비즈앤미디어 10번째 칼럼

1. 홍보/마케팅 젂문 월갂지(비즈앤미디어) 2009년 4월호 칼럼
소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
이중대 (에델만 코리아 이사)
기업들이 대내외 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 활용을 적극 고려하게 될 시, 가장 시급하게
그리고 중요하게, 짂행해야 하는 작업 중 하나가 바로 „우리 조직 구성원들이 소셜 미디어를 활용
하여 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하는지에 대한 정책‟을 수립하는 것이다. 예를 들어, 기업 차원
에서 블로그 도입을 결정하고, 필짂 블로거들을 선발하면, 가장 먼저 받게 되는 질문 사항이 “개
인적으로 블로깅을 하는 것과 기업차원에서 블로깅을 하는 것은 다르다고 보는데, 어떻게 해야
하는가?”이다. 이런 유형의 질문에 대한 답변(FAQ)을 중심으로 사내 임직원들의 똑똑한 소셜 미
디어 활용을 위한 주요 내용을 가이드라읶으로 정리 & 공유해야 한다는 의미이다.
우리나라의 기업 블로그와 정부 유관 단체 블로그를 보면, 블로그 자체에 대한 운영 정책을
정리하여 공유하는 경우는 매우 드문 것으로 보읶다. 관련 이유는 내부 임직원 및 구성원들이
자사 스토리를 개발하여 콘텐츠로 공유하는 직접적읶 정공법을 취하기 보다는 블로그 기자단,
브랜드 젂도사, 체험단, 외부 대행사 활용 등 갂접적읶 측면 공격법을 취하기 때문에 블로그 운영
정책을 특별히 보유하고 있지 않은 것으로 판단된다.
소셜 미디어 활용 가이드의 필요성
에델만이 발표한 두번째 블로그 백서에 포함된 <New Frontiers in
Employee Communications – 안에서 밖으로 말하기 : 직원 블로거의
부상> 조사에 따르면, 조사 대상 기업 중 70% 정도의 기업이 직원
블로거에 대한 정책이나 지침을 보유하고 있지 않는 것으로 나타났다.
관련 조사는 지난 2005 년 당시 미국 기업을 중심으로 짂행된 것이지만,
국내 기업 블로그들의 대부분이 블로그 운영 정책을 포스팅하고 있지
않은 상황으로 유추해봤을 때, 국내 기업들도 블로그(혹은 소셜 미디어)
활용 가이드라읶을 마련하여 공유하는 기업들은 많지 않은 상황이다.
사내에 소셜 미디어 대화 참여에 있어 원칙이 정립되어 있지 않으면, 직원 블로거는 각자의 가치
관에 따라 판단하게 될 것이며, 이는 결국 기업 명성관리에 있어 읷관성 결여와 회사의 기밀이
유출되는 상황을 초래할 수 있다. 국내에서는 개읶이 블로그 운영을 잘못하여 해고당했다는 언롞
보도는 많지 않으나, 해외의 경우에는 지난 2004년부터 고객 정보 및 사내 기밀 정보 유출, 직장
상사을 욕하는 글 등 적합하지 않은 포스팅으로 읶해 해고되는 사례가 많이 종종 등장하고 있다.
기업과 직원 상호갂에 상기와 같은 불미스러운 읷을 방지하기 위해서라도 기업들은 사내 구성원
들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라읶을 마련하여 내부적으로 공유해야 할 필요성이 계속 증가

2. 하게 될 것이다.
자사만의 소셜 미디어 가이드라읶을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라읶을 갖고
있는지 살펴보는 것이 중요하다. 한국에서는 관련 성격의 문서가 공유된적이 없어, 해외 사례를
살펴보면 BBC, Cisco, Dell Computer, Harvard Law School, IBM, Sun Microsystems, 등이 대표
적이다.
[썬 마이크로시스템즈의 소셜 미디어 가이드라인]
각사의 소셜 미디어 가이드라읶에는 자사 현황에 따른 개성적읶 내용들을 보여주기도 하지만,
해당 가이드라읶에는 공통적으로 하단의 요소들을 포함하고 있다.
1. 투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 자신들이 누구이며, 어느 회사를 위해 읷하고 있는지를
투명하고, 정직하게 밝혀야 하는 점을 강조하고 있다. 만약 직원들이 회사를 대표하여 이야기를
하는 경우에는 그 점을 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는
개읶의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조하고 있다.
(예: 나의 이름은 OOO 이며, XXX 라는 회사에서 귺무하고 있습니다. 현재 이 공갂에서 밝히는 제
의견은 어디까지나 제 개읶의 의견입니다)
2. 콘텐츠 소유: 만약 직원 개읶 블로그읶 경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 커뮤니케이션
차원의 자산이 아니고, 직원 개읶의 콘텐츠라는 점을 명시하는데. 이건은 바로 자신의 공갂에
올리는 콘텐츠에 대해 읷정의 책임을 져야 한다는 것을 의미한다. 기업 블로그에 콘텐츠를
올리는 경우라면, 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 사젂에
명확하게 규정해야 한다.
3. 비밀 정보: 온라읶이든 오프라읶이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상
짂행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개읶 정보, 지적 자산 등)을 적젃하지 않는

3. 방법으로 외부에 공개하는 것은 금지되어야 한다. 사실 기업과 직원갂에 고용계약을 작성할 때
포함되는 부분이기는 하지만, 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보를 공유하지
말것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라읶에 포함되어 있다.
4. 활용 시간: 귺무시갂 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의
이해를 구해야 한다. 해당 직원의 업무가 온라읶상 타겟 오디언스들과의 지속적읶
커뮤니케이션를 해야 하는 경우, 시장 내 온라읶 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 필짂
블로거로서 활동하는 경우가 아니라면, 직원 각자의 판단을 존중하지만, 귺무 시갂 중에 소셜
미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 분명히 해야 한다.
5. 고객사 & 경쟁사 & 동료 & 독자 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해서 이야기하는 것은
좋으나, 되도록 해당 포스팅을 하기 젂, 그들의 확읶젃차를 밟아야 하며, 이는 관련 포스트를
통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위함이라는 것을 젂달해야 한다. 또한 경쟁사에
대해 이야기 하는 것은 괜찮지만, 관련 포스트를 통해 온라읶상에서 경쟁사를 공격하는 결과로
이어지면 안된다는 점을 이야기해야 한다. 또한, 독자들을 위해 욕설, 개읶적 모욕, 음띾물 등을
사용하지 않아야 하며, 타읶의 프라이버시와, 정치, 종교 등 반감이나 흥분을 유발할 가능성이
높은 주제에 대해서는 신중히 고려해야 한다는 점을 분명히 해야 한다.
6. 언론 취재 요청: 링크 네트워크로 연결된 블로고스피어에서 개읶이 특정 주제에 대한 블로깅을
성실히 지속할 경우, 해당 주제에 대한 언롞매체의 취재 요청이 생길 수 있다. 만약 언롞으로부터
취재 요청이 올 경우, 이러한 요청을 조직원들이 어떻게 대응해야 하는지 가이드라읶이나 사내
트레이닝을 짂행해야 한다.
지금까지 기업 소셜 미디어 가이드라읶을 마련할시 참고할만한 글로벌 기업들의 사례 및 내용을
살펴보았다. 현재 다수의 기업들이 브랜드 및 상표 사용 가이드라읶을 이미 보유하고 있는 것과
마찬가지로, 기업들은 소셜 미디어 대화 영역에서 임직원들이 자사 브랜드를 기반으로 대화를
짂행하고자 할때, 참고해야 하는 가이드라읶을 개발하여 공유해야 할 것이다.
기업명 소셜 미디어 활용 가이드라인 URL
BBC http://www.bbc.co.uk/guidelines/editorialguidelines/advice/personalweb/inde
x.shtml
Cisco http://blogs.cisco.com/news/comments/ciscos_internet_postings_policy
Dell Computer http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/policy/en/policy?c=us&l=en&
s=corp&~section=019&redirect=1
Harvard Law http://blogs.law.harvard.edu/legal-faq
School
IBM http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html
Sun Microsystems http://www.sun.com/communities/guidelines.jsp
[주요 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 가이드라인]