El documento describe el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. El CRM es un software que permite a las empresas administrar sus interacciones y negocios con clientes de forma más efectiva mediante el seguimiento y análisis de datos de clientes. El CRM beneficia a las empresas al personalizar procesos, brindar una visión completa de clientes y mejorar la eficiencia de ventas, marketing y atención al cliente.

1. CRM “Customer
Relationship
Manager”
Jorge Luis Mantilla
Rosa Ortiz

2. CRM  Administración
de la relación comercial
con los clientes todas
• Permite administrar
las interacciones y negocios
con los clientes
• Permite a los negocios
conseguir nuevos clientes,
atenderlos mejor,
incrementar su valor y

3. CRM
Es una herramienta de
software que permite a
su empresa utilizar una
estrategia corporativa
que se enfoca en crear
y mantener relaciones

4. Solución Para CRM
• Operacional: Automatización de
los procesos básicos del
negocio: Marketing, ventas y
atención al cliente.
• Analítico: soporte del análisis
del comportamiento de los
clientes, implementando
tecnologías similares al
Business Intelligence.

5. Operacional CRM
• Involucra todo lo relacionado
con el soporte de los procesos
de negocios hacia el mundo
exterior, que incluye el
contacto con los clientes
(ventas, marketing y servicios).
Las tareas resultantes de estos
procesos se asignan a los
recursos responsables de las
mismas y se les provee de la

6. Beneficios
• Personaliza y aumenta la
eficiencia de los procesos de
marketing, ventas y servicios a
través de la colaboración entre
las distintas áreas de la empresa.
• Permite tener una visión de 360
grados de los clientes mientras
se interactúa con ellos.
• El sector de ventas y el de
atención al cliente pueden

7. Según el Gartner Group el
CRM operacional involucra
tres áreas generales de
negocios: una investigación de tecnología
• Gartner es
de la información y consultoría
relacionados con la tecnología
proporcionando información.
1.SFA: Automatización de fuerza de ventas:
esta diseñada para mejorar la
productividad en el área de las ventas.
2.CSS: Servicio y soporte al cliente:
Automatiza los pedidos de servicios,
quejas, devolución de productos y
solicitudes de información.
3.EMA: Automatización de marketing

8. • Muchos call centers utilizan
software CRM para
almacenar todos los
detalles de los clientes.
Cuando un cliente llama, el
sistema puede utilizarse para
recuperar y almacenar la
información relacionada con
el mismo. Como se puede
atender a los clientes rápida

9. Analítico CRM
•se analizan los datos
obtenidos con el CRM
operacional o mediante
otras fuentes, para
segmentar a los clientes
o identificar relaciones
con otros potenciales. El
análisis de clientes

10. Campañas dirigidas hacia
los clientes:
• Adquisición: Cross-sell, up-sell.
• Retención: Retener clientes que
abandonan la empresa debido al
desgaste o cambio de
expectativas.
• Información: Permitiendo
entregar información en forma
frecuente y regular a los
clientes.

11. El análisis incluye:
•Soporte de Decisiones.
Tableros de comando,
reportes, métricas y
performance, etc.
•Modelos. Modelos
predictivos de los

12. •El análisis y
recolección de datos se
considera una tarea
contínua e iterativa.
Idealmente, las
decisiones de negocios
se van refinando con el
tiempo, basándose en la

13. Colaborativo CRM
• Facilita las interacciones con
los clientes a través de todos
los canales (personal, correo,
fax, teléfono, web, e-mail) y
da soporte a la coordinación
de los equipos de empleados y
canales.
• Es una solución que unifica los
recursos humanos, procesos y

14. Beneficios
• Habilita las interacciones
eficientes y productivas con los
clientes a través de todos los
canales de comunicación.
• Habilita la colaboración vía web
para reducir los costos de
atención al cliente.
• Integra los call-centers,
habilitando la interacción con los
clientes a través de múltiples

15. Sistemas de Administración
de Clientes CRM
• Conozca con precisión cuáles son
las inquietudes y necesidades de
sus clientes.
• Optimice los procesos de
atención y respuesta a los
requerimientos del cliente,
obteniendo el máximo
rendimiento de su personal.

16. •En la actualidad hay
CRM de pago como por
ejemplo Microsoft
Dynamics de Microsoft
Corporation, O CRM de
Gestar Wiki CRM Gestar
y alternativas

18. Wiki CRM Gestar
ACCION EFECTO
Eficientizar la fuerza Lograr más y
de ventas mejores negocios
Fortalecer la
Conocer mejor al
relación con nuestros
Cliente
Clientes
Mejorar la atención
Fidelizar al cliente
del Cliente

20. • La ventaja de los CRM es que se
pueden utilizar diversas
herramientas tales como
Clientes Potenciales,
Oportunidades de Venta, y
establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la
organización o empresa. CRM
(Customer Relationship
Management), en su traducción
literal, se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los