Procesos Internos con Potencial de Mejora

PROCESOS INTERNOS CON POTENCIAL DE MEJORA
Desarrollo Institucional CEA

M. en C. Josué I. Hernández
Gerencia de Proyectos Especiales
Comisión Estatal de Agua

Capacity Development
Safe Drinking Water Act Amendments of 1996
El Desarrollo de Capacidades de Organismos Operadores ordenado
por las Reformas de 1996 de la SDWA -Safe Drinking Water Act- ofrece un
marco de trabajo flexible, de manera tal que se asegure que los organismos
operadores de los Estados Unidos puedan adquirir y mantener capacidades
técnicas, administrativas y financieras para lograr los objetivos de SDWA, que
son el proveer agua potable de manera consistente, confiable y a bajo precio.
Capacidad Técnica se refiere a la infraestructura física del organismo
operador, incluyendo -pero no limitándose- al suministro de agua, su
infraestructura y las habilidades del personal para operarla de manera eficiente.
Capacidad Administrativa se refiere a la estructura administrativa del sistema,
incluyendo -pero no limitándose- a la rendición de cuentas, la organización
administrativa y la gestión de sus recursos humanos, manteniendo vínculos
estrechos con sus usuarios e instituciones reguladoras. Capacidad Financiera se
refiere a los recursos financieros del organismo operador, incluyendo -pero no
limitándose- a la captación de ingresos, el establecimiento de credibilidad
crediticia y la atención a responsabilidades fiscales.
Santiago de Querétaro, Qro. a 8 de diciembre de 2012.

Desarrollo Institucional

“...es el resultado de la ejecución de
programas de mejoramiento, internos o
externos, que se estructuran para confrontar
los problemas existentes y potenciales de
las Instituciones”.



El nombre genérico del problema de la CEA es
desarrollarse institucionalmente en el mediano y largo plazo,
de tal manera que sea capaz de operar eficiente y eficazmente
y sea capaz de confrontar aquellos problemas que, con el paso
del tiempo, tenderán a ser más apremiantes.

Proyectos

Situación Problemas Situación
Actual Esperada



Proyectos de Modernización y
Fortalecimiento de Capacidades
desempeño

Indicador Mejorado por el Proyecto

Proyecto de Intervención
tiempo


Desarrollo Institucional CEA
Se analizaron y organizaron todas las propuestas generadas por la CEA en
tiempos recientes de acuerdo al esquema de Desarrollo de Capacidades ordenado por
SDWA. El propósito de este ejercicio fue el de verificar si el esquema de Desarrollo de
Capacidades es aplicable a las condiciones de gestión del agua para el sector público
urbano -gestionado por la CEA- en el Estado de Querétaro.
Propuestas de Reingeniería Enfoque Empresarial 2002
Propuestas de Consultores Strategic Clarity 2006
Análisis FODA Enfoque Empresarial 2006
Análisis de Vulnerabilidad Strategic Clarity 2006
Propuestas de Directores Directores CEA 2006
Propuestas de Gerencias Gerentes CEA 2006
Propuestas Transversales Gerentes CEA 2006
Después de revisar y ordenar aproximadamente 260 propuestas generadas
durante los últimos cinco años, se comprobó que las propuestas están contenidas en su
totalidad en la perspectiva de Desarrollo de Capacidades, dividida en Eficiencia
Técnica, Habilidad Administrativa y Capacidad Financiera.

Esquema Integral
1. Eficiencia Técnica
1.1. Infraestructura
1.1.1. Oferta de Agua
1.1.1.1. Recuperación de Caudales
1.1.1.2. Aguas Residuales
1.1.2. Demanda de Agua
1.2. Gestión de Proyectos
2. Habilidad Administrativa
2.1. Gestión de la CEA
2.1.1. Modernización Administrativa
2.1.1.1. Comunicación Interna
2.1.1.1.1. Normatividad
2.1.1.1.1.1. Actitud Laboral de Empleados
2.1.1.1.1.2. Sindicato
2.1.1.2. Comunicación Externa
2.1.2. Productividad
2.1.2.1. Servicios de la CEA
2.1.2.2. Capacitación
3. Capacidad Financiera
3.1. Finanzas Integrales
3.2. Comercial
3.2.1. Tarifas

Esquema Desglosado

1.1. Administración de la Infraestructura Eficiencia Técnica
1. Gestión Integral de Infraestructura
1.1. Incorporación Productiva de Infraestructura Ociosa
1.2. Ampliación Selectiva de Cobertura
1.3. Decisiones Basadas en Análisis de Costo / Beneficio
1.3.1. Diagnóstico del Estado de la Infraestructura
1.3.2. Seguimiento Estadístico de la Infraestructura Existente
2. Gestión de Redes
2.1. Sectorización y Rehabilitación de Redes de Agua Potable
2.2. Separación del Drenaje Sanitario y Pluvial en la ZMCQ
2.3. Rehabilitación de Drenaje Sanitario
2.4. Gestión Óptima del Drenaje Pluvial
2.4.1. Anexión del Sistema Hidrometeorológico
3. Gestión de Grandes Proyectos
3.1. Gestión Acuaférico
3.2. Gestión Acueducto II
3.3. Gestión PTAR San Pedro Mártir
4. Desarrollo del Plan Maestro para la ZMCQ


Esquema Desglosado

1.1.1. Oferta de Agua Eficiencia Técnica
1. Desarrollo de Nuevas Fuentes
1.1. Alternativas de Abastecimiento y Almacenamiento
1.1.1. Estudios de Disponibilidad de Agua
1.2. Negociación a las Soluciones de Abasto
1.2.1. Desarrollo de Credibilidad en CEA y CNA
2. Incorporación de Fuentes de Abastecimiento
3. Externalidades de Fuentes de Abastecimiento
3.1. Estabilización de la Sobreexplotación de Agua Subterránea
3.2. Protección de Contaminación de Cuerpos de Agua
4. Suministro de Agua a Corto, Mediano y Largo Plazo
4.1. Desarrollo de un Portafolio de Proyectos de Oferta de Agua

1.1.1.1. Recuperación Integral de Caudales Eficiencia Técnica
1. Recuperación de Caudales
1.1. Gestión Nocturna de Presiones
1.2. Respuesta Inmediata a Fugas Visibles
1.3. Fugas no Visibles
1.4. Fugas Intradomiciliarias
2. Análisis de Costo / Beneficio para Recuperación de Caudales
2.1. Seguimiento Estadístico de Recuperación de Caudales


Esquema Desglosado

1.1.1.2. Tratamiento de Aguas Residuales Eficiencia Técnica
1. Seguimiento Estadístico del Agua Residual Con y Sin Tratamiento
2. Incremento del Saneamiento de Aguas Residuales
2.1. Mejora de la Eficiencia de las PTAR´s
2.2. Mejora de la Calidad del Agua Residual Tratada
2.2.1. Medición de Calidad del Recurso Natural Devuelto
3. Utilización y Venta de Agua Residual Tratada
3.1. Intercambio de Aguas de Diferente Calidad

1.1.2. Demanda de Agua Eficiencia Técnica
1. Análisis de la Demanda
1.1. Análisis del Crecimiento Demográfico en la ZMCQ
2. Incremento de Cobertura
2.1. Atención a Solicitud de Factibilidades
2.2. Ampliación Selectiva de Cobertura a Asentamientos Irregulares
3. Cambio de Cultura del Agua a Manejo de la Demanda


Esquema Desglosado

1.2. Gestión de Proyectos Eficiencia Técnica
1. Optimización de Gestión de Proyectos
1.1. Mejora de Monitoreo y Evaluación
1.1.1. Reglamentación de la Gestión Proyectos
1.1.2. Capacitación en Gestión de Proyectos
1.2. Replanteamiento del Proceso de Gestión de Proyectos
2. Selección de Proveedores y Contratistas
2.1. Desarrollo de Proveedores
3. Gestión Social Previa a Proyectos de Infraestructura
4. Gestión Integral de Portafolio de Proyectos

2.1. Gestión de la CEA Habilidad Administrativa
1. Visión y Misión de La CEA
1.1. La CEA como Ente Público
1.2. Eficiencia del Sector Privado
2. Actualización de Gestión de la CEA
2.1. Desarrollo Institucional
2.1.1. Programas de Mejora Continua
2.1.2. Corrección de Problemas Estructurales
3. Reorientación de todas las Funciones de la Estructura
3.1. Focalización en el “Core Business” de la CEA
3.2. Redefinición de Áreas
4. Reorientación y Consolidación de Liderazgo en Direcciones
5. Indicadores


Esquema Desglosado

2.1.1. Modernización Administrativa de la CEA Habilidad Administrativa
1. Modelo de Gestión Integral de la CEA
1.1. Análisis y Redefinición de Procesos
1.2. Redefinición de Facultades y Responsabilidades de Áreas
1.3. Realineación de la Planeación Estratégica
2. Modernización del Sistema de Gestión
2.1. Alineación Conceptual de Procesos Administrativos
2.2. Utilización Eficiente y Eficaz de Herramientas Administrativas
2.3. Desarrollo de un Sistema Computacional Eficiente
3. Capitalización de la Experiencia del Recurso Humano
3.1. Obtención de Opiniones de Staff y Técnicas
3.2. Estructuración Multidisciplinaría de Proyectos
4. Implementación de Sistemas de Auto-Evaluación

2.1.1.1. Comunicación Interna Habilidad Administrativa
1. Cultura Institucional
2. Acceso a la Información
2.1. Información Suficiente y Oportuna
3. Fomento de Autocrítica Constructiva
4. Acceso Directo Administraciones Municipales / Vocal Ejecutivo


Esquema Desglosado

2.1.1.1.1. Normatividad Habilidad Administrativa
1. Actualización del Reglamento Interno
1.1. Mejora de la Normativa
1.2. Interpretación de la Normativa
1.2.1. Revisión de Opiniones de Usuarios del Reglamento
1.2.2. Comportamiento con Apego a Reglamento Interno
1.2.2.1. Difusión de la Normatividad
2. Redefinición de Funciones del Órgano Interno de Control
2.1. Eliminación de Agendas no Institucionales
2.1.1. Reglamentación de la Gestión Proyectos
2.1.1.1. Monitoreo y Evaluación más Estrictos
2.1.2. Monitoreo y Evaluación de Procesos de la CEA
2.1.3. Disolución de Cotos de Poder
2.1.4. Combate a la Corrupción

2.1.1.1.1.1. Actitud Laboral Habilidad Administrativa
1. Identificación del Personal con la CEA
2. Actitud de Compromiso con la CEA
2.1. Mejora de Actitud Laboral
3. Coordinación Institucional y Servicios Internos
3.1. Evaluación de Servicios Internos por sus Usuarios
4. Prácticas Honestas


Esquema Desglosado
2.1.1.1.1.2. Sindicato Habilidad Administrativa
1. Relaciones Sindicales
1.1. Relaciones Sindicales Formales
1.2. Relaciones Sindicales Estratégicas
2. Involucración del Sindicato en Reingeniería

2.1.1.2. Comunicación Externa Habilidad Administrativa
1. Relaciones Públicas
1.1. Desarrollo de Habilidades Diplomáticas
2. Atención a Prioridades Gubernamentales
2.1. Relaciones Formales con “Stakeholders” de la CEA
2.2. Enfoque Integral Estratégico CEA / “Stakeholder”

2.1.2. Productividad Habilidad Administrativa
1. Mejora de la Calidad
1.1. Desarrollo de Habilidades de Trabajo
1.2. Capacitación en TQM
1.3. Incentivos al Desempeño Laboral
2. Incremento de la Productividad
2.1. Implementación de “Best Practices” en Áreas de Oportunidad
2.2. Aprovechamiento de Herramientas de Tecnología de Punta
3. Contratación de Personal Adecuada a Necesidades
3.1. T de R para Puestos Laborales
3.1.1. Capacitación en Elaboración de T de R
4. Delegación de Responsabilidades a Directores
4.1. T de R de posiciones Directivas

Esquema Desglosado

2.1.2.1. Servicios de la CEA Habilidad Administrativa
1. Enfoque de la Organización hacia el Consumidor
1.1. Identificación y Características de los Servicios de la CEA
2. Mejora de Servicios de la CEA
2.1. Monitoreo y Atención a Usuarios
2.2. Incremento de la Calidad del Servicio
3. Divulgación de los Derechos y Obligaciones de Usuarios
3.1. Reglamentación de Derechos y Obligaciones de Usuarios

2.1.2.2. Capacitación Habilidad Administrativa
1. Capacitación Funcional de los Recursos Humanos
1.1. Capacitación Laboral
1.1.1. Detección y Programación de Necesidades de Capacitación
1.2. Desarrollo de Personal
1.2.1. Desarrollo de Capacidades


Esquema Desglosado

3.1. Finanzas Integrales Capacidad Financiera
1. Planeación Futura y Esquemas de Gestión de Recursos Financieros
1.1. Prioridades de Inversión
1.1.1. Decisiones Basadas en Análisis de Costo / Beneficio
1.2. Obtención de Recursos Financieros
1.3. Equilibrio Financiero
2. Eliminación de Gastos no Necesarios
2.1. Identificación de Compras no Necesarias
2.2. Gestión Integral de Compras y Almacén
2.3. Selección de Proveedores y Contratistas

3.2. Comercial Capacidad Financiera
1. Incremento de Facturación
1.1. Control de Tomas Clandestinas
1.2. Seguimiento Estadístico de Micromedición
2. Incremento en Cobranza
2.1. Incentivos al Consumidor para el Pago Oportuno
2.2. Gestión Integral de Cartera Vencida

3.2.1. Tarifas Capacidad Financiera
1. Cobro del Precio Real del Agua
1.1. Contabilidad de Costos
2. Propuestas Tarifarias Equitativas para Altos Costos de Agua
2.1. Estudios y Propuestas Tarifarias


Perspectiva Integral

PRIORIDADES DE LA CEA

• Agotamiento de las Fuentes de Suministro de Agua
• Incorporación Complicada de Nuevas Fuentes
• Crecimiento de la Demanda
• Obsolescencia de la Infraestructura Física
• Pensiones y Jubilaciones
• Necesidad Creciente de Recursos Financieros
• Mayor Costo / Precio del Agua


Stakeholders de la CEA

GOBIERNO DEL ESTADO
• Salud e Higiene
• Desarrollo Económico
• Equidad Social

GOBIERNO FEDERAL
• Apego a la Normatividad
• Balance Hidráulico
• Eficiencia
Perspectiva Integral


Stakeholders de la CEA

USUARIO
• Cantidad
• Calidad
• Dependibilidad
• Precio Adecuado

MEDIO AMBIENTE
• Sustentabilidad
• Calidad Ambiental
• Externalidades Perspectiva Integral


Áreas de Oportunidad

RECUPERACIÓN DE CAUDALES:
• Gestión Nocturna de Presiones
• Fugas no Visibles
• Respuesta Inmediata a Fugas Visibles
• Fugas Intradomiciliarias
• Seguimiento Estadístico
• Costo / Beneficio



INFRAESTRUCTURA:
• Sectorización y Rehabilitación de Redes
• Incorporación de Infraestructura Ociosa
• Ampliación Selectiva de Cobertura
• Drenaje Sanitario y Pluvial

EFICIENCIA COMERCIAL:
• Facturación
• Recaudación
• Cartera Vencida


TARIFAS REALES:
• Contabilidad de Costos
• Estudios y Propuestas Tarifarias
• Mercadotecnia y Cabildeo

FINANZAS:
• Portafolio de Proyectos
• Prioridades de Inversión
• Eliminación de Gastos no Necesarios
• Gestión de Recursos Financieros


PRODUCTIVIDAD:
• Focalización en el “Core Business”
• Implementación de “Best Practices”
• Mejora de Eficiencia y Calidad
• Gestión Óptima de Proyectos
• Servicios Internos
• Identificación con la CEA


CONCLUSIONES:
• El “Core Business” de la CEA es agua y recursos económicos, en donde su
equilibrio -las tarifas- se encuentra en el costo marginal del agua.
• La Visión y Misión deben de tener como centro rector las expectativas de los
Stakeholders de la Institución, ejecutadas con eficiencia y efectividad.
• La implementación del Desarrollo de Capacidades propuesto por la SDWA
-Eficiencia Técnica, Habilidad Administrativa y Capacidad Financiera-
compete directamente a la CEA.
• Los factores externos -voluntad política para tomar decisiones, obtención de
recursos financieros para infraestructura y la participación ciudadana
entre otros- necesitan sus propios procesos de gestión.
• El desempeño actual de la CEA no es suficiente para darle sustentabilidad
sobre el largo plazo, por lo que es necesario hacer intervenciones de mejora
continua y reingeniería de procesos en donde sea pertinente.


DECISIONES:
 Evaluación del Programa de Desarrollo Institucional:
 Potencial de Valor Agregado

 Continuación del Programa:
 Decisión de Vocalía Ejecutiva
 Apoyo de Direcciones

 Estructura Administrativa:
 Coordinación del Programa de Desarrollo Institucional
 Personal de Apoyo
 Oficina de Proyectos


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