O documento discute a importância do atendimento pós-venda para reter clientes e se diferenciar da concorrência. Sugere que as empresas foquem em oferecer o melhor suporte ao cliente após a venda, mantendo profissionais treinados e atualizando os dados dos clientes.

1. Atendimento em serviço pós-
venda

2. Como atender em serviço pós-venda:
• Fase do Pós-Venda:
O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de presenças
assíduas no cliente, mas também nos bastidores da empresa. A melhoria das ferramentas de
suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o
profissionalismo no atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas
das ações que podemos e devemos concretizar na prestação de um bom serviço.
• Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país, não
temos outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes atuais e tentar "roubar" novos clientes
à concorrência. A população não cresce, apenas os clientes navegam de operador para
operador, pelo que é muito importante retê-los.
• Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o cumprimento de prazos
deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos
fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu
produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor.
• Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser
encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos
clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

3. Dicas para encantar o cliente com
ações pós-venda:
• Para se diferenciar de outros concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o
relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a
criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.
• Confira algumas dicas de como fazer com que o seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter
comprado a sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
* Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais,
querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua
satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente
fiel.
* A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes
tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.
* Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o
serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-
venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de
fornecedor;
* Mantenha o cadastro dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar
em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o
serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.

4. O que é e para que serve a legislação
comercial:
• A legislação comercial em Portugal rege-se pelo Código Comercial , onde estão consagrados
todos os direitos e deveres dos comerciantes.

5. Ferramentas de gestão de
reclamações:
• O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e
integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão
importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes.
Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de
ações internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das
atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da
empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a
focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua
satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do
desempenho das empresas.

6. • Gestão das Reclamações
• O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade de
melhoria e de reversão de algum fator que não tenha agradado em qualquer
dos aspetos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar zangado.
Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza, sem
agressividade e tentar logo resolver a questão, para que o cliente saia
satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com clareza a
razão, e ofereça uma alternativa para a solução.
• Aprender com os erros: se houver um erro de sua parte, reconheça e peça
desculpas ao cliente. E aprenda para não acontecer outras vezes!
• A reclamação é oportunidade de melhorar, pois sempre traz uma sugestão. E
se o cliente não disser como quer...