Este documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Manager) y sus principales componentes. Un CRM es una herramienta de software que permite a las empresas administrar sus interacciones con los clientes a través de múltiples canales para mejorar las ventas y la retención de clientes. Un CRM incluye funciones operacionales, analíticas y colaborativas para automatizar procesos, analizar datos de clientes y facilitar la interacción con ellos.

1. Universidad Nacional del Callao
Facultad de Ingeniería Industrial y de
Sistemas
AL UM N O :
ROJA S OL AY A , JAM E S BRY A M
P ROFES OR :
M A L CA VICENTE , E D D I E
L OGÍS TICA
2014

2. CRM “Customer Relationship
Manager”

3. CRM  Administración de la relación
comercial con los clientes
• Permite administrar todas las interacciones y
negocios con los clientes
• Permite a los negocios conseguir nuevos clientes,
atenderlos mejor, incrementar su valor y retener
a los buenos, con el fin de maximizar así las
posibilidades de ventas de su empresa.

4. CRM
Es una herramienta de software que
permite a su empresa utilizar una
estrategia corporativa que se enfoca en
crear y mantener relaciones durables con
sus clientes.

5. Solución Para CRM
• Operacional: Automatización de los procesos básicos
del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente.
• Analítico: soporte del análisis del comportamiento de
los clientes, implementando tecnologías similares al
Business Intelligence.
• Colaborativo: Asegura el contacto con los clientes
(por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en
persona).

6. Operacional CRM
• Involucra todo lo relacionado con el soporte de los
procesos de negocios hacia el mundo exterior, que
incluye el contacto con los clientes (ventas,
marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos
procesos se asignan a los recursos responsables de las
mismas y se les provee de la información necesaria
para poder llevarlas a cabo con éxito, además de
registrarse en el sistema para poder tener una
referencia futura.

7. Beneficios
• Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de
marketing, ventas y servicios a través de la colaboración
entre las distintas áreas de la empresa.
• Permite tener una visión de 360 grados de los clientes
mientras se interactúa con ellos.
• El sector de ventas y el de atención al cliente pueden
acceder a la historia completa de las interacciones del
mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

8. Según el Gartner Group el CRM operacional
involucra tres áreas generales de negocios:
• Gartner es una investigación de tecnología de la información y consultoría
relacionados con la tecnología proporcionando información.
1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la
productividad en el área de las ventas.
2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios,
quejas, devolución de productos y solicitudes de información.
3.EMA: Automatización de marketing empresarial: provee información
acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias
de la industria y variables macroambientales.

9. • Muchos call centers utilizan software CRM para
almacenar todos los detalles de los clientes.
Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse
para recuperar y almacenar la información
relacionada con el mismo. Como se puede atender a
los clientes rápida y eficientemente y también
guardar toda su información relacionada en un solo
lugar, la compañía puede realizar ahorros y atraer
nuevos clientes.

10. Analítico CRM
•se analizan los datos obtenidos con el CRM
operacional o mediante otras fuentes, para
segmentar a los clientes o identificar
relaciones con otros potenciales. El análisis
de clientes típicamente puede llevar a
campañas dirigidas de Marketing para
incrementar las ventas.

11. Campañas dirigidas hacia los clientes:
• Adquisición: Cross-sell, up-sell.
• Retención: Retener clientes que abandonan la empresa
debido al desgaste o cambio de expectativas.
• Información: Permitiendo entregar información en forma
frecuente y regular a los clientes.
• Modificación: Alterando los detalles de las transacciones
en las relaciones con los clientes.

12. El análisis incluye:
•Soporte de Decisiones. Tableros de
comando, reportes, métricas y performance,
etc.
•Modelos. Modelos predictivos de los
atributos de los clientes.
•Estrategia e Investigación.

13. •El análisis y recolección de datos se
considera una tarea contínua e iterativa.
Idealmente, las decisiones de negocios se
van refinando con el tiempo, basándose
en la respuesta obtenida en base a las
decisiones y análisis previos.

14. Colaborativo CRM
• Facilita las interacciones con los clientes a través de
todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web,
e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos
de empleados y canales.
• Es una solución que unifica los recursos humanos,
procesos y datos para que la empresa pueda servir
mejor a sus clientes.

15. Beneficios
• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los
clientes a través de todos los canales de comunicación.
• Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de
atención al cliente.
• Integra los call-centers, habilitando la interacción con los
clientes a través de múltiples personas.
• Integra la visión del cliente mientras se continúa la
interacción a nivel transaccional.

16. Sistemas de Administración de Clientes CRM
• Conozca con precisión cuáles son las inquietudes y
necesidades de sus clientes.
• Optimice los procesos de atención y respuesta a los
requerimientos del cliente, obteniendo el máximo
rendimiento de su personal.
• Integre la historia de contactos con cada cliente, con toda
la información disponible en el área comercial y
administrativa.

17. •En la actualidad hay CRM de pago
como por ejemplo Microsoft Dynamics
de Microsoft Corporation, O CRM de
Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas
gratuitas como CiviCRM.

18. • La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas
herramientas tales como Clientes Potenciales,
Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.
CRM (Customer Relationship Management), en su
traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la
Relación con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al español. Pero para
su mejor comprensión básicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.