2. - 1 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
BEDEN DİLİ
Orhan Pamuk’un Kara Kitap’ında bir sözü vardır “Karşımızdaki insanların, sırf burnumuzun dibinde oldukları için asıl özelliklerini değil de, ikincil özelliklerini görürüz.” Beden dili de böyledir, çok önemli olmasına rağmen, iletişimi konuşmanın belirlediğini düşünürüz. Oysa ikili bir iletişimde beden dilinin etkisi %55, vurgu, tonlama, ses tonunuzun etkisi %38, söylediklerimizin içeriğinin etkisi sadece %7’dir. “Efendim” kelimesinin söylenişini düşünün. Aynı kelimeyi farklı tonlamalarla değişik anlamlarda kullanabilirsiniz. Soru anlamına gelebilir, kızgınlığı belirtebilir, konuya gelelim demek olabilir, Cuma’nın Robinson Crusoe’ya hitabı olabilir. Beden dilini iyi kullanmanız veya iyi taklit etmeniz, iş başarınızı mutlaka belirler.
Duygularınız, beden dilinizi etkilediği kadar beden diliniz de duygularınızı etkiler. Hiç uykunuz yokken uzanırsanız uykunuz gelir. Gülümseyip omuzlarınızı dik tuttuğunuzda kendinizi daha iyi hissedeceğinizi göreceksiniz.
“Üzüntü, korku, mutluluk, tiksinme” gibi duyguları gösteren beden dili tüm dünyada aynıyken, öğrenilmeyle kullanılan beden dili ülkesine göre farklılık göstermektedir. İtalya’ya giden porselenci bir dostum mükemmel geçen bir görüşmesinin sonunda, “yemeği nasıl buldunuz ?” sorusuna bizde mükemmel anlamına gelen işaretle cevap vermiş. Bütün suratların asılması üzerine, yaptığı işaretin İtalyanlar’da küfür olduğun öğrenmiş ve anlaşmayı kaybetme noktasına gelmiş.
Beden dili yaşamın çok içindedir. Eğer bölgeleri öğrenir hangi hareketin nasıl bir anlam içerdiğini çözerseniz, karşınızdakiyle ilgili bir çok ipucu yakalayacağınız gibi, kendi vücut dilinizi iyi kullanırsanız, insiyatifi ele geçirmede, liderliğinizi pekiştirmede, etkinizi artırmada önemli katkısı olacaktır.
Siz karşınızdaki kişiye yakınlaştıkça, işaretlerin sayısı da, aranızda gidip gelen enformasyonun miktarı da yükselir. Yavaş yavaş, geniş bir yelpazeye yayılmış veriler elde edersiniz. Bunların pek çoğu da ilk birkaç saniye içinde verilip alınmış şeylerdir.
İnsanlar Kalıcı İzlenimlerinin %90’ ını İlk 30 Saniye İçinde Edinmektedir.
3. - 2 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
Genel akış şu şekilde olmaktadır:
Daha 6-7 metre uzaktayken, ben zaten sizin hakkınızda hükümler vermeye başlamışımdır. Bu hükümler aşağıdaki işaretlere dayalı olur:
•
Görünüşünüz, giyiminiz, vb.
•
Duruş biçiminiz, vücudunuzu nasıl tuttuğunuz
•
İlk göz teması
•
Gülümseme
3 metre uzağınızdayken, sizi daha iyi görebilmeye başlamışımdır ve daha fazla bilgiler edinebilmişimdir:
•
Kaş “hareketleri”
•
Gülümsemedeki kalite
•
Daha yakın göz teması, ortak bakış
•
Diğer yüz çizgileri
•
Vücut dilinizden gelen diğer işaretler
•
Giyim kuşamınızla ilgili daha başka ayrıntılar
1 metre uzaklığa geldiğimde, işaretlerin hem miktarı, hem de kalitesi çarpıcı biçimde artmaktadır.
•
El sıkışmak üzere uzatılan el-mesafe?
•
El sıkışı-ne tür? Sağlam mı? Pelte gibi mi? Nemli mi? Kontrol kimde?
•
Diğer yüz çizgileri, örneğin, alt dudak hareketi
•
Ten renginde değişmeler
•
Soluma temposu
•
Göz bebeklerinin iriliği
•
Kişisel alan-sizinki benimkiyle aynı mı?
4. - 3 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
Yaklaşma bitip karşılıklı durduğumuzda, ilk olarak nerede dururuz? Bu aslında karşıdaki kişinin erkek mi, kadın mı olduğuna ve birbirimizi ne kadar iyi tanıdığımıza bağlıdır.
İki erkek ilk defa karşılaştıklarında, başlangıçta yanyana dururlarsa kendilerini daha rahat hissedebilirler. Yani aralarında dik açıdan daha geniş bir açı bulunursa, rahatlıkları artabilir. İlişki geliştikçe, daha çok karşılıklı durabilir.
Ama bir erkek ilk defa olarak bir kadınla karşılaşıyorsa, onun tam karşısında durursa daha iyi bir ilişki kurabilir, ilişki yakınlaştıkça onun yan tarafına geçebilir.
KARŞINIZDAKİYLE UYUM SAĞLAMAK
Karşınızdaki kişiyle karşılıklı güven ve uyum sağlamak, özellikle ilişkinin başlangıç aşamalarında çok önemlidir. Karşımızdaki kişilerin bizimle iş yapması için önce bize inanması gerekir. Bize inanç duymaları, aramızda bir güven bağının var olduğuna ikna olmaları şarttır.
Bu güveni şu yollarla sağlayabilirsiniz:
İletişim
Açıklık
Bir mesaj şunlardan oluşur:
Ne söylendiği Söz
Bunun nasıl söylendiği Müzik
Sözsüz işaretler Dans
Uyum sağlamak için müşterinin söz, müzik ve dansını aynalamak ve ona uymak gerekir.
5. - 4 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
SÖZSÜZ UYUM BECERİLERİ
Dans‘ ı aynalayıp uymak
Bedenin duruşu - kişinin duruş biçimine bürünmek
Yüz ifadesi - kişinin yüzünü nasıl kullandığı, yani örneğin burnunu kırıştırmak, gülümsememek, kaşlarını kaldırmak, vb.
Jestler - pek belli etmeyen hareketlerle, karşıdaki kişinin jestlerinin aynını yapmak
Nefes - kendi solumanızın temposunu ve derinliğini karşıdaki kişininkine uydurmak
Bağlantılı uyum - kendi davranışınızın bir yönünü, onun davranışının başka bir yönüne uydurmak, örneğin odada dolaşan kişinin adım temposunda, ayağınızla tempo tutmak.
SES
Kelimelerin aynalanması ve uyumlanması şu yollarla olur:
•
Ses tonu
•
Sesin inceliği / kalınlığı
•
Yüksek ya da alçak ses
•
Konuşma temposu
•
Cümleyi kuruş biçimi
AÇIKLIK
Açıklık, bir hizmet durumuyla ilişkili olduğu düşünülen gerçeklerin ve duyguların ortaya serilmesi demektir. Bunu geliştirmenin en iyi yolu, adım adım geliştirmektir. Birdenbire açılmak, güvensizlik, kuşku, utanç yaratabileceği gibi komik de olabilir.
6. - 5 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
ALTIN KURALLAR
9 Gülümseyin - Dünya da sizinle birlikte gülümser.
9 Göz Temasi Sağlayın- bunu sürenin %75 ‘inde yapın. Az yaparsanız kuşku yaratır ya da heyecanlı görünürsünüz. Fazla yaparsanız, tehditkar gözükür, çekingenlik yaratırsınız.
9 El Sıkışın- el sıkışırken otoriteyi karşınızdakine vermeyin. Güçlü görünmek için karşınızdakinin elini fazla da sıkmayın.
9 Kişisel Alana Girmeyin - unutmayın ki farklı kültürlerde farklı standartlar vardır.
9 Aranızda masa olmamasına dikkat edin. Masa iletişimi azaltır otoriteyi artırır.
9 Yuvarlak, kare ve dikdörtgen masalarda yapılan toplantıların etkileri farklı olur. Fikir almak ve katılım istiyorsanız yuvarlak masa, otorite altında toplantı yapacaksanız dikdörtgen masa, kısa ve öz toplantılar için kare masayı tercih edin.
9 Avuçların kullanımı tam bir otorite oyunudur. Aşağı çevirin söylediğiniz kelime güçlenir, yukarı çevirdiğinizde olumluluk artar, emir isteğe dönüşür.
9 Karşınızdakine önem verdiğinizi göstermek için dinlerken başınızı çok hafif yana yatırın ve başınızla arasıra tasdikleyerek dinleyin.
9 Söz, müzik ve dansı aynalayın. Karşınızdakinin hareketiyle belli etmeden uyumlanın, bu karşınızdakini rahatlatacaktır.
9 Görünüşünüzden gurur duyun - iyi gözükmek önemlidir.
9 Gözler ve gözbebekleri her şeyi anlatır. Karşınızdakinin gözbebeklerinin büyümesi istekliliği ve olumluluğu, küçülmesi ise isteksizlik veya olumsuz yaklaşımı belirtir.
7. - 6 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
9Yalanla ilgili ipuçlarını iyi değerlendirin, konuşmanın belirli bölümlerinde başlayan ağız kapama, burunla oynama, yaka çekiştirme gibi hareketler size ipucu verebilecek hareketlerin başında gelir.
9 Oturma durumunuz iletişimin gidişini belirler. Karşı karşıya oturmak bir rekabet duygusu oluşturabilir. Eğer aynı yöne bakma şansına sahipseniz iletişiminiz de artar. Bağımsız oturuş ise iletişimi yok eder.
SATIŞTA BEDEN DİLİ
Satışın % 80'i duygusaldır. Peki müşteriyle iletişim kurarken etkili olmanın yolları nelerdir? İletişimde mesajı üç kanaldan veririz:
İÇERİK SÖYLEYİŞ BİÇİMİ BEDEN DİLİ
(Söylenenlerin yazılı (Sesin kullanımı (Yüz mimikleri, mesafe, vücut
halini düşünün) tonlama, vurgulama kullanımı)
telaffuz)
İki kişi arasındaki iletişimde, Albert Mahrebian'ın araştırmalarına göre içeriğin etkisi sadece %08, söyleyiş biçimi %37, Beden Dili %55 etkilidir. "Kendi bal satıyor, yüzü sirke° atasözü buna iyi bir örnektir. Bir müşteriye, çatık kaşlarla dik dik bakarak, sert bir ses tonuyla °sizden çok hoşlandım" diyerek etkili olma şansınız sıfırdır. Mesajın etkisi sadece %8 olacaktır. Buradan yola çıkarak satışta beden dilini iyi kullanmalıyız.
8. - 7 -
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
"BÖLGELER"
Çevremizdeki dört bölgeyi iyi kullanmalıyız.
♦
0-50 cm Özel Bölge (Kaç ve saldır duygusu oluşur. Sakın girmeyin)
♦
50-1 .20 cm Kişisel Bölge (Bu iyi bir bölge ilk üç dakikanın warm-up sonrası girilebilir)
♦
1.20-3.50 cm Sosyal Bölge (Eve gelen tamircinin bulunması gereken bölge)
♦
3.50-.... cm Ortak Bölge (,3.50 sonrası herkesin kullanabileceği bölge)
♦
1.20 cm.'den uzağa gitmeye başladıkça etkiniz azalır. 50 cm'den yakına girdikçe
korkutursunuz. Mesafeyi iyi ayariayın.
9. - 8 -
Çevremizdeki Bölgeler 5500 11..2200 33..6600 ∞. . . . Özel Bölge Kişisel BölgeSosyal BölgeOrtak Bölge
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
10. - 9 -
"AYNALAMA"
Karşıdaki kişiye biz aynı takımı tutuyorsunuz, aynı partideniz duygusunu hissetmeniz çok değeri, karşıdaki kişi bunu hissederse rahatlar. (Bir köpek yavrusunun çalar saatin tik taklarını annesinin kalp atışları sandığı gibi) İnsanlar bunu o düzeyde yapıyor ki birbirlerinin nefeslerini ayarlıyorlar. Aynı yöne bakın, aynı hareketleri yapın müşterinizin rahatladığını göreceksiniz.
Müşterinizle oluşturduğunuz açılar görüşmenin nasıl gideceğiyle ilgili ipuçları verir.
Oturuyor veya ayaktaysanız açınızı ayarlamanız gerekir
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
11. - 10 -
Masalara iletişim azlığı vardır Otorite oyunları oynanır. Müşteri m ise en avantajlı oturma yeri A sonra E’ dir. B ve D görüşmede uzak noktada kalırken, C rekabet duygusu uyandırır. C B AED MA B CMYuvarlak masalarda iletişim ve işbirliği artar. M müşteri olduğunda A en avantajlı , C ikinci sırada, B ise dezavantaj yaşayacaktır. Kare masalarda kısa toplantılar yapılıp kesin kararların alındığı toplantı biçimidir. M müşteri olduğunda A en avantajlı , C ikinci sırada, B ise dezavantaj yaşayacaktır. MA CB
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
12. - 11 -
Bir psikoloğun muayenesinde ilk görüşmelerde psikolog masanın arkasında görüşmüş, ikinci grupta ise masanın arkasından çıkmış. İlk grupta rahat hissedenler %10'ken, ikinci grupta %55 olmuş. Müşteriyle aranızdan masayı çıkartın.
VÜCUD
Müşterinin elinin yüzünde bir yerlerde olması genel memnuniyetsizlikle ilgili ipuçlarıdır. Doğruyu söylemeyen müşteri elini saklar, göz bebekleri küçülür. Kolların kavuşmuş olması genel defansifliğin ipucuyken bacakların üst üste atılmış olması satış ihtimalinizin azaldığını gösterir.
Kilitlenmiş bilekler kaçınılan bir itirafı ve hoşnutsuzluğu gösterirken, kenetli eller olumsuz duyguların ifadesidir. Müşteri yalan söylüyorsa gözbebekleri küçülür, göz teması azalır. Gömlek ve kravatla oynanırken, eller ağıza ve buma gitmeye başlar.
İŞ BAKIŞI
SOSYAL BAKIŞ
MAHREM BAKIŞ Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
13. - 12 -
YAN BAKIŞ
Bu doküman, İZGÖREN&AKIN eğitim birimi tarafından hazırlanmıştır. İzin alınmadan alıntı yapılamaz, kullanılamaz ya da çoğaltılamaz.
