Gestión por Procesos como herramienta de productividad

1. Diplomado en Habilidades de gestión directiva para la competitividad y eficiencia institucional Gestión por procesos como herramienta de competitividad

4. Introducción a la gestión por procesos. Tema 1.

6. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Describan las necesidades del usuario de su servicio. (Objetivo del servicio) ENTRADAS PROCESOS SALIDAS PROVEEDORES USUARIOS Describan como miden el resultado de sus procesos

12. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s PROCESO VS PROCEDIMIENTO

21. Ciclo de mejora de los procesos.

22. Mejora de procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

23. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s ETAPA PASOS ACCIONES. PLANEAR 1. Identificación y secuencia de los procesos. (Mapa de procesos) Identificar los procesos necesarios para que la organización cumpla con su misión y visión, y pueda responder a las necesidades y expectativas de los usuarios y cumplir con los requerimientos institucionales. Describir la forma en que los diferentes procesos de la organización se relacionan entre sí. 2. Descripción de los procesos (Manuales de procesos ) Descripción de las actividades del proceso, estableciendo los responsables de realizar cada actividad y la forma en que se interrelacionan dichas actividades para crear valor en el resultado del proceso con enfoque en el usuario ( Diagrama del proceso) Descripción de las características de los procesos, identificando las especificaciones que el proceso debe cumplir para atender integralmente las necesidades de sus usuarios. (Ficha del proceso)

26. 1. PLANEAR ¿Qué procesos debemos realizar y como debemos realizarlos? OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso 1. Identifique cuales procesos se realizan en su organización, de qué tipo son y cómo se relacionan entre sí. MAPA DE PROCESOS. “ El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”

27. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s EPIDOR: Distribución de productos industriales.

28. Fundación centro hospitalario-unidad coronaria de Manresa. CHUCM OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

29. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

30. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

31. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso2. Describa la forma en que realiza sus procesos. MANUAL DE PROCESOS. Documento que integra la descripción de todos los procesos realizados en la empresa. ACTIVIDADES DEL PROCESO CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO. CRITERIOS DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO FICHA DEL PROCESO. DIAGRAMA DEL PROCESO. Criterios del proceso. ¿Cómo es el proceso? ¿Cuál es su propósito? ¿cómo se relaciona con el resto? ¿Cuáles son sus entradas y salidas’ ¿Qué actividades se realizan? ¿Quién la realiza? ¿Cómo se realizan ? ¿Cuáles requisitos deben tener nuestros procesos para cumplir, normas, necesidades, expectativas, principios etc?

32. Ejemplos fichas de procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

33. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

34. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

35. Ejemplos diagramas de procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

36. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

37. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Diagrama con lenguaje IDEF 0 funciones entradas controles salidas recursos

38. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

39. 2. HACER ¿Cómo implementamos nuestros procesos diseñados? OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Factores clave para la implementación. Difusión del proceso. Capacitación sobre el proceso. Liderazgo. Sistematización. Registro y seguimiento.

40. 3. VERIFICAR ¿Cómo medimos los resultados de nuestro proceso? OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso 1. Definir indicadores para medir el desempeño de los procesos y su apego a los estándares establecidos. “ Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados” INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL PROCESOS.

41. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Dirección sin ejecución = ALUCINACIÓN” E. Ruelas Evaluación sin dirección = ILUSIÓN “ Dirección sin evaluación = ADIVINACIÓN

42. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s No todo lo que hacemos lo hacemos tan bien como creemos E. Ruelas HACER = LOGRAR

44. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

45. Elementos del indicador. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Nombre del indicador. ¿Qué se va a medir? Forma de cálculo o formula ¿Cómo se va a medir? Fuentes de datos ¿qué, donde, cuanto observamos o preguntamos? Periodicidad ¿Cada cuanto medimos? Estandar o referencia ¿Cuál es la medida esperada? Responsable ¿Quién medirá? % Pacientes satisfechos con la consulta otorgada Total de pacientes encuestados/pacientes satisfechos x 100 Encuestas de pacientes. 20 pacientes encuestados por mes. 90% (+-5) Jefe de Servicio.

46. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

47. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Variable Indicador Descripción del indicador Fórmula STD % Fuente No. de Observaciones Periodicidad Resp Satisfacción de los pacientes con la relación médico paciente en Consulta externa. % Porcentaje de pacientes satisfechos con la relación que establecieron con su médico en la consulta externa. Este indicador describe cuantos pacientes tuvieron una valoración positiva de la relación que establecieron con su médico en el momento de la consulta. Total de pacientes entrevistados/total de pacientes que obtuvieron una calificación de 15 a 20 puntos en la entrevista. X100 90% Relación de pacientes entrevistados. Entrevistas realizadas. 40 pacientes entrevistados 10 a la Semanal. Jefe de Consulta Externa.

48. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Variable Indicador Descripción del indicador Fórmula STD % Fuente No. de Observaciones Periodicidad Resp Relación médico paciente %Porcentaje de médicos que cumplen requisitos de calidad en la relación que establecen con su pacientes. Este indicador nos mide la el nivel en que los médicos se apegan a los criterios de calidad establecidos para lograr una relación interpersonal satisfactoria con sus pacientes durante el proceso de consulta externa en cada una de sus etapas. Total de consultas observadas/ total de consultas observadas que tuvieron una calificación mayor de 90 x 100 90% Programación de las consultas a otorgar. Guía de observación. Resultados de aplicación de la guía. 40 consultas 10 Por Semana. Jefe de CE.

49. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso 2. Medir y monitorear los resultados del proceso con base en los indicadores Bucle de control Mida los resultados del proceso Mejórelos. Tome decisiones Sobre los Aspectos A mejorar Identifique si obtuvo los resultados esperados

50. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s LC Meses. % DE CUMPLIMIENTO SERVICIO: Consulta Externa. PROCESO: Otorgamiento de la consulta externa. VARIABLE: Relación médico paciente INDICADOR: %Porcentaje de médicos que cumplen requisitos de calidad en la relación que establecen con su pacientes ESTÁNDAR: 90% GRADO DE VARIABILIDAD: +- 5 GRÁFICA DE CONTROL DE INDICADORES LCI LCS

51. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s NO ES POSIBLE MEJORAR LO QUE NO SE CONTROLA NO ES POSIBLE CONTROLAR LO QUE NO SE MIDE NO ES POSIBLE MEDIR LO QUE NO SE DEFINE

53. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s L