(in German) Praesentation von Martin Engstler vom Fraunhofer IAO auf der IBM-Bankenfachtagung am 8. Maerz 2007 zu den Inhalten und Ergebnissen der aktuellen Studie "Bank und Zukunft" 2007.

4. Weitere Infos unter www.bankundzukunft.de Innovationsforum »Bank & Zukunft« Forschungsrahmen 2006-2007 Industrialisierung der Prozesse Innovationen im Finanzvertrieb Trendstudie »Bank & Zukunft« IT-Performance am Bankarbeitsplatz IT-Aligment zur Industrialisierung Strukturent- wicklung IT-Innovation im Vertrieb

5. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Versicherungen bieten zunehmend auch Bankprodukte an Intensivierter Wettbewerb im gewerblichen Kundensegment Bedarf an Produktinnovationen Eindringen ausländischer Banken in den Inlandsmarkt Sicherheit bei Bankgeschäften (z. B. Phishing, Kartenmissbrauch etc.) Kunden verteilen ihre Finanzprodukte auf immer mehr FDL Zunehmender Vertrieb von Finanzprodukten über Nichtbanken Steigende Komplexität (gesetzliche Normen / europäische Harmonisierung) Steigende Anforderungen an die Beratungsqualität Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten (N=457) Geschäftsbank und Spezialinstitut Sparkasse Genossenschaftsbank ALLE Wichtigste Herausforderungen im Jahr 2007 43,5 29,8 30,2 33,5 44,2 46,4 51,0 53,8 73,7 89,9

6. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Strategische Leuchtturmprojekte im Jahr 2007 (Nennungen »hohe Priorität«) Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Verstärkung des Geschäfts im Ausland (»Export«) Outsourcing von Bankprozessen Ausbau der Kooperationen (z. B. Produkteinkauf) Vorbereitung / Umsetzung von Fusionen Modernisierung der Vertriebswege Innovative Produkte, Dienstleistungen und Preismodelle Bündelung von Prozessen (z. B. interne Prozessfabrik) Durchgängige IT-Unterstützung der Prozesse (»End-to-End«) Reorganisation des Vertriebs (Prozesse, Strukturen) Vertriebsintensivierung (Cross- und Upselling) (N=457) Geschäftsbank und Spezialinstitut Sparkasse Genossenschaftsbank ALLE 1,4 2,5 4,2 5,1 17,0 25,6 26,7 36,7 38,9 87,2

9. »Das deutsche Schicksal: vor einem Schalter zu stehn. Das deutsche Ideal: hinter einem Schalter zu sitzen.« Kurt Tucholsky, deutscher Schriftsteller

10. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Entlastung der Vertriebsmitarbeiter von Zusatzaufgaben 8,9 32,1 34,1 34,7 40,3 45,7 56,3 58,4 60,8 61,0 Umsetzung von Kooperationen im Vertrieb Mehr Zeitbedarf für Beratungen Viele Beratungen ohne Kaufabschluss Höherer Akquisitionsaufwand für Neukunden Flexibler bedarfsorientierter Einsatz der Personalkapazität Gestiegener Aufwand um Bestandskunden zu halten Verbesserung der Vertriebssteuerung Vertrauensgewinnung bzw. -erhaltung Höherer Qualitätsanspruch der Kunden bei Themenberatungen (N=449) Zentrale Herausforderungen im Vertriebsmanagement im Jahr 2007

12. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Integration von »Non-Banking«-Angeboten in den Filialen Einführung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs) Vertrieb ausgewählter Finanzprodukte über den Handel Lösungen für das Mobile Banking SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte) Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe) Weiterentwicklung des Vertriebs über Call Center Modernisierung der Filialen für den Finanzvertrieb Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden) Kundenbindungsprogramme (z. B. »Total Loyalty Marketing«, Marken) N=449 5,3 7,1 7,3 8,9 16,5 22,7 34,6 40,1 56,9 63,3 Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007

13. Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Integration von »Non-Banking«-Angeboten in den Filialen Einführung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs) Vertrieb ausgewählter Finanzprodukte über den Handel Lösungen für das Mobile Banking SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte) Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe) Weiterentwicklung des Vertriebs über Call Center Modernisierung der Filialen für den Finanzvertrieb Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden) Kundenbindungsprogramme (z. B. »Total Loyalty Marketing«, Marken) N=449 Geschäftsbank und Spezialinstitut Sparkasse Genossenschaftsbank ALLE Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007 5,3 7,1 7,3 8,9 16,5 22,7 34,6 40,1 56,9 63,3

14. Innovationen im Finanzvertrieb Kommunikation Bankprodukt Non- Banking- Artikel Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Produkte zum Kunden bringt Zusätzlicher sichtbarer / haptischer bzw. erlebbarer Nutzen (z. B. Event) Das Bank-Angebot Vertriebsweg Die spezifische Ausgestaltung der Kundenkommunikation Preis

15. Innovationen im Finanzvertrieb Individuelle Betreuung im Luxushotel: Raiffeisen Privat Banking Wien Beispiel: Raiffeisen Privat Banking Wien Empfang Individuell gestaltbare Besprechungszimmer Kommunikation Bankprodukt Non- Banking- Artikel Exklusive Standorte für Private Banking in Hotels (Hilton bzw. Döblin in Wien Gezielte Kundenansprache, Ambiente des Drittstandorts Vertriebsweg Preis Private Banking- Angebote

18. Wie werden die Kunden betreut - IAO-Szenarien für den Vertrieb Quelle: IAO, Innovationsforum » Bank & Zukunft « High-Tech-Banking Community-Banking Convenience-Banking Life-Assistance-Banking

20. Innovationen im Finanzvertrieb Inszenierung der Prozesse im Vertrieb (AIDA-Ansatz) „ Interest“ (Aktionen, Anlässe für Spontankauf) Gezieltes Kaufinteresse des Kunden? Suchgegenstand des Kunden? Problemlösung Finanzprodukt gering hoch „ Awareness / Attention“ (Informationskampagne, Themenpräsentation, Kundenkontaktpflege) „ Desire“ (Beratung zur Aufklärung, Information, Produktauswahl, Lösungskonfiguration) „ Action“ (Interaktion Bank-Kunde, Kaufabschluss, Cross-Selling)

21. Beispiel: Szenen im »Community-Banking« Auflösung, Folgeaktivität Wahrnehmung von außen Kundeneintritt Nachbearbeitung, Laufende Bearbeitung INTEREST / DESIRE Information / Identifikation durch Kunden ADVANCED ACTION Beratungssituation / Partnerkommunikation SIMPLE ACTION Kundenansprache / Schnelltransaktion

22. Beispiel: Szenen im »Community-Banking« Intelligente Vernetzung von »SB-Terminal« und »Service-Mitarbeiter«

23. Integration optional Integration Prozess- schritt Rollenorientierte IT-Konzepte am Beispiel »Community-Banking« Operatives Bankverfahren (Produkte / Konten) Partner- prozesse Unter- nehmens- prozesse (kunden- bezogen) Kundeninformation (Bestandsdaten) Analyse / Bewertung (Scoring, Rating etc.) Identifikation, Legitimation Dokumentation, Archivierung Workflow- management Arbeitsanweisungen, Gesetze, Normen Kundeninformation (CRM-Information) Analytisches CRM (Data Mining-Tools) Content- management Vertriebs- controlling Abfragesysteme (Schufa etc.) Partnerinformation (Extra- / Internet) Verkaufsansätze für Cross- / Up-Selling Prozessportal (Prozessabwicklung, Controlling und Verrechnung) Kooperationsunterstützung (FAQ, Expertencommunity) Beratungs- unterstützung Allg. Office- Anwendungen Kooperationswerkzeuge (Information, Sprache, Bild) Aktivitäten- management Bearbeitungslisten (Initialisierung Aktionen) Revision, Überwachung Organisationsinformation (Verzeichnisse, Gelbe Seiten) Administration (Profile, Kompetenzen etc.) Produktmanagement, Leistungsinformation Unternehmensinformationen (Aktionen, Beschlüsse, News) Prozess- / Status- Monitoring Kommunikation intern (Information, Entscheidung) Kommunikation extern (Partner) Unter- nehmens- prozesse (bank- intern) Beratung / Verkauf C.1 C.2 C . 4b C . 5 C . 3b C . 4a C . 3a Kundeninformation (passiv) Kundeninformation (aktiv) Schnelltransaktion Nachbearbeitung Laufende Bearbeitung Kundenüberleitung C . 6 Trans- aktion Infor- mation Kommu- nikation Wissen, Lernen Projekte Risiko- / Ertrags- management Qualitäts- management Auflösung / Folgeaktivität Kommunikation extern (Kunde) Legende Aktive Rolle im Prozess Navigator Vertriebs- stellenleiter Sonstige: Finanz-planer Produkt- spezialist Geschäftskunden- betreuer Kunden- betreuer Service-mitarbeiter Kunde

27. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Ja, allerdings eher bescheidene Erfolge Ja, deutliche Erfolge Nein (N=413) Wirtschaftliche Erfolge und Potenziale der Industrialisierung 5,7 19,1 33,5 41,7 sehr hoch gering hoch mittel Erfolge Potenziale 59,1 27,4 13,5

28. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Geplante Maßnahmen der Industrialisierung ALLE (N=421)) Etablierung von Prozessingenieuren Wertschöpfungskooperationen (z. B. Shared Services) Ausbau des IT-Outsourcing Simulation von alternativen Prozessen Prozessoutsourcing bei Abwicklungsprozessen Qualitätsmanagementprogramme (z. B. Six Sigma) Einführung eines Prozesscontrolling (»Prozessleitstand«) Neudefinition der Geschäftsprozesse Automatisierung von Prozessen mit Hilfe der IT Prozessstandardisierung und -dokumentation 2,4 3,8 4,5 6,2 6,4 12,1 14,7 45,1 67,9 73,6 Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«

29. Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Ziele und Potenziale der weiteren Industrialisierung Ausbau der Kooperationskompetenz Verbesserung der Flexibilität und Agilität in Prozessen Unternehmenswertorientierte Banksteuerung Veränderung der Bankkultur Transparente Planungs- und Steuerungsprozesse Verkürzte »Time-to-Market« bei neuen Leistungsangeboten Qualitätsverbesserungen in den Prozessen Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter ALLE Bereits deutliche Erfolge erzielt (N=443) Effizienzsteigerungen in den Prozessen (z. B. Automation mit Hilfe der IT)

30. »Industrialisierungs-Quick-Check« (Fraunhofer IAO) Statusbewertung und Empfehlungen Quelle: Fraunhofer IAO / Innovationsforum »Bank & Zukunft« 2. Einschätzung der eigenen strategischen Positionierung 3. Bewertung ausgewählter Bankenprozesse hinsichtlich der strategischen Relevanz 5. Analyse und Bewertung des ZIEL-IST-Gaps für die ausgewählten Bankenprozesse 7. Auswahl geeigneter Methoden und Instrumente zur Industrialisierung 6. Ableitung strategischer Handlungsfelder (Investitionsplanung) 4. Bewertung ausgewählter Bankenprozesse hinsichtlich ihrer Reifegrade (IST und ZIEL) 1. Bewertung relevanter Trends im Bankensektor Strategische Relevanz Prozess-Score Hot topics (Investition) Strategischer Fit? Prüfen (ggf. Outsourcing) Managementqualität?

35. Zukunft gestalten – Innovationen erleben Besuchen Sie den Show Case »Bank & Zukunft« am Fraunhofer IAO

36. Innovationsforum »Bank & Zukunft« Innovationspartner

37. Kontakt Dipl.-Kfm. Martin Engstler Telefon: +49 (0) 711 / 970-54 75 (Assistenz: -54 90) E-Mail: Martin.Engstler(at)iao.fraunhofer.de Fraunhofer IAO Nobelstraße 12 70569 Stuttgart Deutschland Innovationsforum » Bank & Zukunft « www.bankundzukunft.de