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Una vez realizado este análisis llegamos a       obtener un sólido conocimiento de nuestro       cliente, su entorno, preo...
Autora:                Maribel Rincón                Rincon.maribel@gmail.comBusiness Model Generation, Alexander Osterwal...
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  1. 1. WWW.MARIBELRINCON.COM
  2. 2. Un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones. El MAPA DE EMPATÍA es la herramienta idónea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE WWW.MARIBELRINCON.COM
  3. 3. Pero..¿Cómo funciona el Mapa de Empatía del Cliente? WWW.MARIBELRINCON.COMhttp://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/
  4. 4. ¿Qu e E? NTades, IE y S cesid s? N SAn sus nexpectativa ue PIEales so nes y e ¿Q s VE?ntornof,erta que su ¿Cu upacio c e preo s su la o m o e ual es rcado? ¿Co ?, ¿C el me igos e ce am le ofr e ¿Q u ? CHAorno, CU su ent dores, ES dice bora ia? ue la nc ¿Q os, co influe ig am ulo de ¿Qu e E? AConducta? circ E yH cy DICsu actitud ale s ¿Cu AS TALEZy como mide e l R FO objetivos su s e st o s? de s son cución ES Cuale en la conse IDADtraciones ¿ éxito plane DEBsLfíos, frus enta? I o de X : Ad aptad Fuente a e de enf r ¿A qu táculos se y obsFUENTE: ADAPTADO DE XPLANE WWW.MARIBELRINCON.COM
  5. 5. Como primer paso, debemos hacer un brainstorming de equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos. WWW.MARIBELRINCON.COMhttp://www.wavesfera.com/brainstorm.jpg
  6. 6.  A continuación, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empatía.  Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas características demográficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc. WWW.MARIBELRINCON.COMhttp://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg
  7. 7. Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en el mapa y con la ayuda de “post it” plantear las respuestas a las diferentes preguntas, basándonos en el perfil de cliente elegido. WWW.MARIBELRINCON.COMhttp://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg
  8. 8.  ¿Que ve nuestro cliente? ¿Que piensa? ¿Que siente? ¿Que dice? ¿Que hace? ¿Que escucha? ¿A que desafíos se enfrenta? ¿Cuales son sus fortalezas?Son algunas de las preguntasplanteadas en el mapa y quedescribimos de forma más detalladaa continuación. WWW.MARIBELRINCON.COM
  9. 9. ver¿Que ve el cliente? ¿Como es su entorno? ¿Quienes son sus amigos? ¿Que tipo de oferta recibe? ¿A que problemas se enfrenta? WWW.MARIBELRINCON.COM
  10. 10. escuchar¿Que escucha? ¿Cuales son las áreas de másimpacto e influencia en su entorno? ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja? ¿Quien ejerce mayor influencia sobreel y cómo? ¿Cual es el canal de comunicaciónque más le atrae? WWW.MARIBELRINCON.COM
  11. 11. pensar ysentir¿Que piensa y siente? Identificar lo que considerarealmente importante Conocer sus expectativas, sueños yaspiraciones Predecir sus emociones WWW.MARIBELRINCON.COM
  12. 12. decir yhacer¿Que dice y hace? ¿Cual es su comportamiento yreacción en público? ¿Que comenta con su entorno? ¿Se detecta algún factordiferencial entre lo que dice y lo querealmente piensa y siente? WWW.MARIBELRINCON.COM
  13. 13. debilidades¿Que debilidades tiene? ¿A que desafíos se enfrenta? ¿Cuales son sus mayoresfrustraciones? ¿A que obstáculos se enfrenta paraconseguir sus objetivos? ¿Que riesgos teme encontrarse? WWW.MARIBELRINCON.COM
  14. 14. fortalezas¿Que fortalezas? ¿Que logros quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito? ¿Que estrategias utiliza paraconseguir sus objetivos? WWW.MARIBELRINCON.COM
  15. 15. Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender:  Que propuesta de valor espera  Cuales son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el  Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el  Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio.http://www.ellipseco.com/userfiles/image/filoimagen.jpg WWW.MARIBELRINCON.COM
  16. 16. Autora: Maribel Rincón Rincon.maribel@gmail.comBusiness Model Generation, Alexander Osterwalder& Ives Pigneur, 2010 Imágenes e Ilustraciones: Propias y de Terceros WWW.MARIBELRINCON.COM

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