O documento discute as diretrizes para comunicação do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência da Macrorregião Norte de Minas (SAMU Macro Norte) nas redes sociais, enfatizando a importância de produzir conteúdo simples e de qualidade, além de estabelecer boas práticas de engajamento e relacionamento com os usuários.

1. SAMU MACRO NORTE
SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVEL DE URGÊNCIA
DA MACRORREGIÃO NORTE DE MINAS

2. SAMU Macro Norte
nas Redes Sociais
Jerúsia Arruda
Assessoria de Comunicação Social
Montes Claros, 22 de novembro de 2013.

3. Comunicação Pública em Saúde
– A Comunicação tem caráter estratégico na
gestão da Saúde e a oferta de Informação
Qualificada é essencial na política de promoção
e prevenção no Sistema Único de Saúde.
– É preciso superar a visão simplista da
comunicação como um processo de
transmissão de informação, o que o limita
apenas às figuras do emissor para o receptor.

4. Comunicação Pública em Saúde
– Produzir conteúdos que valorizem as ações e os
resultados obtidos,
– Promover e educar para a saúde;
– Mobilizar as pessoas para práticas e comportamentos
saudáveis;
– A lógica da mídia comercial compromete e às vezes
até atrapalha o alcance dessas políticas - de forma
intencional ou não.

5. • Tendência histórica de escandalização de tema.
Fato relevante
ocorre.
Imprensa corre
para divulgar.
Cidadãos ficam
informados de
forma direta (via
mídia) ou indireta
(via outros
cidadãos).
Desafio
Modelo
tradicional
de formação
de opinião
FONTE: Manual de
orientação para atuação em
Redes Sociais / SECOM
GOVERNO FEDERAL

6. Fato
relevante
ocorre.
A Imprensa corre
para divulgar.
Cidadãos
descobrem e
iniciam a corrida
para propagá-lo.
Efeito telefone
sem fio.
Fato vira o que
for mais
propagado (e
não
necessariamente
a realidade).
• Expansão viral das notícias.
Desafio
FONTE: Manual de
orientação para atuação em
Redes Sociais / SECOM
GOVERNO FEDERAL
Processo
contemporâneo
de formação de
opinião

7. Comunicação SAMU Macro Norte
– Especificidade do serviço;
– Verticalização,
– Quem “pode” falar.

8. “Rede social é gente, é interação,
é troca social”
Redes Sociais
(Raquel Recuero)

10. SAMU nas Redes Sociais

11. SAMU nas Redes Sociais

12. SAMU nas Redes Sociais

13. Discursos indicados
• Tonalidade oficial: Tudo o que aparecer nos perfis
oficiais, sejam quais forem as redes, deve ser
considerado como verdade inconteste (a não ser
que apontado como conteúdo enviado pelo
usuário).
• Proximidade: O conteúdo precisa ser feito para
leigos, evitando-se termos inerentes à linguagem
jurídica, dura.

14. Diretrizes editoriais
• Utilize conteúdos simples, fáceis, diretos e com a
menor extensão possível. Em outras palavras,
publicar em mídias sociais deve privilegiar a
simplicidade, e não a complexidade.
• “Ser simples”, no entanto, não pode ser confundido
com transmitir informações pela metade ou
utilizando um tipo de linguagem excessivamente
íntimo com o usuário.

15. Informações
relevantes, mas
simples de serem
entendidas.

16. Relacionamento com o usuário
• É preciso estar preparado:
– Os próprios servidores públicos podem falar
mais do que devem;
– Alguém pode “inventar” ou “aumentar” algum
problema e a instituição será possivelmente
encarada como culpada.

17. Relacionamento com o usuário
• Práticas recomendadas :
– Modere comentários negativos de usuários apenas quando as
críticas contiverem insultos pessoais a funcionários ou clientes ou
quando o conteúdo for ilegal ou que fira, de maneira aberta, a
credos ou raças – caso contrário, mantenha os comentários visíveis
e, na medida do possível, responda-os.
– Convide usuários com problemas a conversas privadas, buscando
resolver cada uma de suas questões fora de ambientes públicos.
– Seja sempre agradecido pela participação, com postura educada e
evitando utilizar qualquer tipo de tonalidade jurídica.

18. Relacionamento com o usuário
• Práticas recomendadas :
– Se estiver errado, peça desculpas.
– Sempre agradeça críticas, sugestões ou comentários
– Lembre-se: É importante ter claro que quase nunca se está falando
com apenas um usuário, mas que se está dialogando com ele em
frente a uma plateia composta potencialmente de milhares de outros
usuários.

19. O relacionamento com o usuário não deve
jamais ser encarado como uma prática apenas
para combater eventuais crises. De maneira
geral, este item é essencial para manter a
imagem de sua instituição o suficiente para que
os próprios usuários tomem a iniciativa de agir
como “primeira barreira de defesa”.

20. Gestor do perfil
– O Gestor de Comunidades deverá ser uma
personagem fictícia, desta forma, se conseguirá
criar uma personalidade mais tangível para o
público sem se correr o risco de vincular a
imagem da marca a um servidor real (que pode
eventualmente se desligar da instituição, o que
levaria à perda do patrimônio de relacionamento
criado).

21. Réguas de Compartilhamento
– De forma geral, todo conteúdo no site oficial
deve ser passível de socialização, devendo
carregar, para tanto, uma régua de
compartilhamento padrão. O link para a matéria
será compartilhada em seu perfil, aumentando a
audiência para o conteúdo.

22. Ações de ativação
– As ações de ativação de determinadas
campanhas ou programas relacionados à
instituição devem sempre incluir as redes sociais.
– Não se deve criar novos perfis em redes sociais
exclusivamente para campanhas.
– Os alvos de todas as campanhas devem ser
trabalhados em seus perfis sociais, mesmo que,
para isso, seja necessário se inserir abas ou
construir aplicações no Facebook .

23. Monitoramento
– O monitoramento deve ser feito sempre, mas
principalmente quando uma crise estiver em vigor. Em alguns
casos, no entanto, monitorar deve ser também a única atitude
a ser tomada, quando ficar claro que qualquer reação terá
como efeito único o aumento da crise em si.
– A reação pública a uma determinada situação acabará
fazendo com que a base de seguidores e fãs de uma marca,
possivelmente desconhecedores da situação, acabe tomando
ciência dela. Um dos efeitos colaterais de se reagir
publicamente a qualquer crise é divulgar a sua existência e
ampliar seu potencial viral.
– Conversão / Visualização

24. “É preciso diminuir a distância
entre o que se diz e o que se faz,
até que, num dado momento, a
sua fala seja a sua prática”.
Paulo Freire

25. Obrigada!
Jerúsia Arruda
Assessoria de Comunicação Social
SAMU Macro Norte
E-mail: jerusia@gmail.com
Telefone: (38) 9904-3014