Veritate breakfastclub juli 2010: 'Lage landen case met Ed Sander'
•
0 recomendaciones•557 vistas
Slides van Ed Sander over de Lage Landen case tijdens http://www.ontbijtjemet.nl
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Veritate breakfastclub juli 2010: 'Lage landen case met Ed Sander'
Similar a Veritate breakfastclub juli 2010: 'Lage landen case met Ed Sander' (20)
Más de The Valley
Más de The Valley (20)
Veritate breakfastclub juli 2010: 'Lage landen case met Ed Sander'
- 1. Product-Phase Events bij De Lage Landen Beschuitje met … Ontbijtsessie 9 juli 2010 Ed Sander
- 2. Even voorstellen ... Ed Sander • 15+ jaar ervaring in Direct Marketing, Database Marketing, CRM, On-line Marketing • Pet Food, Tissue Producten, Mailorder Kantoorartikelen, Farmaceutische Industrie, Financiële Dienstverlening. B2B & B2C. • Docent Beeckestijn Business School • Event Driven Marketing • Accountability & Marketing Metrics • Co-auteur & redacteur van Event Driven Marketing & Follow That Customer! • Auteur van diverse columns & artikelen (publicaties.failsafe.nl)
- 3. Inhoud • EDM Proces • Drie Soorten Events • Dimensies van Klantwaarde • Welkomstprogramma DLL • Retentieprogramma DLL
- 4. EDM Proces
- 5. jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec EDM versus Standaard Campagnes Nieuwjaars- actie Product- introductie Voorjaars- actie Upsell campagne Sint Kerst Welkomstcampagne Cross-sell campagne Campagne stilte zomervakantie Cross- en upsell campagne Service Switch Verhuizing EDMPROGRAMMA Bron: 2Organize
- 6. Communicatie wordt continu getriggerd op basis van individueel gedrag van de klant! Tijd> VandaagEvent Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Event Bron: 2Organize
- 8. Soorten Events • Life-phase event: Gebeurtenis in het leven van de klant. – Geboorte, Verjaardagen (18, 65, etc), Gaan studeren en afstuderen, Verhuizen, Trouwen – Start van bedrijf, groei / expansie (verhuizing?), Stopzetting bedrijfsactiviteiten / overname • Product-phase event: Gebeurtenis gerelateerd aan een product. – Aankoop van een nieuw product, vervanging of upgraden van een product, uitgeput raken van voorraden, aflopen van contracten.
- 9. Soorten Events • Relationship-phase event: Gebeurtenissen in de relatie met een klant, vaak gepaard gaand met een wijziging van klantstatus (prospect – buyer – regular – ambassador – ex- klant). – Openen van een betaalrekening, later toevoegen van een spaarrekening of credit card. – Een inkoper die een sample order bestelt, gevolgd door een grote 2e bestelling en herhalingsaankopen. – Een klant die alleen bouten bij je koopt en de moeren elders maar opeens ook de moeren bij je gaat kopen.
- 12. Marketing- programma's Acquisitie- programma's Ontwikkelings- programma's Retentie- programma's Gericht op omzet- verbetering Re-selling Up-selling Affiniteits- programma's Privilege- programma's Spaar-/ kortings- programma's Air Miles Bonus Card Member- get- member Cross-selling Stimuleren gebruik efficiënte kanelen Reactiverings- programma's Gericht op kosten- reductie Marketingprogramma’s
- 13. Product-Phase Events & Customer Contact Strategy Rabobank Marketing Database Welkomst- mailing Retentie mailings
- 15. Doelstelling • Profileren van De Lage Landen bij nieuwe klanten uit het Rabobank kanaal • Presenteren relevant productassortiment voor klant • Leads voor cross-selling terugleiden naar de lokale bank
- 17. Website
- 18. • Bezorgdatum & smaak taart • Afleveradres • Aanvulling contact- gegevens • Opt-in • Enquete tevredenheid
- 19. Database Website DLL DWH Programma Database Monthly Selection XML data exchangeWelcome Mailing E-mail confirmation Proces Flow
- 21. Leasevormen Operationele Lease • Object blijft eigendom van de leasemaatschappij (niet op balans bij lessee) • Vaak in combinatie met onderhoud, verzekering, etc (denk aan autolease) • Aan het einde van de looptijd van het contract zijn er 3 opties: – Looptijd verlengen – Object retourneren – Object kopen (restwaarde) • Er is altijd klantcontact aan het einde van de looptijd • Retourneren van object resulteert vaak in behoefte aan een vervangend object • Stimuleren retentie vloeit voort uit proces Financiële Lease • Object wordt eigendom van de lessee (staat op zijn balans) • Geen aanvullende diensten, slechts ‘kale financiering’ (soort huurkoop) • Na betaling van de laatste (automatisch geïncasseerde) maandtermijn wordt het object volledig eigendom van de lessee • Geen automatisch klantcontact • Er ontstaat niet direct een behoefte aan een vervangend object • Stimuleren van retentie niet automatisch aanwezig
- 22. Probleemstelling & Doelstelling • Probleemstelling: – Geen automatische stimulans voor retentie door ontbreken klantcontact na laatste maandtermijn (bij financiële lease). – Klant is onbekend met de leasemaatschappij omdat het contract is afgesloten bij de lokale bank. 80% van de klanten zijn te klein voor een eigen DLL Account Manager. • Doelstelling: – Verhoog de retentie (= nieuw contract binnen 12 maanden na afloop laatste contract) onder afnemers van financiële lease. – Profileer de leasemaatschappij als specialistische partner van de moederbank.
- 23. Prioriteitsmatrix • ‘All customers are equal, but some customers are more equal than others’ ; differentieer de aanbieding op basis van de winstgevendheid van de klant en de waarschijnlijkheid van retentie. Waarschijnlijkheid Retentie Klantwaarde Laag Midden Hoog Topklanten Prioriteit A Prioriteit B Prioriteit C Winstgevend Prioriteit B Prioriteit B Prioriteit C Lage Waarde Prioriteit C Prioriteit C Prioriteit C Database Analyse Predictive Modeling
- 24. Uitwerking van de Prioriteitsmatrix • Op basis van winstgevendheid en voorspelde retentie werd elke klant ingedeeld in een segment. • Vervolgens kon voor de drie prioriteitsgroepen de kenmerken berekend worden. SegmentRetention SegmentProfitability Data 1. LowRetention 0-30 2. MediumRetention 30 - 40 3. HighRetention >40 Grand Total 1. HighProfit >750 Customers 208 285 714 1207 Average Retention% 26 37 55 45 Average Gross Margin 1,208 1,117 1,582 1,408 2. MediumProfit 450 - 750 Customers 486 442 306 1234 Average Retention% 27 37 49 36 Average Gross Margin 572 581 594 581 3. LowProfit <450 Customers 586 425 253 1264 Average Retention% 27 36 49 34 Average Gross Margin 327 334 306 325 Total Customers 1280 1152 1273 3705 Total Average Retention% 27 37 52 39 Total Average Gross Margin 563 623 1,091 763 Priority A Customers 208 Average Retention 26% Average Gross Margin 1207 Priority B Customers 1,213 Average Retention 33% Average Gross Margin 703 Priority C Customers 2,284 Average Retention 43% Average Gross Margin 754 All Priorities Total Customers 3,705 Total Average Retention 38% Total Average Gross Margin 762
- 25. Bepalen van investering per prioriteitsgroep Retention Goal Retention Increase Additional Customers Additional Gross Margin A 26% 35% 9% 19 23,402 B 33% 42% 9% 112 78,837 C 43% 45% 2% 52 38,864 183 141,103 Doelstelling en resulterend additioneel marge: A B C Total Customers 208 1,213 2,284 3,705 Mailing Costs per Customer 14 14 7 Total Mailing Costs 2,912 16,982 14,846 34,740 Retention Rate 35% 42% 45% Incentive Costs per Customer 200 100 Total Incentive Costs 14,560 50,946 0 65,506 Total Costs 17,472 67,928 14,846 100,246 Additional Annual Gross Margin 23,402 78,837 38,864 141,103 Payback Period 9.0 10.3 4.6 7.1 Bepalen programmakosten en terugverdientijd:
- 27. A B C Differentiatie van de boodschap
- 28. Vragen?