se abre para
acolher o problema ou a necessidade da pessoa, de
maneira objetiva e eficaz.
Empatia!
Cuidado! Respeite o jeito de cada um.
Autor: Dalmo Werner Lopes

27. Bom Atendimento
 Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO
Requer conhecimento de todas as informações que seu
público precisa.
Esteja por dentro da sua função e da Instituição onde
trabalha. Faça algumas perguntas para você mesmo...
Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo.
Autor: Dalmo Werner Lopes

28. Bom Atendimento
 Quarto passo: ENCAMINHAMENTO
Já tendo dado ATENÇÃO, tendo ENVOLVIDO ao
entender o problema e INTERTRETADO o caso,
o que precisa ser feito?
ENCAMINHAR o caso para uma solução ou
resolvê-lo. O encaminhamento precisa ser cercado de
cuidados, para evitar retornos e consequências
desagradáveis.
Autor: Dalmo Werner Lopes

29. Bom Atendimento
O modo como o cliente é
tratado é mais importante
do que todo investimento
em propaganda.
Autor: Dalmo Werner Lopes

30. O que o usuário quer?
 Atenção
 Ser tratado como indivíduo
 Soluções, e não mais problemas
 Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
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31. Atitudes Inadequadas
 Palavras negativas.
 Falar gírias ou termo técnicos.
 Tratamento íntimo.
 Falar o nome do usuário errado.
 Falar mal da instituição para o cliente.
 Deixar o usuário esperando sem
acolhimento ou um primeiro contato.
Autor: Dalmo Werner Lopes

32. Substitua algumas Frases...
NÃO FALE: FALE:
Não sei não! Vou verificar pro senhor.
Não, Não posso fazer isso! O que podemos é...
Você têm que... É preciso que...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar? Vou
precisar de alguns minutinhos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
Autor: Dalmo Werner Lopes

33. Palavras e Expressões certas
 Pronúncia clara e correta.
 Um tom de voz saudável.
 Um sorriso nunca faz mal.
 Dedique-se a quem estiver sendo
atendido.
 Não divida a atenção do seu paciente!
Autor: Dalmo Werner Lopes

34. Atendimento Telefônico
Complemento do
atendimento pessoal é o
Atendimento Telefônico.
É tão importante quanto o
pessoal, salvo suas
restrições!
Autor: Dalmo Werner Lopes

35. Atendimento Telefônico
 Atenda no primeiro ou segundo toque
 Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da
Instituição, cumprimente o usuário. Dê seu nome e
coloque-se a disposição.
 Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.
 Escute: com atenção o usuário. Sempre anote os pontos
principais.
 Interaja: Coloque-se no lugar do usuário.
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36. Atendimento Telefônico
 Certifique-se que você entendeu tudo.
Se não, pergunte.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil.
 Certifique-se que o usuário entendeu e está
satisfeito.
 Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo.
 Despeça-se e agradeça a ligação.
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37. Razões para atender BEM
 O usuário quando procura o serviço de
Saúde, na maioria dos casos, está
fragilizado fisico-psicologicamente.
 Satisfação em garantir ao usuário a
superação de suas expectativas.
 Recuperar a satisfação do usuário e sua
confiança custará 10 vezes menos do que
mantê-lo.
Autor: Dalmo Werner Lopes

38. REPERCUSSÃO DO MAL
ATENDIMENTO
Cada usuário insatisfeito
conta para
aproximadamente
20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam
apenas para 05 pessoas.
Autor: Dalmo Werner Lopes

39. O que causa irritação ao usuário?
 Prometer e não cumprir.
 Indiferenças e atitudes inadequadas.
 Não ouvi-lo.
 Agir com sarcasmo e prepotência.
 Questionar a integridade do cliente.
 Usar palavras inadequadas.
 Aparência e postura pouco profissionais.
Autor: Dalmo Werner Lopes

40. PALAVRAS CHAVES:
BOM DIA!
MUITO OBRIGADO!
BOA TARDE!
BOA NOITE!
POSSO AJUDÁ-LO!
SEMPRE ÀS ORDENS!
SR... SRA...
Autor: Dalmo Werner Lopes

41. “SERVIÇO, É TODO
TRABALHO QUE AGREGA
VALOR, FEITO POR UMA
PESSOA EM BENEFÍCIO DE
OUTRA”
Karl Albrechet
Autor: Dalmo Werner Lopes

42. Autor: Dalmo Werner Lopes

43. TREINAMENTO
ATENDIMENTO AO USUÁRIO
SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
Autor: Dalmo Werner Lopes