1. Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Corso per impiegati assicurativi IL BUONGIORNO SI VEDE DAL FRONT OFFICE Bari, 30 Marzo 2011 6 aprile 2011 S N A Sez. Prov.le Bari Tecniche di vendita

4. Capire il cliente E’ indispensabile interpretare il nostro interlocutore analizzando il suo comportamento. Capire come vede le cose, come valuta le situazioni e giudica gli altri, intuire come si aspetta di essere trattato. Riassumendo : quale comportamento adotta nella relazione. S N A Sez. Prov.le Bari

6. Motivazione La motivazione è l’espressione dei motivi che inducono un individuo ad una determinata azione. La motivazione è l’insieme dei fattori dinamici che spingono il comportamento di un individuo verso una data meta. S N A Sez. Prov.le Bari

7. Teoria Freudiana S N A Sez. Prov.le Bari Freud identifica due istinti o pulsioni di base, una legata alla sopravvivenza e alla sfera sessuale, un'altra alla morte e alla distruttività. Gli uomini, non potendo disporre dell'oggetto appropriato, soddisfano le proprie pulsioni con una sostituzione di oggetto, più o meno socialmente accettata, attraverso un meccanismo detto sublimazione. Tutto ciò per ridurre la tensione dovuta alla pulsione ed ottenere piacere.

8. Teorie motivazionali : Piramide dei bisogni di Maslow S N A Sez. Prov.le Bari

9. S N A Sez. Prov.le Bari Teorie motivazionali La scala di Maslow Lo psicologo Abraham Maslow descrive 5 categorie di bisogni dell’individuo. Questa categorie stanno su immaginaria scala. A seconda del punto della scala in cui si trova un individuo il suo comportamento è motivato dai bisogni appartenenti a quella classe

11. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazione all’acquisto = motivazione all’azione Tensione ( percezione di un disequilibrio ) Impulso ( ricerca di un nuovo equilibrio ) Movente ( identificazione strumenti di risposta ) Azione : acquisto del prodotto/servizio

12. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazione all’acquisto La decisione all’acquisto scaturisce dal concorso di molteplici impulsi interiori che determinano la motivazione, il momento di tensione che induce il consumatore all’acquisto. La vendita si evolve nella mente del consumatore. Meccanismi emozionali e meccanismi logici conducono il consumatore all’acquisto .

13. S N A Sez. Prov.le Bari Vincoli interni ed esterni al soddisfacimento del bisogno . Possono subentrare nel processo della motivazione all’acquisto vincoli intrinseci o estrinseci. Il cliente può rinunciare all’acquisto in quanto sono subentrate considerazioni di tipo razionale o proibizioni inconsce. Oppure il cliente può dirottare le proprie scelte su un oggetto o servizio completamente diverso da quello desiderato ( sublimazione del desiderio ) .

14. S N A Sez. Prov.le Bari Venditore un po’ psicologo A fronte di una proposta di acquisto la decisione è risultante di una interazione tra forze psicologiche antagonistiche se non addirittura conflittuali. Si è creata nel cliente una tensione che gli costa un’alterazione della quiete psichica. Il venditore deve muoversi nel campo psicologico del cliente con l’abilità di uno psicologo e toglierlo dallo stato di tensione in cui lui stesso l’ha fatto entrare.

17. S N A Sez. Prov.le Bari Tecnica : Brainstorming in piccoli gruppi : i dentificare nel vostro contesto aspettative e bisogni dei clienti e trovare soluzioni adeguate per soddisfare le motivazioni all’acquisto.

18. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali

20. S N A Sez. Prov.le Bari Influenza della percezione nella scelta Sempre più utilizzato un nuovo approccio che prende in considerazione altri aspetti,come quello emotivo e percettivo oltre a quelli razionali ed economici nelle scelte. La percezione svolge un ruolo centrale nelle scelte umane dalle decisioni più semplici a quelle strategiche. Le decisioni dipendono anche da come le alternative sono presentate e percepite.

21. S N A Sez. Prov.le Bari Influenza della percezione nella scelta di un consumatore : esempi Testi tratti da “Giochi, esercizi e test di creatività”

22. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi l’apertura Ricordiamo che più della metà degli acquisti viene inconsciamente decisa dal cliente sin dal momento in cui viene in contatto con il venditore. Se temete di disturbare il cliente vuol dire che avete un’opinione troppo bassa del vostro lavoro … e se temete di fargli perdere del tempo siete convinti di volergli “ rifilare” una polizza piuttosto che una soluzione utile ai suoi bisogni. “ Scusi se la disturbo …….” “ Non vorrei farle perdere tempo …..”

23. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: domande pertinenti Prima di offrire un determinato tipo di contratto dovrete esservi fatti un’idea ben precisa della mentalità e delle esigenze del cliente. E’ molto rischioso infatti esporre la propria argomentazione se non si conoscono le motivazioni del cliente. Fate domande aperte ( chi, cosa, dove, come, perché )

24. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: domande pertinenti E’ emerso da uno studio che le decisioni legate all’acquisto di un prodotto o servizio si basano per un buon 70% su criteri soggettivi e un 30% su criteri oggettivi. Ecco perché è molto importante comprendere le vere motivazioni del cliente, ciò che pensa il cliente, i suoi obiettivi ed il modo in cui sceglierà.

25. S N A Sez. Prov.le Bari Tecnica : In plenaria role playing in cui l’assicuratore fa domande aperte al potenziale cliente per comprenderne obiettivi e criteri di scelta prima di proporre una polizza vita.

27. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: far “ vedere” il contratto Il cliente ricorderà soltanto il 10-15% delle cose che ha sentito, ma può ricordare il 30-35 % delle cose che vede. La vista è 22 volte più efficace dell’udito per convogliare al nostro cervello le impressioni esterne. Fategli vedere il contratto, ad esempio scrivendo su un foglio il suo nome e le cifre che gli avete esposto.

28. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Fase di studio delle reazioni del cliente Quasi certamente la prima reazione del cliente sarà un’obiezione che quasi certamente avrete già ascoltato altre volte. Non abbiate fretta di confutarla, lasciate che il cliente la esponga in lungo ed in largo e poi confutatela come se la aveste ascoltata per la prima volta.

29. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi. Fase di studio delle reazioni del cliente Se il cliente non fa obiezioni e non fa domande, dovrete provocarle, altrimenti non ci sarà dialogo . E se non c’è dialogo , non c’è trattativa.

30. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente Il cliente che non parla Gran parte dei venditori commette l’errore di voler rompere subito il penoso silenzio, magari ripetendo concetti già espressi. Niente di più sbagliato. Voi non dovete rompere il silenzio, dovete lasciarlo fare al cliente.

31. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente Il cliente troppo gentile Un tipo pericolosissimo, capace di portare fuori strada anche un assicuratore molto smaliziato. C’è un solo metodo da impiegare per sbloccare la situazione, fargli mettere le carte in tavola.

33. S N A Sez. Prov.le Bari Tecnica : Storie di successo : ciascuno di voi pensa ad una vendita in cui ha avuto successo e a quali punti di forza ha utilizzato per raggiungere l’obiettivo . 3 minuti per l’esposizione in plenaria.

34. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Per trasformare un colloquio di vendita in una trattativa non basta un scambio di domande e risposte tra assicuratore e cliente. Il colloquio di vendita si trasforma in una trattativa quando i cliente inizia ad avanzare qualche obiezione. Le obiezioni sono inviti a vendere !

37. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Sarebbe inutile : Chiedere bruscamente al cliente di rinunciare alle sue obiezioni/convinzioni Rispondere alle obiezioni con una contro argomentazione

41. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Sollevare obiezioni : se il cliente non esprime l’obiezione in nessun modo , non sarete mai in grado di affrontarla. Dovete individuare gli elementi che non lo convincono con domande mirate

42. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Accettare le obiezioni anche se le avete già ascoltate da altri clienti. Accettare non significa confermare, ma semplicemente comprendere il punto di vista dell’interlocutore e dargli l’opportunità di esprimere il suo punto di vista.

43. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Fare in modo che l’interlocutore approfondisca l’obiezione per renderla precisa per capire esattamente cosa non lo soddisfa.

44. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Approfittare delle obiezioni per avvicinarsi alla conclusione. Al momento opportuno potete spingere il cliente a prendere un impegno nei vostri confronti.

45. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Ho già il mio assicuratore di fiducia .

46. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Non sono assicurabile ( quando si tratta di polizza vita )

47. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Preferisco mettere i soldi in banca.

48. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Non mi fido più degli assicuratori perché mi hanno già fregato una volta.

49. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Quando sarò vecchio avrò la pensione dell’Inps

50. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Non potrei ritirare i miei soldi come da un conto bancario

51. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Devo parlarne con mia moglie/mio marito

52. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : La vostra società mi ha liquidato male un sinistro

53. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Ho altre spese da fare

54. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Morto io morti tutti

55. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : L’assicurazione sulla vita porta sfortuna

56. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non mi va di sentirmi vincolato per tanti anni

57. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non me lo posso permettere, costa troppo

58. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Ci voglio pensare

59. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Sono già assicurato, ho già provveduto.

60. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Chissà cosa c’è scritto tra le righe della vostra polizza.

61. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non credo nelle polizze vita

62. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non mi interessa

63. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non voglio altri impegni.

64. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : I tempi sono incerti.

65. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Obiezioni nascoste Obiezione nascosta. Purtroppo in certi casi il cliente non dice ciò che pensa ma inventa ragioni che non sono altro che pretesti. Un buona strategia può essere dirgli” Vedo che non ho trovato le argomentazioni adatte a convincerla. Però mi usi una cortesia : mi dica le ragioni per cui ha rifiutato la mia offerta”

67. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Il prezzo 6. Confermate di essere i più cari 7. Insinuate i dubbi sulle tariffe della concorrenza 8. Se concedete uno sconto chiedete una contropartita

68. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: la conclusione Il cliente di chiede tempo per decidere : è un momento delicatissimo della trattativa. Concediamogli il tempo per pensare ma prendiamo con lui un altro appuntamento.

70. RO Roberta Pagliarulo Coach, trainer, esperta gestione RU Tutti vivono vendendo qualcosa . R. L. Stevenson