El documento presenta una discusión sobre la importancia de escuchar al cliente. Brevemente describe cómo la percepción de la voz del cliente suele ser limitada, y propone ejercicios para mejorar la escucha activa de los roles e intereses de los clientes, como hablar en español sin previo aviso a una audiencia hispanohablante. El objetivo es ayudar a las organizaciones a mejorar la comprensión de sus públicos objetivo.

1. 13/07/2010
un
honor,
Gracias
Roberto,
Gracias
Ignacio
nacido
en
Helsinki
y
criado
en
Madrid
paradigma
escucha
voz
del
cliente
www.inknowation.com
matti.hemmi@inknowation.com
1

2. 13/07/2010
percepción
la
voz
del
cliente
limitada
P
¡No va a
funcionar!
¿Cómo
habrán unido
las piezas? A
¡Cómo mola!
N
¡No va a
Identifica los roles funcionar!
P
• Deberías empezar a comportarte.
• Acabo de llegar de viaje.
¿Cómo
• Me gusta muchísimo ir al cine contigo.
habrán unido
• Si eso es lo que quieres, lo haré así.
• Necesito que me envíes el material hoy.
las piezas?
A
• Estoy interesada en esto que me cuentas.
• ¿Te encuentras bien Isabel?
• Voy a ver si han apagado todos los equipos.
¡Cómo mola!
• Estoy hasta los pelos de esto. ¡Paso de todo!
• No cruces sin mirar a ambos lados.
N
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2

3. 13/07/2010
Pc Pp
• Ejercicio
para
experimentar
…
• Ponerme
a
hablar
en
español
a
los
españoles
A
de
la
sala,
sin
previo
aviso
Nn Na
¿Qué
os
sugiere
la
foto?
Espero que
estas ideas os
ayuden a
mejorar la
escucha de
vuestros
públicos.
innovation & change through people
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matti.hemmi@inknowation.com
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