L’espace citoyen vise à faciliter les démarches administratives et l'accès aux services municipaux. Pratique, rapide, utile, cet outil est destiné à faciliter les démarches administratives et la gestion des demandes et des doléances pour les usagers. Il sera accessible à partir du site internet de la Ville et via des points relais disséminés sur le territoire.

1. Stéphane PAOLI
Elu délégué au Numérique et Smart City
Ville d’Aix-en-Provence
Paolis@mairie-aixenprovence.fr
Jérôme RICHARD
Directeur du Numérique et des Système d’information
Ville d’Aix-en-Provence
Richardj@mairie-aixenprovence.fr

2. L’Espace Citoyen : la brique centrale de l’Espace Smart City de la Ville d’Aix
Le concept de smart city Aixoise s’articule autour de 3 idées essentielles
et se développera sur 4 axes majeurs
FTTH, Wifi public, objets
connectés, application mobile, ...un projet pour redonner du temps aux Aixois.
1. Qualité de vie
Faciliter la vie en
ville
ppun projet pour redonner du temps aux Aixois.
Dans une Ville d’arts et riche par son patrimoine historique
Améliorer le
fonctionnement Développement
économique
et de
l’ i i é
fonctionnement
de la ville
Harmonie
Equilibre
l’attractivité2 . Une ville avec et pour ses habitants
Donner du sens à l’action publique
Renouer le lien avec et entre les citoyens
3. Excellence
Label French Tech Nov 2014
Th C l f d l d l d ité
« Démocratie
ouverte »
The Camp, le fer de lance de la modernité
et Pôle numérique de Valcros Constance
2
L’espace citoyen brique centrale de la smart city qui se décline autour des trois idées majeures
Aix porte étendard de la qualité de la vie bien au-delà de la Provence - Une ville avec et pour ses habitants
Aix une ville numérique labélisée French tech

3. L’Espace Citoyen – Les bases du nouveau système
Il remplacera en juin le portail citoyen en place depuis 2012.
L i té êt l it t l ll ti ité
• Regroupera par thème et sur une même page du site web l’ensemble des
téléservices en ligne, il sera complètement intégré au site web de la Ville.
.Les intérêts pour le citoyen et la collectivité
• Il fournira un accès personnalisé aux Aixois pour réaliser et suivre leurs démarches
administratives en ligne, 24h/24h, 7 jours/7.
• Il permettra d’enregistrer toutes les demandes des administrés dans un système
informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :
• sur l’ensemble des compétences de la collectivité,
• aux guichets d’accueil du public,
• par téléphone.
• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites quel qu’en soit le canal et• Mais aussi il assurera le suivi des demandes écrites, quel qu en soit le canal et
la porte d’entrée :
• Site internet,
• Mails directs aux services,
• Courriers postés ou déposés,
• FaxFax
• Réseaux sociaux
• En parallèle, le système pourra interroger les données enregistrées dans les outils
métiers existants : services en ligne liés aux applications État civil, Education, SIG,
application Mairie Aix’press , …pp p ,
• Le « compte citoyen » centralisera les échanges entre les administrés et la collectivit
évitera de nombreuses ressaisies
• Il sera disponible à partir du mois de Juin sur le site web de la ville et à partir de fin
2015 l’ li ti bil Ai
3
2015 sur l’application mobile «Aix».
Un outil plus ergonomique, mieux intégré et plus complet

4. L’Espace Citoyen – La brique centrale de la smart city Aixoise
Il sera présent sur tous les supports numériques de la ville
• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems
DECAUX implantés dans le rues du centre ville et sur des bornes
E-administration présentes dans les mairies annexes dans les mois à venir.
Bornes E‐administration
Dans les Mairies Annexes
• Mettre en place de nouveaux téléservices dont l’objectif principal est
d’améliorer la qualité de vie des usagers. (exemples : borne’Aix -
Requête’Aix’press).
• Coupler avec une nouvelle version d’intranet et permet un travail plus
collaboratif entre les services et assure le pilotage du back office et des
processus dématérialisés.
4
Un Espace citoyen présent dans tous les sites de la ville et sur tous les supports numériques
(Web, Smartphones, Tablettes,Bornes Tactiles, Réseaux sociaux,..)

5. Le dispositif actuel – Le portail citoyen
Un système jugé compliqué par les utilisateurs – Mais tout de même utilisé
Bilan 2012‐1014 : 20 services en ligne
2012 : 764 E‐services réalisés2012 : 764 E‐services réalisés
2013 : 19 621 E‐services réalisés
2014 : 24 759 E‐services réalisés – 12 600 Comptes créés depuis 2012
5
2012-2014 : plus de 45 000 téléservices réalisés
mais un système jugé trop compliqué par les usagers

6. Maquette du futur Espace Citoyen ‐ Plus de 30 nouveaux E‐services d’ici fin 2016
Regroupés par thémes et développés à l’aide de formulaires unifiés , disponibles sur le web et mobile
Et Pilotage en temps réel de tous les E‐services – Et de toutes les demandes citoyennes muticanal
à l’ id d’ b k ffi INTRANETà l’aide d’un back office INTRANET
À ce jour seulement 8/20 téléservices suivis d’ici fin
2015, seront intégrées sur ce tableau de bord.
• Analyses sur plusieurs axes : typologie des
demandes, profils d’usagers, évolutions, ….
• Définition d’indicateurs et de tableaux de bord
(tableaux de bord des demandes guichet, téléphoniques, internet,
)…)
6
Un système plus simple, plus convivial et plus adapté aux pratiques des internautes – lien possible
avec compte éducation, monservicepublic.fr et médiathèque de la ville et suivi des téléservices.

7. Les grandes orientations du nouveau système
Placer le Citoyen au cœur du Système d’information de la collectivité
Gérer l’ensemble du parcours citoyen pour être efficace
Mettre en place une gestion informatique unifiée de tous les canauxp g f q f
7
Accompagner le citoyen et les familles durant tout le processus de suivi, quelque soit le canal d’accès.
Pour réussir, la mairie doit se positionner selon le point de vue de l’usager depuis le lieu de son choix

8. Vision technique et organisationnelle du système
Ou comment assurer une gestion unifiée des demandes malgré les silos
Mairie Aix’Press
DIRCOM et autres Direction des
Demandes en silos !Demandes en silos !
Mairie Aix Press
services Moyens Généraux
RDV
CNI/PASSEPORT
ET MARIAGES
Doléances
MRU
DEMANDES
Accueil Mairie
et Services
techniques
COURRIERS
Service
courrier
APPELS TEL
Service
standard
EMAIL/
FAX/
SMS
+ MulticanalMulticanal
techniques
+
+
MulticanalMulticanal
DématérialisationDématérialisation
Gestion des relations
avec les citoyens/usagers
É
Gestion des demandes unifiée (couche GRC)
+ IntégrationIntégration
Guichet uniqueGuichet unique
=
Gestion Électronique de Documents
Gestion Electronique du Courrier
Archivage électronique
Espace Citoyen
8
virtuel cross canalvirtuel cross canal= Espace Citoyen
Un assemblage de briques technologiques mises en place depuis plusieurs années (7ans pour le portail intranet Libreair’, 4 ans pour le module GRC Libreair’, un an
pour le module GED Maarsch et bientôt fin 2015 mise en place du module de gestion des connaissances) In fine, la possibilité sera donnée aux usagers d’avoir des
services à la carte et avec « le device » de leur choix.

9. Le Planning pour 2015
Mise en place du Projet
Juin 2015
• Validation des nouveaux services à mettre en ligne par le comité de technique stratégique Ville Intelligente
• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexes
par les élus et les services concernés de la Ville d’Aix-en-Provence
Juin-juillet 2015
• Mise en ligne de la nouvelle version de l’espace citoyen sur le site web de la ville
• Expérimentation dans une mairie annexe d’une borne e-administration développée en interne
Septembre 2015
• Si l’expérimentation de la borne d’e-administration développée en interne est positifs déploiement dans les 11 autres mairies annexes
Septembre-octobre 2015
• Développement des différents modules : backoffice pour suivre en temps réel les demandes des usagers dans les services,
mise en place de nouveaux télé services, application mobile
Décembre 2015
• Mise en place de l’application mobile avec son intégration sur l’application existante de la ville, l’application AIX
9
Un planning pour 2015 mais des évolutions déjà prévus pour les années à venir dans le cadre d’expérimentations Smart
City, la vitesse de déploiement dépend de notre capacité à adopter les nouveaux outils (portail agents, démat’ courrier, Ged
Transverse, base de connaissance,…)

10. Un objectif ambitieux – capable de jouer le rôle de centre de régulation
des demandes et d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers
Conclusion
Usagers
• Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au
Politiques Publiques
Ce qu’il faut retenir !
• Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aixois au
quotidien
•Meilleurs délais
•Limiter les déplacements (dév durable)
•Simplicité d’accès aux services
• Contribuer à l’attractivité de la Ville et de son
territoire
•Meilleure visibilité de la mairie
•Meilleure connaissance des échanges avec les
•Simplicité d accès aux services
• Améliorer la qualité des services rendus à la
population sur l’ensemble des sites en prenant en
compte les aspirations des citoyens
•Facilité l’accès aux démarches 24h/24 et 7j/7
•Qualité des prestations et des réponses
usagers
•Image de modernité et d’efficacité
•Développement durable
•Qualité des prestations et des réponses
Mairie
O ti i l dé t tt d f ti t
Employés municipaux
I i t dé l l’ d é i d• Optimiser les dépenses et recettes de fonctionnement
et d’investissement, maîtriser la masse salariale au
regard des priorités municipales
•Meilleur pilotage d’activité et indicateurs fiables
Meilleure réactivité
• Inscrire et développer l’usage du numérique dans
nos pratiques professionnelles mais aussi dans
l’offre aux habitants.
•Confort de travail des agents
Amélioration des connaissances•Meilleure réactivité
•Gain d’efficacité et de productivité des services en
dématérialisant les processus internes
•Diminution de la ré-entrance et des demandes
d’information
•Amélioration des connaissances
• Réaffirmer l’éco-responsabilité des agents dans
leur pratique mais aussi dans les services à la
population
•Meilleure valorisation des tâches d’accueil
10
Du gagnant – gagnant, pour chaque acteur - Les enjeux de la mise en place de l’espace citoyen sont considérables, tant en
termes de qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.