Aula 3 do curso de pós-graduação em Marketing Digital. Nesta aula abordo Expectativas e Percepções dos clientes, além do Triângulo de Serviços e a chamada "hora da verdade" ou "momento da verdade".

1. Aula 3 Expectativas e Percepções dos e-clientes

2. Direção / Gerência Funcionários Clientes Marketing Interno Tornando as promessas possíveis Marketing Externo Gerando as promessas Marketing Interativo Cumprindo as promessas :: triângulo de serviços

3. Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Lacuna do Cliente Serviço Esperado Serviço Percebido

5. A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes Diversos fatores influenciam , como: necessidades pessoais, alternativas ao serviço, fatores situacionais, propaganda, boca-a-boca, experiências passadas. Devemos encantar o cliente e superar suas expectativas sempre? Por quê? Zona de Tolerância ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Serviço Desejado Serviço Adequado

6. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

8. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

9. ::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

10. ::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

11. ::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

12. TESTANDO NA PRÁTICA . . . Você realmente sabe o que o seu cliente espera quando visita seu site ou usa seus serviços online??