El documento describe la observación de cuatro amigos en una sala de espera de Claro. Los clientes muestran ansiedad, aburrimiento y enojo por la larga espera. Algunos intentan calmarse hablando o criticando, mientras que otros se desafilian debido a la frustración. Algunos se distraen con audífonos u observando a su alrededor, mientras que otros se retiran enojados. El documento también describe el pequeño espacio de la sala de espera y sugiere formas de mejorar la experiencia del cliente.