2. Tono de Voz En llamadas clientes En llamadas internas En recepción al cliente ( Física)
3. Frases Adecuadas para comunicación interna En recepción cuando se coordina delante del cliente. No usar frases coloquiales ( de casa)
4. Forma correcta de Recepción: Llamada Saludo y presentación Adecuado timbre de voz. ¡ NO GRITAR! Escuchar atentamente al cliente Pedir datos puntuales ( Nombres y Apellidos, Vehículo de interés). Decirle: Sr. Juan Gonzales, en estos momentos lo comunicaré con una Asesora Comercial para que le brinde la información respectiva. Llevar un orden interno de cuántas llamadas va recibiendo cada asesora. CRITERIO!
5. PROHIBIDO DECIR!! ¿CUÁL ES SU NOMBRE DE USTED? Cambiar por: Me brinda su nombre y apellido, por favor.
6. PROHIBIDO DECIR!! “SE PASA…” No hay cambio, simplemente no se debe decir.
7. PROHIBIDO DECIR!! “SUBA ARRIBA” Si existiese la frase “suba arriba” también deberíamos decir “baje abajo” INCORRECTO!! Se debe decir: - Puede subir Sr… lo están esperando
8. PROHIBIDO DECIR!! “UN MOMENTO ESTÁ EN EL SERVICIO” EL CLIENTE NO TIENE PORQUE SABER QUE LA PERSONA QUE BUSCA ESTÁ EN EL SERVICIO. Se debe decir: En estos momentos no puede atenderlo, puede volver a llamar dentro de 5min. Si es urgente derivar la llamada a otra asesora.
9. Impostación de Voz Tomar Aire Comprimir la garganta, apretar el estómago Vocalizar correctamente Mantener tono constante.