El documento habla sobre la importancia de los clientes insatisfechos y cómo pueden afectar negativamente un negocio. Un cliente tuvo una experiencia negativa al pedir entrega a domicilio en una pizzería prestigiosa, ya que el dueño se mostró molesto e intimidante por el pedido y tardó 2 horas en entregarlo con un cargo extra de $10. Ahora el cliente le contará su mala experiencia a otros 11 potenciales clientes en un año y a más de 161,000 personas en 5 años.