Este documento describe un diplomado en gestión por procesos para mejorar la competitividad y eficiencia institucional. El objetivo es que los participantes identifiquen las bases conceptuales y metodológicas de la gestión por procesos y expliquen fundamentos como el ciclo PHVA. El temario incluye introducción a la gestión por procesos, metodologías para el análisis y mejora, y mapeo de procesos. El producto final será un mapeo de procesos clave de cada área.

1. Diplomado en Habilidades de gestión directiva para la competitividad y eficiencia institucional Gestión por procesos como herramienta de competitividad

2. Objetivo del OE 4. Que los participantes identifiquen las bases conceptuales y metodológicas de la gestión por procesos. Particulares. Que expliquen los fundamentos de la mejora de procesos mediante el ciclo PHVA Que identifiquen los principios de la metodología Rummler Brache, para la mejora de procesos. Que realicen el mapa de alguno de sus procesos clave en su área de responsabilidad. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

3. Temario. Introducción a la gestión por procesos. Metodologías empleadas en la gestión por procesos. Metodología Rummler Brache para el análisis y mejora de procesos. (mapa de procesos) El control de los procesos Producto: mapa de procesos. Sesiones 4. del 5 al 29 de noviembre OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

4. Introducción a la gestión por procesos. Tema 1.

5. Leer de la página 3 a la 10 Contestar en equipo: ¿En esta organización se manifiesta el fenómeno Silo? Expliquen cómo. A partir de las tablas 1 y 2, identifiquen prácticas comunes de la gestión funcional y tradicional en su servicio. ¿en este momento se realiza alguna práctica de la gestión por procesos? ¿Cuáles? Describan cuales procesos clave, estratégicos y de apoyo se realizan en su servicio. (solo mencionarlos) ¿En su servicio se ha llevado a la práctica el análisis o la reingeniería de procesos? ¿Cómo se hizo? Pon un ejemplo de un procedimiento de tu servicio y establece la diferencia entre su proceso. Enumera las ventajas de aplicar la gestión por procesos en tu servicio, y cuales serían sus desventajas. Llenen el siguiente diagrama de bloque. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

6. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Describan las necesidades del usuario de su servicio. (Objetivo del servicio) ENTRADAS PROCESOS SALIDAS PROVEEDORES USUARIOS Describan como miden el resultado de sus procesos

7. Conceptos. Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs entrada en los salidad outputs deseados añadiendo valor” “ Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

8. ¿Para qué gestionar los procesos? Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades Optimizar el empleo de los recursos OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Administra el espacio en blanco de la organización.

9. Metodología que permite en forma sistemática enfocar, definir, analizar y mejorar los procesos con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Modelo administrativo Técnica aplicada a la administración. GESTIÓN POR PROCESOS ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

10. Beneficios para la organización: Centrarse en el usuario Mayor capacidad, mejor uso de recursos Sistematizada actividades Ayuda a comprender como los insumos se convierten en productos y servicios Identifica costos de la mala calidad Facilita la evaluación Ahorro de costos OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

11. Beneficios para los usuarios internos y externos: Mejora las interrelaciones.. Permite la detección, prevención y corrección de errores. Mayor satisfacción. Mejora la cultura organizacional (calidad) Mejoramiento de la moral. Los grupos se convierten en equipos. Disminución de tiempos de respuesta. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

12. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s PROCESO VS PROCEDIMIENTO

13. Para mejorar los procesos se requiere: Obtener apoyo directivo Tener un compromiso a largo plazo Empezar una metodología a largo plazo Asignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluación y retroinformación. Centrarse en el proceso. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

14. ¿Cómo empezar? Elegir un proceso sencillo Probar, elegir y desarrollar las herramientas y técnicas de mejora que se ajusten mejor a una cultura organizacional. Cultivar la capacidad y confianza de las personas que hacen la mejora. Demostrar la propia habilidad y capacidad entre los operativos y directivos. Obtener la confianza y apoyo de la alta dirección. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

15. La gestión por procesos en los modelos de gestión. Lee en casa el tema 1.4. Identifica cuales son los puntos en común que los tres modelos (ISO 9000-2000, EFQM y Moceri) recomiendan hacer para implementar la gestión por procesos. Elabora una lista de mínimo 10 pasos que se deben hacer para gestionar procesos de acuerdo con estos modelos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

16. Principales recomendaciones en ISO. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

17. Recomendaciones EFQM. Para diseño y gestión. Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia. Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a utilizar. Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO 9000, sistemas de gestión medioambiental o sistemas de gestión de riesgos laborales. Implantar sistemas de medición de los procesos y establecer objetivos de rendimiento . Resolver las interfaces internas de la organización y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

18. Para la mejora. Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de mejora –y otros cambios– tanto continua como drástica. Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las percepciones, así como la información procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora , así como métodos mejorados de funcionamiento de las operaciones. Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y parteners, y hacer que repercuta sobre las mejoras, continuas y drásticas. Descubrir y utilizar nuevos diseños de procesos , filosofías operativas y tecnologías que faciliten las operaciones. Asegurarse de que las personas de la organización reciben la formación pertinente para operar procesos nuevos o altera­ dos, antes de su implantación. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

19. Recomendaciones Moceri. Administra los sistemas y procesos, con un alto valor agregado, que respondan y se anticipen a las necesidades y expectativas de los usuarios en concordancia con los requerimientos Institucionales . Traduce de manera integral las necesidades y expectativas de sus usuarios en características y especificaciones de procesos y servicios; Diseña, rediseña o adapta en su ámbito de competencia, los procesos y servicios para garantizar tanto la concordancia con los requerimientos de los usuarios y su desempeño libre de falla, como la alineación con las estrategias institucionales y la normatividad aplicable, incluyendo la definición y formalización de las fronteras , indicadores de resultados , estándares de desempeño y variables críticas ; Determina el valor y la factibilidad técnica y/o económica de los procesos y servicios adaptados, coordinando su introducción en la población objetivo; OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

20. Recomendaciones Moceri. Facilita, promueve e incluye nuevas tecnologías, métodos y herramientas de procesos y servicios innovadores ; y en su caso, sugiere modificaciones a la normatividad . Asegura la consistente operación y entrega de los servicios a los usuarios. Lo anterior incluye tanto la relación entre los procesos sustantivos y de apoyo, como la conexión con los proveedores . Estandariza, documenta mide y evalúa el desempeño de los procesos y servicios. Asegura la vigencia .de los sistemas, procesos y servicios, utilizando metodologías y prácticas para la mejora continua, determinando indicadores de desempeño que identifiquen y prioricen las oportunidades de mejora e innovación , a través de comparaciones referenciales sistemáticas con las mejores prácticas. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

21. Ciclo de mejora de los procesos.

22. Mejora de procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

23. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s ETAPA PASOS ACCIONES. PLANEAR 1. Identificación y secuencia de los procesos. (Mapa de procesos) Identificar los procesos necesarios para que la organización cumpla con su misión y visión, y pueda responder a las necesidades y expectativas de los usuarios y cumplir con los requerimientos institucionales. Describir la forma en que los diferentes procesos de la organización se relacionan entre sí. 2. Descripción de los procesos (Manuales de procesos ) Descripción de las actividades del proceso, estableciendo los responsables de realizar cada actividad y la forma en que se interrelacionan dichas actividades para crear valor en el resultado del proceso con enfoque en el usuario ( Diagrama del proceso) Descripción de las características de los procesos, identificando las especificaciones que el proceso debe cumplir para atender integralmente las necesidades de sus usuarios. (Ficha del proceso)

24. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s HACER Implementación del proceso. Difundir el manual de procesos para dar a conocer el flujo de actividades y requisitos de realización. Aplicar en la práctica los procesos, asegurando que las actividades realizadas se apeguen a los estándares y criterios definidos en el Manual de Procesos VERIFICAR Seguimiento y medición de los resultados del proceso. Definir indicadores para medir el desempeño de los procesos y su apego a los estándares establecidos. Medir los resultados del proceso con base en los indicadores Monitorear sistemáticamente los resultados del proceso con base en los indicadores. ACTUAR Mejora del proceso. Identificar áreas de oportunidad o errores en la realización del proceso con base en el análisis de indicadores. Establecer y aplicar acciones para corregir las desviaciones del proceso. (en su caso rediseñar o actualizar el proceso)

25. Etapa 1. Planificar Leer página 16 a la 25, lectura en silencio. Identificar los pasos y actividades que se deben realizar para realizar el diseño y planificación de los proceos. Llenar el siguiente cuadro. En equipo. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Que se debe hacer Quién debe hacerlo Para que sirve En que se documenta. Mapa del proceso Diagrama del proceso. Ficha del proceso.

26. 1. PLANEAR ¿Qué procesos debemos realizar y como debemos realizarlos? OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso 1. Identifique cuales procesos se realizan en su organización, de qué tipo son y cómo se relacionan entre sí. MAPA DE PROCESOS. “ El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”

27. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s EPIDOR: Distribución de productos industriales.

28. Fundación centro hospitalario-unidad coronaria de Manresa. CHUCM OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

29. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

30. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

31. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso2. Describa la forma en que realiza sus procesos. MANUAL DE PROCESOS. Documento que integra la descripción de todos los procesos realizados en la empresa. ACTIVIDADES DEL PROCESO CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO. CRITERIOS DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO FICHA DEL PROCESO. DIAGRAMA DEL PROCESO. Criterios del proceso. ¿Cómo es el proceso? ¿Cuál es su propósito? ¿cómo se relaciona con el resto? ¿Cuáles son sus entradas y salidas’ ¿Qué actividades se realizan? ¿Quién la realiza? ¿Cómo se realizan ? ¿Cuáles requisitos deben tener nuestros procesos para cumplir, normas, necesidades, expectativas, principios etc?

32. Ejemplos fichas de procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

33. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

34. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

35. Ejemplos diagramas de procesos. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

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37. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Diagrama con lenguaje IDEF 0 funciones entradas controles salidas recursos

38. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

39. 2. HACER ¿Cómo implementamos nuestros procesos diseñados? OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Factores clave para la implementación. Difusión del proceso. Capacitación sobre el proceso. Liderazgo. Sistematización. Registro y seguimiento.

40. 3. VERIFICAR ¿Cómo medimos los resultados de nuestro proceso? OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso 1. Definir indicadores para medir el desempeño de los procesos y su apego a los estándares establecidos. “ Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados” INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL PROCESOS.

41. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Dirección sin ejecución = ALUCINACIÓN” E. Ruelas Evaluación sin dirección = ILUSIÓN “ Dirección sin evaluación = ADIVINACIÓN

42. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s No todo lo que hacemos lo hacemos tan bien como creemos E. Ruelas HACER = LOGRAR

43. Recomendaciones para definir un indicador. Reflexionar sobre la misión u objetivos del proceso. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir. (criterios o estándares) Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos) OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

44. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

45. Elementos del indicador. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Nombre del indicador. ¿Qué se va a medir? Forma de cálculo o formula ¿Cómo se va a medir? Fuentes de datos ¿qué, donde, cuanto observamos o preguntamos? Periodicidad ¿Cada cuanto medimos? Estandar o referencia ¿Cuál es la medida esperada? Responsable ¿Quién medirá? % Pacientes satisfechos con la consulta otorgada Total de pacientes encuestados/pacientes satisfechos x 100 Encuestas de pacientes. 20 pacientes encuestados por mes. 90% (+-5) Jefe de Servicio.

46. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

47. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Variable Indicador Descripción del indicador Fórmula STD % Fuente No. de Observaciones Periodicidad Resp Satisfacción de los pacientes con la relación médico paciente en Consulta externa. % Porcentaje de pacientes satisfechos con la relación que establecieron con su médico en la consulta externa. Este indicador describe cuantos pacientes tuvieron una valoración positiva de la relación que establecieron con su médico en el momento de la consulta. Total de pacientes entrevistados/total de pacientes que obtuvieron una calificación de 15 a 20 puntos en la entrevista. X100 90% Relación de pacientes entrevistados. Entrevistas realizadas. 40 pacientes entrevistados 10 a la Semanal. Jefe de Consulta Externa.

48. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Variable Indicador Descripción del indicador Fórmula STD % Fuente No. de Observaciones Periodicidad Resp Relación médico paciente %Porcentaje de médicos que cumplen requisitos de calidad en la relación que establecen con su pacientes. Este indicador nos mide la el nivel en que los médicos se apegan a los criterios de calidad establecidos para lograr una relación interpersonal satisfactoria con sus pacientes durante el proceso de consulta externa en cada una de sus etapas. Total de consultas observadas/ total de consultas observadas que tuvieron una calificación mayor de 90 x 100 90% Programación de las consultas a otorgar. Guía de observación. Resultados de aplicación de la guía. 40 consultas 10 Por Semana. Jefe de CE.

49. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s Paso 2. Medir y monitorear los resultados del proceso con base en los indicadores Bucle de control Mida los resultados del proceso Mejórelos. Tome decisiones Sobre los Aspectos A mejorar Identifique si obtuvo los resultados esperados

50. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s LC Meses. % DE CUMPLIMIENTO SERVICIO: Consulta Externa. PROCESO: Otorgamiento de la consulta externa. VARIABLE: Relación médico paciente INDICADOR: %Porcentaje de médicos que cumplen requisitos de calidad en la relación que establecen con su pacientes ESTÁNDAR: 90% GRADO DE VARIABILIDAD: +- 5 GRÁFICA DE CONTROL DE INDICADORES LCI LCS

51. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s NO ES POSIBLE MEJORAR LO QUE NO SE CONTROLA NO ES POSIBLE CONTROLAR LO QUE NO SE MIDE NO ES POSIBLE MEDIR LO QUE NO SE DEFINE

52. Paso 4. Actuar como mejoramos nuestro proceso. “ La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demos­trar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se al­cancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto” Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000 OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

53. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s L

54. Ejercicio. Leer el caso del Hospital de Zumárraga. Comentar en equipo. Que similitudes tiene con este hospital. Cuales de los elementos que se describen se podrían adaptar a la gestión de procesos de este hospital. En qué beneficiaría al hospital tener un sistema de gestión por procesos de este tipo. Traten de adaptar el diagrama de procesos de la página 102 a un proceso de su servicio. OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s