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2. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
Elabora un reporte que responda a las siguientes interrogantes:
1. ¿Qué es una estrategia de servicio?
2. ¿Qué factores deben considerarse para construir una clara estrategia
de servicio?
3. Ubica una empresa que actualmente se dedique al negocio de los
servicios, pero que anteriormente se enfocara solamente en ofrecer
productos, y determina lo siguiente:
a. ¿Por qué motivos crees que se haya decidido implementar el
cambio en la empresa (de ofrecer solo productos a ofrecer
también servicios)?
b. ¿Qué ventajas crees que se hayan obtenido con el cambio?
4. Busca información en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital,
para fundamentar tu trabajo.
Elabora un reporte en el que describas brevemente cómo fue tu último encuentro
con una empresa de servicio. Para ello, contesta las siguientes preguntas:
1. ¿Hacia qué o hacia quién fue dirigido el servicio (personas u objetos)?
2. ¿La naturaleza de este servicio fue tangible o intangible?
3. ¿Qué nivel de contacto tuviste con la empresa?
4. En general, ¿cómo calificarías tu experiencia?, ¿por qué?
Nota: si requieres más información para desarrollar tu tarea, consulta fuentes
confiables de información, como la Biblioteca Digital.
Instrucciones
1. Piensa en tres lugares del mismo giro, en los que hayas recibido un servicio
(hospitales, peluquerías, restaurantes, etc.).
2. Evalúa la calidad del servicio recibido, en cuanto a:
o Atención al llegar al establecimiento
o Trato del personal dedicado a atenderte
o Rapidez y eficiencia en el servicio
3. Considerando la evaluación, elabora un reporte en el que determines a cuál
establecimiento volverías y a cuál no, y explica por qué.
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Instrucciones
1. Busca en fuentes de información confiable, como la Biblioteca Digital, cuáles
son los tipos de marketing que existen.
2. Describe cada uno de ellos, y agrega un ejemplo de cada uno. No olvides
citar a los autores consultados.
Instrucciones
1. Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.
2. Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:
a. Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente
de personas, o hacia objetos.
b. Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.
c. Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y
recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de
servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.
d. Definición y descripción del valor agregado que propones incluir,
para que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y
que motive al cliente a volver.
Evidencia
Ilustración de un punto de encuentro de servicios y definición de las variables que lo
afectan.
Instrucciones
1. Busca en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, qué es un mapa de
posicionamiento y para qué sirve.
2. Con base en la información encontrada, elige ahora 4 empresas diferentes
que ofrezcan el mismo servicio; por ejemplo: restaurantes, bares,
peluquerías, etc.
3. Elabora un mapa de posicionamiento en donde evalúes la empresa de tu
elección.
4. De acuerdo al resultado que obtengas, elabora un reporte en donde
expliques cuál crees que sea la mejor opción y por qué.
Instrucciones
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4. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
1. Busca en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, cuáles son las tres
estrategias de precios.
2. Imagina que decides incursionar al mundo de los servicios abriendo una
empresa de lavado de autos a domicilio.
3. Elabora un reporte en donde desarrolles las tres estrategias de precios:
a. Basada en costos
b. Basadas en competencias
c. Basadas en valor
4. Al final de cada estrategia, escribe cuál sería el costo de esa estrategia, y en
caso de que incluyas beneficios, descríbelos.
Instrucciones
1. Tu profesor ha creado un blog exclusivamente para tu grupo en Blackboard.
Tu tarea es crear una entrada para esteblog, sobre una empresa creada por ti
y que busca darse promoción por medio de Internet o algún otro medio
tecnológico. Menciona el nombre de la empresa, el servicio que presta y a
quién está dirigido el producto o servicio. No olvides señalar las estrategias
de comunicación con los clientes, utilizando las herramientas tecnológicas.
2. Tú decides cómo presentar la información: puedes hacerlo a través de
imágenes y texto, audio, video o fotografías. El objetivo de tu entrada es que
compartas con tus compañeros tus conocimientos sobre el tema.
3. Para crear la entrada del blog, sigue los siguientes pasos:
 Dirígete a Blackboard / Herramientas / Blog.
 Haz clic en Blog Grupo 1 para que puedas llevar a cabo tu tarea.
 Lee atentamente las instrucciones que ahí se indican.
 Haz clic en el botón Create Blog Entry.
 Inmediatamente después aparecerá una pantalla llamada Blog Entry
Information. En el apartado Title proporciona el título, y en el apartado Entry
Message introduce la información que dará vida a tu entrada.
 Una vez que hayas agregado toda la información deseada, haz clic en Post
Entry y ¡listo!, tu entrada ha sido creada.
 Puedes visitar y hacer comentarios en las entradas creadas por tus
compañeros, revisando el menú More Blogs.
Instrucciones
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Elabora un reporte en el que describas alguna experiencia que hayas tenido con
un call center de servicios.
Por ejemplo, tu proveedor de Internet tiene un call center que está disponible las 24
horas del día, si tienes algún problema puedes llamar y te orientarán en su
solución.
Contesta las siguientes preguntas:
a. Para ti como cliente, ¿tiene alguna ventaja utilizar este tipo de servicios?
b. Si esta empresa no te ofreciera este servicio, ¿cómo solucionarías tu
problema?
c. El que esta empresa tenga ese servicio, ¿es decisivo para que la elijas sobre
empresas que no lo ofrezcan? ¿Por qué?
Imagina que vas a comenzar una empresa de servicios, elige el tipo de servicio que
tú quieras y realiza lo siguiente:
a. Describe detalladamente el servicio que ofreces.
b. Elabora un mapeo del servicio que ofreces.
c. Identifica cuáles serían los servicios suplementarios que tendrían que
adquirir tus clientes.
d. Desarrolla un mapa de posicionamiento con al menos 3 empresas que
ofrezcan el mismo servicio; en caso de que no conozcas ninguna, investiga
en Internet.
e. Define qué estrategia de precios utilizarías y desarróllala.
f. Cuál sería el medio de promoción que utilizarías y por qué.
g. Define el lugar en donde se prestaría el servicio
Evidencia
Esquematización del desarrollo de un servicio seleccionado.
Instrucciones
Realiza un ensayo en el que analices “Los diez principios sobre las nuevas condiciones
que impone Internet”. Contesta las siguientes preguntas:
1. ¿Crees que estos principios benefician la imagen de una empresa de
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servicios?
2. En qué tipo de negocio aplica el uso de estos principios.
3. En qué tipo de negocio no aplica el uso de estos principios.
Para la siguiente clase deberán llevar:
Material electrónico: laptop, usb, imágenes de algún negocio donde apliquen los
diez principios.
Instrucciones
Busca en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, el término empowerment y
elabora un comentario argumentativo de por qué piensas que los autores afirman
que las empresas que lo aplican tienen mejores resultados que las que no.
Instrucciones
Elabora un reporte en el que indiques qué acciones llevarías acabo, si fueras el
dueño de una empresa de servicios, para cumplir los 6 pasos que ayudan a que el
cliente pierda la resistencia al cambio.
1. Desarrollar confianza en el cliente.
2. Captar los hábitos del cliente y sus expectativas.
3. Probar los nuevos procedimientos y equipos.
4. Difundir los beneficios.
5. Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.
6. Controlar el desempeño y continuar en la búsqueda de la mejora.
Para la siguiente clase, lleva lo siguiente:
Busca información en fuentes confiables como la Biblioteca Digital los
términos: satisfacción del cliente y calidad en el servicio y lleva el resultado al salón de
clases.
Calidad o satisfacción
Instrucciones
Preparación para la actividad colaborativa:
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Revisa la información sobre satisfacción del cliente y calidad en el servicio que
realizaste de tarea.
Durante la actividad colaborativa:
1. Reúnanse en equipos de 3 a 4 personas.
2. Contesten las siguientes preguntas:
1. Elaboren un concepto global para satisfacción del cliente.
2. Elaboren un concepto global para calidad del servicio.
3. ¿Creen que puede haber satisfacción en el cliente sin que haya
calidad en el servicio? ¿Por qué? Proporcionen un ejemplo.
4. ¿Creen que puede haber calidad en el servicio, y sin embargo que los
clientes no estén satisfechos? ¿Por qué? Den un ejemplo.
5. Mencionen por lo menos un ejemplo donde el cliente no haya
quedado satisfecho, describan qué se hace al respecto.
6. Muestren su resultado a los demás compañeros para poder recibir y
dar retroalimentación. No olviden justificar los ejemplos.
Al finalizar la actividad entreguen al profesor su resultado.
Reflexión
El profesor propiciará que los estudiantes realicen una reflexión grupal en el aula, que
puede ser a través de una o dos preguntas, una afirmación o de forma libre.
Instrucciones
Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente
operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían,
pero ahora has decidido que las ventas serán solamente por medio de tu página de
Internet y por teléfono.
1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?
2. ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser:
encuestas de clientes, empresas externas, etc.
3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes
con pérdidas?
4. ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?
5. ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas
recibidas?
Evidencia
Propuesta de estrategias de innovación tecnológica, administración de la capacidad y
quejas para una empresa de servicio.
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