El documento habla sobre ITIL, un marco de trabajo para facilitar la entrega de servicios informáticos de calidad en empresas u organizaciones. ITIL especifica cómo organizar los servicios TI de una organización mediante la aplicación de estándares orientados a servicios para lograr calidad y eficiencia en las operaciones, con roles y responsabilidades definidos y un lenguaje común. El documento también menciona algunas áreas de soporte TI y concluye resumiendo las contribuciones de ITIL a la gestión de servicios.