4. GRISSELL CABRERA
Líder de Comunidad
@grisscs grissellcs
Monterrey, MX Administrator Group
Eventos - https://goo.gl/aebS91
Chatter - https://goo.gl/vMrn9u
5. Agenda
● Objetos principales del Service Cloud
● Consola de Servicio
● Procesos de Soporte
● Web to Case
● Reglas de Asignación
● Email to Case
● Reglas de Distribución (Escalation Rules)
● Funcionalidades avanzadas
6. Acuerdos
● Celular en Silencio
● Enfoque del 100%
● Break
● Preguntas en cualquier
momento
8. ¿Qué es un Objeto?
• Es la representación de un elemento concreto o abstracto del mundo
real.
• Comúnmente se identifican como sustantivos cuando se platica o se
describe un requerimiento.
Caso
PedidoProducto
9. Tipos de Objetos en Salesforce
Objeto Estándar
Objetos que vienen
por default dentro
de la herramienta
y que forman parte
de una aplicación
o producto de
Salesforce
✓ Cuenta
✓ Contacto
✓ Oportunidad
✓ Caso
✓ Prospecto
✓ Producto
✓ Pedido
✓ Actividad
Objeto
Personalizado
Objetos creados
para cumplir con
requerimientos
específicos del
negocio
✓ Factura
✓ Proyecto
✓ Pago
✓ Orden de
Compra
✓ Empleado
✓ Colonia
✓ Estado
✓ Bitácora
14. Proceso de Servicio
● Nos permite identificar las etapas que puede tener un proceso
servicio o de gestión de los casos con nuestros clientes.
Proceso Servicio
1. Nuevo (new)
2. Trabajando (working)
3. Escalado (escalated)
4. Cerrado (close)
15. Web to Case (Casos Web)
✓ Permite establecer reglas de
asignación para determinar el
propietario del caso que se ha
registrado de acuerdo a
criterios establecidos.
Lógica de
Asignación
Nuevo
Caso
Asesor
Servicio
1
Asesor
Servicio
2
Cola Agentes de
Servicio
16. Email-to-Case
● Configurar el correo de
soporte.
● El correo debe de
existir.
● Se deberá de utilizar una
regla de auto-envío al
correo de salesforce.
17. Reglas de Distribución
● Permite distribuir los casos
cuando se cumpla una regla en
un tiempo predeterminado.
● Se puede distribuir a un
usuario o a una cola.
18. Macros
● Permite la reducción de
clicks.
● Reducir tareas
repetitivas.
● Aumentar la productividad
de los agentes.
