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Indicadores de Calidad en Promoción, 10 años después.
El documento analiza los indicadores de calidad en la promoción de donación de sangre, destacando la eficiencia de métodos como SMS y email en comparación con el correo postal. Se concluye que la optimización de recursos y la mejora en la gestión de datos son clave para potenciar acciones efectivas, además de la necesidad de incrementar el seguimiento en programas educativos. Se sugiere también una mayor inversión en estrategias digitales para la comunicación con donantes.
Indicadores de Calidad en Promoción, 10 años después.
- 1. Indicadores de Calidaden Promoción, 10 años después. P. Muñoz Romero, A. R. Mesa Cerda , J. L. Gómez Villagrán, P. B. De Torres Fabios , M. J. Ariza Reyes, M. Díaz Sánchez, I. Roldán Zafra , M. I. Lama Seco , J. L. Mena Del Castillo, C. Gorráiz Miranda. Centro Regional de Transfusión Sanguínea de Córdoba Córdoba, Spain crtscordoba.sspa@juntadeandalucia.es www.donantescordoba.org Plan de Promoción •Atención eficiente al donante •Fidelización de donantes habituales •Captación de donantes nuevos Base de Datos •Indicadores Calidad Aplicación Gestión CRTS
- 2. Indicadores de Calidaden Promoción, 10 años después. MarketingDirecto •SMS •Email (de refuerzo) •Telemarketing (de forma excepcional) •Correo postal (solicitado por donante) Relacionespúblicas •Visitas al centro •Programa educativo y socio-cultural •Charlas- coloquio •Web y redes sociales (RRSS) Publicidad/Propaganda •Prensa •Radio, televisión •Carteles y folletos informativos •Regalos Revisión de los datos de donantes. SMS y Email. SMS (+95% de donantes) Citaciones. Desde 2013 agradecimientos (con resultados de donación) 2 envíos por convocatoria (7 días antes y el mismo día de la colecta) Alertas Grupo-Rh, Cambios Local, Cancelaciones, Felicitaciones, Otros Telemarketing Uso excepcional en situaciones de extrema urgencia Atención personalizada para citas en colectas de aféresis, invitaciones a actos, … Devolución de correo postal NO es considerado un indicador de calidad (por su reducido número). RESULTADOS
- 3. Indicadores de Calidaden Promoción, 10 años después. 2005 … 2012 2013 2014 Carta Citación Índice cita/donante 199.925 5,8 … 46.777 13.614 6.330 SMS Índice sms/donante 16.717 … 174.357 198.924 181.721 9,1 SMS Agradecimiento (carta hasta 2013) 7.827 … 31.190 30.190 31.331 Correo devuelto 2.655 … 820 345 105 Telemarketing 6.847 … 1.888 - 13 Visitas web - … 37.434 46.420 61.046 Consulta web/RRSS diarias - … 3 3 1,9 Donación Sangre/Plasma 30.024 … 33.374 33.550 31.679 Programa Educativo 2000-2004 2005-2014 % alumnos que recogemos datos personales 19% 10% % alumnos que donan posteriormente 30% 30% CONCLUSIONES (1) Evaluar indicadores de calidad en Promoción permite optimizar recursos y simplificar procesos, determinando qué acciones se potencian (sms) o se reducen (correo postal). (2) La aplicación para gestión del CRTS debe dar soporte al área de Promoción en el seguimiento de los datos de su actividad. (3) El 95% de las notificaciones a donantes es sms, por su universalidad y coste (85% menos que el correo postal). Su inmediatez nos permite ampliar el tipo de contenido: cambio de local, cancelación, felicitaciones, alertas de grupo-Rh, … (4) Es necesario un esfuerzo en el número y recogida de datos de las charlas y visitas del Programa Educativo, ya que está demostrada su eficacia. (5) Se orientan más recursos de Promoción a nuestra estrategia digital de comunicación (internet, redes sociales). (6) Al igual que se realiza seguimiento de otras acciones en Promoción, es necesario emplear herramientas para medir la actividad en internet y redes sociales (impacto, alcance, …).
Notas del editor
- #2 INTRODUCCIÓN: El Plan de Promoción del CRTS de Córdoba tiene como objetivos entre otros la atención eficiente al donante para alcanzar el nivel de donación exigido, fidelización de donantes habituales y captación de donantes nuevos. Para ello, el CRTS tiene establecido unos indicadores de calidad relacionados con las actividades y acciones específicas de promoción de la donación, de los que realiza su seguimiento. METODOLOGÍA: La aplicación para gestión del CRTS y su base de datos es la fuente de información para calcular estos indicadores, con el soporte de herramientas ofimáticas. Los indicadores han evolucionado desde el 2005, sobre todo, en el apartado de comunicación al donante.
- #3 RESULTADOS: Durante el año 2013 se consolida la gestión de citaciones y agradecimientos (30.000 sms con los resultados de la donación) a los donantes, empleando exclusivamente el móvil (más del 85%). El número de sms ha aumentado significativamente ya que se emplean habitualmente dos envíos por convocatoria, uno con la antelación propia del correo postal (7 días) y otro inmediatamente antes de la colecta. Las devoluciones de correo postal, por su carácter residual, ya no es considerado un indicador de calidad. Por otro lado, se sigue trabajando en la depuración de los datos de donantes, en base no tanto a las cartas devueltas sino a los sms y correos electrónicos con errores en el destinatario, fruto de una mala mecanización. También se ha suprimido casi en su totalidad el telemarketing para refuerzo de campañas, realizándose llamadas solo en situaciones de extrema urgencia para reponer grupos sanguíneos y para los casos de donantes que no facilitan número de móvil como medio de contacto. Las llamadas de teléfono a donantes quedan establecidas para atención personalizada, en el caso de confirmar horarios de citas en colectas de aféresis e invitaciones a actos de reconocimiento público.
- #4 La medición de resultados es uno de los aspectos más importantes de la estrategia de Social Media Marketing y uno de los que falla más a menudo entre los profesionales de este sector. En el mundo de la publicidad y el marketing el concepto que se utiliza como indicador de valor es el ROI (Return of Investment). Sin embargo, en el caso del Social Media Marketing es más interesante hablar de IOR (Impact of Relationship). El IOR definirá qué impacto tienen las redes sociales en los objetivos de venta. Cada red social en la que la empresa tiene presencia posee así sus propios indicadores, que ayudarán a crear los KPIs (Key Performance Indicators) clave o los indicadores válidos para medir el éxito de las acciones realizadas. Estos KPIs se obtienen periódicamente según la frecuencia establecida, para periodos iguales de tiempo de forma que se puede evaluar la evolución y realizar una proyección de crecimiento futuro. Algunos ejemplos de métricas de redes sociales: Facebook Posts: número de publicaciones que hablan de la empresa o producto Likes: número de personas que han hecho clic en el botón “me gusta” de alguno de estos contenidos. Comentarios: número de personas que han publicado una opinión en un contenido. Comparticiones: número de personas que han compartido un contenido. Fans: número de seguidores de la página de la empresa. Visitas a la página y qué días se han obtenido más visitas. Con las nuevas estadísticas de facebook esta información es posible. Twitter Retweets: número de veces que se ha republicado un contenido. Follows: número de seguidores. Unfollows: número de personas que han dejado de seguir a la empresa. Menciones: número de veces que la empresa aparece en tweets externos. Mensajes privados Favoritos http://www.designerspics.com