Manual de la regleta ASercom con softphone IAX de Cestel

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Manual de Sercom Softphone
Manual Sercom‐SoftPhone
Diferentes tecnologías, una solución

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INDICE
Manual Sercom‐SoftPhone............................................................................................... 1
Instalación aSercom Softphone........................................................................................ 3
Configuración previa aSercom Softphone........................................................................ 4
Acceso a aSercom Softphone ........................................................................................... 5
Logado en aSercom Softphone ........................................................................................ 6
1.‐ Como extensión........................................................................................................ 6
2.‐ Como Agente............................................................................................................ 6
Estados de Agente ............................................................................................................ 7
Llamadas ........................................................................................................................... 8
1.‐ Llamadas saliente ..................................................................................................... 8
2.‐ Llamadas entrantes .................................................................................................. 8
3.‐ Dos líneas.................................................................................................................. 8
Agenda.............................................................................................................................. 9
DialPad............................................................................................................................ 10
Mute (Silenciar micrófono)............................................................................................. 10
Música de espera............................................................................................................ 10
Transferencia. ................................................................................................................. 11
Conferencia..................................................................................................................... 12
Panel Real Time de llamadas. ......................................................................................... 13
Modo Espía. .................................................................................................................... 14
Grabación bajo demanda. .............................................................................................. 15

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Instalación aSercom Softphone
Para instalar aSercom Softphone debemos tener como mínimo un equipo con
Windows XP Framework 3.5
Hacemos doble click en el icono de setup de aSercom Softphone.
En esta pantalla el usuario deberá pulsar sobre
la opción Next y aparecerá la siguiente ventana
En esta pantalla el usuario deberá elegir el
directorio donde se instalaran los
componentes de la aplicación, una vez elegido
pulsara sobre la opción Next y aparecerá la
siguiente pantalla
Pulsaremos sobre siguiente y comenzara la
instalación.
Después pulsamos sobre la opción Close y la
instalación quedara finalizada.

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Configuración previa aSercom Softphone
Una vez finalizada la instalación, debemos configurar el fichero
Cestel.Sercom.Softphone.dll.config. que se encuentra en la ruta C:/Archivos de
programa/Cestel/SercomSoftphone.
Una vez abierto, el usuario deberá editar los campos donde aparece la dirección IP
10.0.5.20 por defecto, por la que le proporcione el administrador del sistema.
A continuación se muestran dichos campos:
<setting name="RegistrationHost" serializeAs="String">
<value>10.0.5.20</value>
<setting name="Cestel_Sercom_Softphone_RealTime_rt" serializeAs="String">
<value>http://10.0.5.20:8080/rt/Dispatcher</value>
</setting>
<setting name="Cestel_Sercom_Softphone_iMuxAgentContacts_iMux"
serializeAs="String">
<value>http://10.0.5.20:8080/iMux/agenda</value>
</setting>
<setting name="Cestel_Sercom_Softphone_iMuxAgentManager_iMux"
serializeAs="String">
<value>http://10.0.5.20:8080/iMux/Command</value>

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Acceso a aSercom Softphone
Para acceder a aSercom Softphone el usuario deberá dirigirse a la barra de
herramientas de su sistema operativo y hacer click con el botón derecho del ratón,
aparecerá un menú desplegable, en el cual seleccionaremos la opción Barras de
herramientas, aparecerá otro menú desplegable en el que seleccionaremos la opción
Sercom.Softphone, como se muestra en la siguiente imagen.
Una vez pulsada esta opción, aparecerá aSercom Softphone en la parte inferior
derecha de la barra de herramientas, como se muestra en la imagen.

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Logado en aSercom Softphone
1.‐ Como extensión
Una vez mostrado el aSercom Softphone, el siguiente paso será logarnos en el sistema,
para ello haremos click con el ratón sobre el icono
Al pulsar sobre el, aparecerá la siguiente imagen:
En esta pantalla se configuraran las opciones de
extensión de cada puesto.
Aparecen los datos de la extensión con la que nos
vamos a registrar en el sistema, estos datos están pre
configurados por el administrador del sistema en el
archivo Cestel.Sercom.Softphone.dll.config. Si la
extensión esta asignada al puesto podemos marcar la
casilla de auto y el sistema no nos pedirá aceptar la
configuración cada vez que se ejecute.
2.‐ Como Agente
Una vez haya completado correctamente el paso
anterior, el usuario deberá introducir los datos de
autentificación de agente en la aplicación,
proporcionados por el administrador del sistema,
como se muestra en la siguiente imagen.

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Estados de Agente
Una vez el agente esta logado correctamente,
podrá elegir 3 estados para operar con la regleta.
Para elegir entre estos 3 estados deberá hacer
doble click en el icono
y aparecerá la siguiente pantalla:
• Ready
El agente podrá recibir llamadas de las
colas en las que este dado de alta.
• Not Ready (NR)
El agente no recibirá llamadas de las
colas en las que este dado de alta.
• Logoff
El agente no esta logado en el Call
Center.
En el estado de Not Ready el agente podrá realizar llamadas salientes, si el
administrador del sistema las ha autorizado para ese agente, sin que puedan entrarle
llamadas de las colas.
En el estado Logoff no se pueden hacer ni recibir llamadas.
Dentro del estado Not Ready el agente deberá elegir una de las opciones que le
aparecen en la pantalla de selección de estado. Este dato servirá luego para realizar los
informes de actividad del agente, proporcionado datos exactos de los tiempos sin
atender llamadas y sus causas.
Los diferentes estados de Not Ready se configuran en el sistema de Call Center.

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Llamadas
1.‐ Llamadas saliente
Para realizar llamadas el agente deberá introducir el número al que desea llamar y
pulsar sobre el icono como se muestra en la imagen:
Dependiendo de la configuración del sistema se deberá marcar un 0 ó algún otro
código.
El Administrador del Call Center podrá limitar las llamadas salientes permitidas por
agente, por prefijo e incluso limitar las llamadas a los contactos asignados en la
agenda.
2.‐ Llamadas entrantes
Al recibir una llamada entrante si el agente esta configurado para Autoanswer, la
llamada se descolgará automáticamente, si no, el agente deberá pulsar el icono del
teléfono para responder:
Cuando un agente esta atendiendo una llamada del Call Center no recibirá ninguna
más hasta que no cuelgue.
3.‐ Dos líneas
Al disponer de dos líneas el aSercom Softphone, el agente podrá cambiar a la línea 2
para realizar llamadas salientes de consulta mientras tiene en espera la llamada
enviada por las colas del Call Center.
El Agente podrá pasar de una llamada a otra simplemente pulsando la línea
correspondiente.

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Agenda
Para consultar la agenda, lo único que debe hacer el usuario es pulsar sobre el icono
Agenda.
En las pestañas que se muestran en la parte inferior de la ventana el usuario podrá
elegir entre llamar a los contactos pulsando en la pestaña contactos, a los demás
agentes de su empresa pulsando en la pestaña agentes, o también a las ultimas
llamadas entrantes o salientes. Para entrantes pulsar en la pestaña recibidas y para las
salientes pulsar sobre la pestaña emitidas. Para llamar a una cola y ver si hay agentes
disponibles deberá pulsar en la pestaña colas .
Para llamar a un contacto ,agente,etc en la agenda, lo único que debe hacer el agente
es doble click encima del contacto/numero deseado, y aparecerá los dígitos en el panel
del marcación. Una vez aparezca, solo habrá que pulsar sobre el icono de llamar
La opción de Search Contact le permitirá buscar cualquier contacto que contenga los
criterios de búsqueda, es una función muy útil cuando se trabaja con grandes agendas.

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DialPad
Para usar el DialPad, el usuario simplemente deberá pulsar sobre el icono de DialPad y
le aparece una ventana con los dígitos, como la que se muestra en la imagen.
Cuando no tenemos una llamada activa el DialPad nos puede servir para marcar el
número al que queremos llamar.
Con una llamada activa nos servirá para enviar tonos DTMF y poder interactuar con
servicios automáticos.
Mute (Silenciar micrófono)
Si el agente desea en algún momento silenciar su micrófono, lo único que deberá
hacer es click sobre el icono.
Para volver a el micrófono a su estado normal simplemente deberá pulsar de nuevo en
el mismo icono.
Música de espera.
Para poner música de espera a una llamada en curso el agente deberá hacer click
sobre el icono de llamada en espera.
Para retomar la llamada en música de espera deberá volver a pulsar sobre el icono de
música en espera, ahora con una nota musical.

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Transferencia.
Para transferir una llamada el agente tendrá que pulsar sobre el icono
y aparecerá una pantalla como esta:
Se podrá elegir un contacto de la agenda, un agente del Call Center, una de las última
llamadas enviadas/recibidas o un número marcado directamente por el Agente.
Una vez elegido el número, tendremos dos opciones para realizar una transferencia:
• Transferencia ciega (Blind Transfer)
Pulsando sobre el campo blind transfer se realizara una transferencia de la
llamada sin consulta con el destinatario. El agente queda libre y la llamada es
transferida por el sistema al número indicado. En este tipo de transferencia no
se consulta si el destinatario esta listo para recibir la llamada.
• Transferencia con consulta (Consultation Transfer)
Pulsando sobre la opción consultation transfer se realizara una transferencia
con previa consulta. El Agente se pondrá en contacto con el destino a
transferir, podrá hablar con el destinatario y al colgar, la llamada será
transferida. Si el destinatario no accede a la transferencia el agente recuperará
la llamada.

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Conferencia.
Si el agente recibe una llamada, y necesita agregar un participante a la conversación,
deberá dejar la llamada entrante en espera y llamar al otro participante que desea que
se una a la conversación.
Para ello, deberá usar la segunda línea, pulsando sobre el icono de L2. Una vez aquí,
deberá introducir el número del nuevo participante de la conversación en el panel de
marcación, y pulsar sobre el icono de llamar. Una vez informado al nuevo participante
de que se le va a unir a la conversación, el agente deberá pulsar sobre el icono de
transferencia y aparecerá la siguiente ventana:
• Si pulsa sobre la opción Conference los tres participantes comenzaran la
conferencia. Si el agente cuelga las dos llamadas, línea 1 y línea 2 seguirán en
conversación.
• Si pulsa sobre Link, se unirán la llamada de la línea 1 con la llamada de la línea
2 quedando el agente libre para atender nuevas llamadas. Esta opción une la
línea 1 con la 2.

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Panel Real Time de llamadas.
Para activar el panel de las llamadas en tiempo real, el agente deberá pulsar sobre el
icono.
Una vez pulsado, aparecerá una pantalla como esta:
• Agent
Nombre del Agente logado en el Softphone
• Aplication Name
Nombre de la aplicación a la que pertenece la Cola.
• Queue Name
Nombre de la cola en la que esta el agente y de la que vamos a mostrar
información Real Time.
• Calls Waiting
Número de llamadas en espera en la Cola.
• Max Wait Time
Tiempo de espera de la llamada más antigua en la Cola.

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Modo Espía.
Si el Agente tiene permisos de Espía, en su regleta aparecerá un nuevo icono.
Pulsando el punto amarillo junto al candado, el agente podrá seleccionar a cualquiera
de los otros agentes y escuchar las conversaciones en las diferentes llamadas.
Escribimos el login del Agente a espiar y pulsamos en Make Intrusion, mientras no
colguemos permaneceremos oyendo todas las conversaciones que se produzcan con el
Agente.

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Grabación bajo demanda.
Si el Agente tiene permisos de grabación para la llamada, en su regleta aparecerá un
nuevo icono durante la misma, un punto rojo.
Pulsando el punto rojo el agente indica al sistema su deseo de grabar la conversación.
Si la llamada no estaba siendo grabada se comienza a hacerlo, si ya estaba siendo
grabada se marca como solicitada por el agente para su catalogación.
La grabación bajo demanda termina cuando se cuelga la llamada.