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2. Significado de uma reclamação
 Reclamar é opor-se a algo ou protestar
oralmente ou por escrito, queixar-se de
alguma desconformidade, reivindicar ou
exigir algo que foi injustamente tomado. A
ação e o efeito de reclamar recebe o nome de
reclamação.

3. atendimento numa reclamação
 A importância das Reclamações na Empresa:
 Há empresas que acreditam que é bom não ter
reclamações. São aquelas que não pensam no
Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação
como uma oportunidade de melhoria e fidelização
do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o
Cliente que reclama é aquele que acredita que
escolheu a empresa certa.

4. A resolução atempada de uma
Reclamação e a Qualidade do Serviço
 Sempre que resolvemos rapidamente uma
reclamação estamos a contribuir para a satisfação
do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma
a que seja boa para ambas as partes, podemos
reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o
Cliente é a nossa principal prioridade e que a
Qualidade do Serviço é “Excelente”.

6. conflito
 Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança.
 Um ambiente de trabalho de conflito constante pode
ser seriamente desmotivador para a maioria das
pessoas. Esse ambiente também dificulta o
desempenho de alto rendimento, que tende a exigir
um esforço maior de equipas comprometidas com a
visão da organização.
 Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo,
são os conflitos de pontos de vista que muitas vezes
levam a novas e melhores soluções.

7. O que se deve evitar: o
conflito
 Os departamentos de Recursos Humanos
sabem que, na maioria das vezes, contrata-se
por qualificação profissional e demite-se por
problemas de relacionamento. É importante,
então, que as pessoas saibam comportar-se
no ambiente de trabalho para não correr o
risco de perder o emprego, às vezes
acontecem discussões entre colaboradores
que ocasionam uma briga que, dependendo da
maturidade de cada um, pode perpetuar-se e
afetar o desempenho do profissional e,
consequentemente, seus resultados.

8. O que se deve evitar: A
acomodação
 O objetivo de quase todas as empresas é ser líder
do mercado em que atua. Mais que isso, existe um
misto de satisfação e medo quando se está no topo
que torna a manutenção desta posição uma tarefa
que exige muito trabalho e competência. Não são
raros os casos de empresas que por muitos anos
foram líderes de mercado e que de líderes
passaram a extintas.

9. Atitudes a ter
 A chave para o sucesso da gestão destas reclamações
está na atitude certa para com estes clientes. Tão
simples quanto isso. As reclamações de clientes
deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas
que é uma fonte de informação valiosa sobre a empresa.
 Os clientes não reclamam com o único propósito de nos
chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram
um problema ou uma má experiência com os nossos
produtos/serviços, ou com a forma como a nossa
empresa opera, e estão somente a transmitir-nos isso.
Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma
oportunidade para aprender onde é que a nossa empresa
pode melhorar?