1. Salg og kundeoppfølging via internett
GRÜNDER-kveld – Navet Næringspark 12.juni 2012
Glenn Myklebust

2. Ønske med seansen
 Gjennomgå noen perspektiver
på hva som kreves for å lykkes
med markedsføring i en digital
verden
 Gi konkrete verktøy og modeller
 Gi inspirasjon gjennom
eksempler
 Spørsmål, dialog og diskusjon
Salg og kundeoppfølging via internett / side 2

3. Snakkeplan
 Det digitale mulighetsrommet
 Hvordan utnytte digitale
muligheter til salg og
markedsføring med begrensede
midler?
 Tips og anbefalinger
 Et par praktiske eksempler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 3

4. Nåværende og fremtidige kunder er …
PÅ NETT MEKTIGE UTÅLMODIGE
15 timer per uke på nett I snitt 130 venner på 3 av 4 forventer respons
4 timer per uke i sosiale Facebook fra en bedrift på nett innen
medier I snitt 300 followers på maksimum 1 time
Twitter
Kilde: Global Web Index, 2011 - http://globalwebindex.net/
Salg og kundeoppfølging via internett / side 4

5. KONSEKVENS:
Må være tilstede og delta i det digitale rom
 Kundene tilbringer mye av sin
tid der
 De søker informasjon og
snakker om oss der
 De ønsker å komme i kontakt
med oss der
Salg og kundeoppfølging via internett / side 5

6. Det handler om tillit
 Vurderte 4 eller 5 på en 5-punktsskala hvor 5 = sterk tillit
TV Avis Radio Blogger Mikroblogg Kontakt på sosiale
kontakt nettverk
47%
21%
16%
2,5% 3%
8%
Kilde: Global Web Index, 2011
Salg og kundeoppfølging via internett / side 6

7. KONSEKVENS:
Delta i samtaler - ikke formidle enkeltbudskap
 Mindre mottakelige for salgs-
og markedsbudskap
 Søker dialog og ønsker
engasjement
 Krever annerledes fremtoning
og kommunikasjonsform
 REAGERE fremfor AGERE
Salg og kundeoppfølging via internett / side 7

8. Utgangspunkt: Kundens kjøpsprosess
Rek- Lojalitet og Kunde-
Kjennskap Kunnskap Preferanse Leads Mersalg
ruttere gjensalg service
KOMMUNIKASJON SALG OG CRM SERVICE
KUNDE-
MARKED BUTIKK WEB CRM
SENTER
KANALER OG KONTAKTPUNKTER
Salg og kundeoppfølging via internett / side 8

9. Nytt perspektiv på kundens kjøpsprosess
Marked (skape engasjement Kanaler (verdiskapende Kundebetjening (levere på
og bygge forventning) konvertering) forventning og bygge
Skape relasjon)
Involvering
relasjon
Interesse Konvertering Forsvar
Kommunisere Levere
Budskap og Budskap og
verdiforslag Fra lead til kunde verdiforslag
Fra kunde til kjernekunde
Fra kjernekunde til ambassadør
Fra misfornøyd til fornøyd
Oppmerk-
Bruk
somhet
Nye kunder
Salg og kundeoppfølging via internett / side 10

10. Snakkeplan
 Det digitale mulighetsrommet
 Hvordan utnytte digitale
muligheter til salg og
markedsføring med begrensede
midler?
 Tips og anbefalinger
 Et par praktiske eksempler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 11

11. It’s a jungle out there…
Salg og kundeoppfølging via internett / side 12

12. På nettet er vi like…..
På nettet er vi alle like….
STORE
STORE

13. Hva skal til for å lykkes?
RELEVANS OG PRESISJON
Rett
Riktig Riktig Riktig
tid og
person budskap kanal
sted
HURTIGHET
Salg og kundeoppfølging via internett / side 14

14. Salg og kundeoppfølging via internett / side 15

15. Et klassisk eksempel på relevans…
 Dag 2: OldSpice har 8 av de 10 mest
sette videoene på YouTube
 Dag 3: Videoene er sett av mer enn 20
millioner
 Etter en uke: Videoene sett av mer enn 40
millioner
 Følgere på Twitter økte med 2700 % Salget økte
 Facebook fan basen økte med 800 % med 107 %
 Trafikk på hjemmesiden økte med 300 %
 1,4 milliarder inntrykk er generert på 6
måneder
Salg og kundeoppfølging via internett / side 16

16. Hvordan sikre at vi er relevante og attraktive i
vårt salgs og markedsarbeid?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 17

17. RECLAMARE
"å rope igjen og igjen”
Salg og kundeoppfølging via internett 18

18. Bilde: people talk
Folk snakker med
hverandre på mange
plattformer og leter
etter mer å snakke om
Salg og kundeoppfølging via internett 19

19. Rope eller rekke opp hånda?
KAPRE OPPMERKSOMHET TILTREKKE OPPMERKSOMHET
(”interruption based”) (”permission based”)
• SEO/SEM
• Reklame- • Blogging
annonsering • Sosiale medier
• Telemarketing • Innhold
• DM • eDM
• Trade • Digital
marketing marketing
Salg og kundeoppfølging via internett / side 20

20. Salg og kundeoppfølging via internett 21

21. Salg og kundeoppfølging via internett 22

22. Gi kundene noe å snakke om og engasjere seg i
- og dele videre med sine nettverk
Kunde#2 Kunde#1
Merkevare-
relatert innhold Salgs og
(indirekte
kommunikasjon)
markedsbudskap
(direkte
kommunikasjon)
DIN BEDRIFT /
MERKEVARE
Salg og kundeoppfølging via internett / side 23

23. Hvorfor så fokus på innhold?
 Innhold har en sterk og langsiktig ”47 % av alle beskjeder
posisjonerende effekt på i sosiale medier som
merkevaren inneholder linker til
innhold”
 Før vi velger HVORDAN Kilde: AOL og ACNielsen 2011
(virkemidler) må vi ha en plan for
HVA (innhold og budskap)
 Vil hjelpe oss med å velge riktige ”INNHOLD ER
virkemidler og kanaler, samt sikre FERSKVARE”
bedre kvalitet på innholdet som Kilde: Meg
produseres
Salg og kundeoppfølging via internett / side 24

24. Innhold leses av to ulike hovedmålgrupper
MENNESKER MASKINER
OPPTATT AV SELVE OPPTATT AV SØKEORD
SUBSTANSEN I (KEYWORDS), TAGS OG
INNHOLDET LINKER
Salg og kundeoppfølging via internett / side 25

25. Hva menes med søkeord?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 26

26. Hva engasjerer?
Overvåkning og analyse
Egen-
produsert
innhold
Innholds-
posisjon
Kunde- Innhold fra
generert 3-parts-
innhold kilder
Innsikt: hva engasjerer kundene?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 27

27. Kanalene og aktivitetene må spille hverandre gode
KUNDER OG MARKED
WEB 2.0 KOMMUNIKASJON KUNDEDIALOG
FACE- TRADISJONELL ONLINE
BLOGG TWITTER
BOOK REKLAME REKLAME DM KS TM
MOBIL- VIDEO- BILDE-
PR LINK/ SMO
APP DELING DELING
eDM SMS FAKTURA
POD-
RSS SEO.
CASTS
• Webside
• Webshop
• MinSide
• eService
BLOGG-
INNHOLD
NYHETER TEKSTER
INNLEGG
BILDER VIDEO GRAFIKK
LYTTING OG ANALYSE (TRAFIKK, RESPONS, INNHOLD, ENGASJEMENT, SALG, ”VIRALITET” ETC)
Salg og kundeoppfølging via internett / side 28

28. Ulike kanaler har ulike fordeler
Kanal Fordeler Vanlig bruksområde
Blogg • Bryter ned sosiale/bedriftsrelaterte barrierer • Skape transparens
• God arena for å innholdsfylle merkevareposisjon og • Posisjonere et selskap, produkt eller
kundeløfter tjeneste og levere bevis for
• Okt SEO og skaper nye ”veier” inn til selskapets univers merkevareløfte, samfunnsløfte eller
medarbeiderløfte
Facebook og sosiale • Stor rekkevidde • De sosiale nettverkssamfunnene er
nettverksamfunn • Menneskeliggjør bedriften svært fleksible, og kan brukes til
• Stort potensial for å bygge merkeambassadører markedsføring, kundeservice, og
• Enkelt å integrere med andre kanaler etterhvert stadig mer salg
Det viktige er at man har en gjennomtenkt
Twitter og mikro- • Lav terskel for å prøve ut (krever ingen investeringer) • Kundeservice
blogging plan bak hvorfor man velger det ene Pressemeldinger
• Direkte kontakt med kunder/prospekts • fremfor
• Oppdage misnøye blant kunder • Skape engasjement omkring innhold
den andre, og etterspørsel
• Oppdage behov og hvis man velger flere ting; at
Videodeling – man har en tydelig og god struktur og
• Stor rekkevidde • Virale kampanjer
YouTube / Vimeo • Rik media som video er meget godt egnet til å • ”How-to” videoer / brukerveiledning
synergi mellom kanalene • Deling av reklamesnutter fra TV og
kommunisere effektivt
• Stor grad av ”viralitet” og positiv smitteeffekt andre kanaler
Bildedeling • Ren bildedeling (photostreams) relativt uprøvd som • Fotokonkurranser
kommersielt virkemiddel • ”Behind the scenes”
• Rikere kommunikasjonsbudskap både fra bedrift til • Engasjere kunder i iproduksjon av
kunde, og fra kunde til bedrift innnhold via mobil
Mobile applikasjoner • Mulighet for å skreddersy løsninger mot enkeltaktiviteter Bredt spekter, alt fra salgskanal,
eller mot små målgrupper distribusjon, kjøpsstøtte, underholdning,
• Enkle, standardiserte grensesnitt showroom etc
• Kan verdsettes og selges som ”produkt”
Salg og kundeoppfølging via internett / side 29

29. De ulike kanalene må ha definerte formål
KANELENS HOVEDHENSIKT
Digitale kanaler PRIORITET Markedsføring Salg Kundeservice Informasjon
Webside 1 X XXX X
Blogg 2 XX XX
eDM 3 XX X X
Community-forum 4 XXX X
Facebook 5 XXX X
Twitter 6 XXX
Videodeling 7 XXX XX
Bildedeling (Flikcr) 8 X XXX
Mobil-plattform og Vurdert som ikke
applikasjoner aktuelt pt
Vurdert som ikke
LinkedIn
aktuelt pt
Vurdert som ikke
Andre web 2.0
aktuelt pt
Salg og kundeoppfølging via internett / side 30

30. Snakkeplan
 Det digitale mulighetsrommet
 Hvordan utnytte digitale
muligheter til salg og
markedsføring med begrensede
midler?
 Tips og anbefalinger
 Et par praktiske eksempler
Salg og kundeoppfølging via internett / side 31

31. Utgangspunktet for effektiv salg og
markedsføring handler om god prioritering
1. Hvem vi skal sette fokus
på (målgrupper,
segmentering og
kundestrategi)?
2. Hva vi skal fortelle om
(budskap og innhold)?
3. Hvor og når skal vi si det
(kanaler og virkemidler)?
Salg og kundeoppfølging via internett / side 32

32. Jo mindre budsjetter – desto strengere krav til
prioritering
1. Inndeling av kundegrupper
 Hvordan dele inn kundeporteføljen i grupper som innbyrdes har likheter i produkt og
relasjonsbehov?
2. Prioritering av kundegrupper
 Hvilke kundegrupper skal satses spesielt på?
 Hvilket lønnsomhet og potensial representerer de ulike kundegruppene?
3. Prioritering av produkter og tilbud
 Hvilke produkter skal tilbys til hvilke kundegrupper, og til hvilken pris?
4. Prioritering av salg og markedsføringsinnsats
 Hvor mye koster det å betjene de ulike kundegruppene, og hvilken betjeningskostnad
er akseptabelt og naturlig gitt de ulike kundegruppenes behov og potensial?
 Hvor ofte bør de enkelte kundene følges opp, på hvilke områder og med hvilke kanale
(telefon, sosiale medier, mail etc)
Salg og kundeoppfølging via internett / side 33

33. Eksempel: La Bella Vita
Markedsføring
Nyhets Google Direkte
SEO
-brev Ads EM
”Butikk”
”Verktøy”
Produktkatalog- Google Analytics
Webside-CMS E-postmotor Spørreundersøkelser
verktøy (web) og Analytiks
(Joomla+Wordpress) (RS Mail) (SurveyMonkey)
(Jopomla plugin) (iphone)
Salg og kundeoppfølging via internett / side 34

34. Eksempel: Grünerløkka Kaffehus
Salg og kundeoppfølging via internett / side 35

35. Nyttig verktøy for digital markedsføring
Budskap Målgruppe Arenaer Hook! (reklame- Søkeord Landingsside /
målgruppen pitch/kundeløfte) konverteringspunkt
befinner seg
Salg og kundeoppfølging via internett / side 36

36. ”Speed of execution” gir konkurransefortrinn
- Skippertak – lite egnet som arbeidsmetodikk
Lite område Stort område
med mulighet med mulighet
for feil for feil
© MarkUp Consulting Salg og kundeoppfølging via internett / side 37

37. Derfor - skynd deg langsomt, og ikke vær redd for å
prøve nye ting
Salg og kundeoppfølging via internett / side 38

38. Hvordan komme i gang?
 Lag en basis kundestrategi og produkt/markedsmatrise
 Hva skal selges til hvilke kunder?
 Hvilke kunder skal man satse spesielt på og med hvilke produkter?
 Prøv noen sosiale overvåkningsverktøy, og finn ut av hva de prioriterte kundene
og andre snakker om knyttet til ditt produkt/tjeneste i sosiale medier
 Eks Sprout Social, SocialMentions, GoogleAlerts etc
 Etabler en nettside med ønsket funksjonalitet
 Eventuelt ved bruk av åpen kilde software (wordpress, shopify, magento eller joomla)
 Koble til en e-postmotor (iContact og MailChimp er billige og enkle i bruk)
 Finn ut av hvilket type innhold knyttet til produktet ditt som kundene opplevers
som relevant og attraktivt, og publiser dette i dine kanaler
 Type innhold (temaer), type format (artikler, sjekklister, videoer, bilder etc)
 Knytt gjerne relasjon til andre kilder til innhold
 Lag gjerne en publiseringsplan – suksess handler om løpende oppdatering, ikke skippertak
 Sørg for at innholdet er grunnleggende søkemotoroptimalisert
 Lag gjerne en mobilutgave av nettsiden på 1-2-3 på www.getmobilized,.com
 Prøv deg frem på GoogleAds
 Teste, prøve, analysere, lære
 Lag noen basis kundedialogaktviteter
 Nyhetsbrev, autorespons når kunden tar kontakt, oppfølgingsmail etter salg, utsendelser utfra sesong
eller lignende
 Produser og publiser, om og om igjen på web og i sosiale medier
 Det handler om tilstedeværelse og aktivitet
Salg og kundeoppfølging via internett / side 39

39. Glenn Myklebust
Senior Manager innen digital forretningsutvikling, merkevare og CRM
Tlf: 97 00 01 84
Mail: gm@markup.no
Blogg: www.glennmyklebust.com
© MarkUp Consulting Salg og kundeoppfølging via internett / side 40