1. Как разработать и
внедрить бизнес-
процесс продаж
Андрей Довгань
Руководитель направления General CRM

2. Terrasoft является глобальным поставщиком первоклассных систем
управления взаимоотношения с клиентами (CRM) и решений для
управления бизнес-процессами (BPM).
CRM-решения от Terrasoft является победителем ряда престижных
отраслевых CRM наград, в том числе: 2013 Top 15 CRM Software
Awards by ISM, CRM Watchlist, European IT & Software Excellence
Awards 2013, CRM Excellence Award by TMC, Customer Service Rising
Star and CRM Idol 2011.
О Terrasoft
10лет на рынке
5 000 клиентов
350 000
пользователей
Опыт
Открытая
конфигурация
BPM+CRM
Customer Success
Manager
Платформа
400 сотрудников
250 партнеров
4 офиса
Компания

3. Продуктово-
сегментная
матрица
Стратегия продаж
Процессы
и технологии
продаж
Организация
продаж
Каналы
сбыта
Прогнозный
План продаж
Бизнес-процессы
активных продаж,
Тактические
планы и
нормативы
продаж
Анализ и
оперативный
контроль
продаж
Регламенты
и процедуры
активных продаж
Структура
функции активных
продаж –
роли, ответственнос
ть
Требования
к Торговому персоналу
Система
финансового
стимулирования, п
ривязанная к
результатам
продаж
Планы и
нормативы продаж
по должностям
KPI
Технология
продаж
Обучение
торгового
персонала
Система продаж организации

4. Две задачи процесса продаж
Обеспечить
правильную
последовательность
действий
Научить продавцов
«включать мозги» и
принимать нужные
для победы решения

5. Прогноз Результат
Процессное управление позволяет
посмотреть внутрь «черного ящика»
Черный ящик
Измеримые результаты

6. • Неуправляемые показатели продаж
• Недостаток коммуникации между отделом продаж и
другими подразделениями (маркетинг, сервис,
производство)
• Ловушка супер-звезд
• Низкая продуктивность труда продавцов
• Сложности в планировании и
прогнозировании продаж
• Тяжело внедрять изменения
Когда есть смысл задуматься о процессе?

7. Структура процесса продаж
Диаграмма Регламент
процесса
Матрица
ответственности
KPI
Тактики

8. Где брать наполнение?
• Лучшие сотрудники – модели
работы лучших сотрудников компании
• Здравый смысл – предположения
на основании вашего опыта
• Обратная связь от клиентов –
обратная связь потребителей, которая
помогает получить детализированную
информацию о потребностях и
требованиях клиентов
• Фокус на клиентском опыте

9. Диаграмма процесса
Мы рекомендуем использовать
стандарт BPMN 2.0

10. Элементы диаграммы процесса
• События – определяет то, что
происходит
• Действия – описывает тип
работы, которая должна быть сделана
• Связи –
Последовательности, сообщения и
ассоциации
• Роли – Разделение участников/функций
• Артефакты – привнести
дополнительную информацию в
модель/схему

11. Регламент выполнения процесса
Шаги Описание
Входные
данные
Исходящие
данные
Ответственный Срок
Описывает
принципы по
которым
происходит
выбор той или
иной стадии
процесса
При входе в процесс, и
каждый раз после
выполнения каждого из
следующих шагов, CRM-
система предлагает
пользователю следующие
этапы процесса.
Возможные варианты:
Необходимость во встрече;
Необходимость в звонке;
Необходимость в отправке
материалов / документов;
Необходимость в создании
коммерческого предложения;
Необходимость в подписании
сопроводительных
документов;
Готовность к подтверждению;
Клиент согласен с решением
кредитного комитета;
Отложенный интерес;
Отказ.
Создание
карточки
продажи, где
указывается
интерес
клиента
Следующий шаг
в соответствии с
установленным
процессом
Ответственный
менеджер,
указанный в
карточке продажи
Описывает
дедлайн и сроки
для каждого
этапа процесса

12. Процессные KPI
KPI Описание
Структура
организации
Сегменты
клиентов
Эффективность
переговоров в
заданный промежуток
времени:
• Готовность к сделке
(%)
• Отказ (%)
Количество процессов,
которые заключались в
готовности подать заявку,
разделенные на общее число
переговоров (процессов),
которые были выполнены за
период;
Количество переговоров
(процессов), которые
привели к отказу, деленное
на общее число переговоров
(процессы), которые были
завершены в период
Корпоративные
продажи /
Региональные
представители /
Отделы / Персонал
отрасль / значимость

13. Выработка тактики сделки
• Получить ответы на все
интересующие НАС вопросы
• Разработать ТАКТИКУ сделки
Первый
контакт
Презентация ППО КП Оплата
Регулярные
планерки и
мозговые штурмы –
часть процесса

14. Выработка тактики сделки
1. Сценарий принятия решения
2. Критерии выбора
3. Бюджет
4. Конкуренты
5. Наш SWOT глазами клиента
5 ключевых вопросов после первой встречи

15. 20
Управление изменениями
80
AS-IS
/%
% TO-BE

16. Управление изменениями
Методы для разработки и построения процессов:
• ‘Снизу-вверх’ – вовлечение сотрудников в разработку
процессов
• Постоянное обучение – каждое изменение или
введение нового процесса должно сопровождаться
образовательными инициативами внутри компании (тренинги,
семинары, практикумы и т.д.)
• Визуализация – все изменения должны быть доступны
для всех, в любое время. Используйте инфографику,
презентации, упрощайте восприятие процесса

17. Как автоматизировать процесс продаж в CRM?
Очень простой интерфейс
Вовлечение пользователей в работу
Автоматизация шагов процесса
Необходимая отчетность
Доступ с разных устройств

18. Простой и вовлекающий интерфейс

19. Процессы в CRM
Гибкие
возможности

20. Always on

21. Выводы
• Описание процесса продаж не заканчивается
созданием диаграммы
• Ключевая суть процессного подхода в продажах –
обеспечить нужную последовательность действий и
быструю выработку нужных решений
• При разработке процесса необходим набор
инструментов и их грамотное внедрение
• Основные критерии для правильной автоматизации
процесса продаж в CRM – простота и доступность

22. Андрей Довгань
Руководитель направления
General CRM
Andrey.Dovgan@terrasoft.ru
03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 115
А
+38 (044) 363 31 33
info@terrasoft.ru