2. media-core® Uniqueue®
Fila Virtual e Callback Dinâmico
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3. Agenda
media-core® Uniqueue
Benefícios chave da solução
Funcionalidades principais
Módulos da Aplicação
Para os gestores de TI/Telecom
Arquitetura
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4. media-core® Uniqueue
“Waiting is frustrating, demoralizing, agonizing, aggravating,
annoying, time consuming and incredibly expensive.”
Tradução livre
“A espera é frustrante, desmoralizante, agonizante, agravante,
irritante, consome tempo e incrivelmente cara.”
Anuncio Federal Express USA.
media-core® Uniqueue, Fila Virtual e
Callback dinâmico para melhoria do
nível de atendimento e economia
com custos de telecomunicações
em Centrais de atendimento.
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5. Benefícios chave da solução
Aumento da satisfação do cliente final;
Fortalecimento da marca;
Redução dos custos de Telefonia;
Melhoria no nível de serviço;
Redução das taxas de abandono;
Aproveitamento de infra-estrutura existente;
Modelo de negócio flexível (Aquisição, Aluguel ou
participação no resultado).
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6. Benefícios chave da solução
Comportamento esperado com media-core® Uniqueue em operações com alto volume de abandono
Operação Inbound
60
50
40
Reduz abandono
Aumenta Nível Serviço
30
20
10
0
40910 40912 40914 40916 40918 40920 40922 40924 40926 40928 40930 40932 40934 40936 40938
40909 40911 40913 40915 40917 40919 40921 40923 40925 40927 40929 40931 40933 40935 40937
media-core® Uniqueue
Taxa de Abandono (%) Nível de Serviço (%)
Porque reduz o abandono? Porque aumenta o nível de serviço? Porque reduz o custo de telefonia?
As chamadas não são enfileiradas no SKILL de Os clientes não ficam esperando na fila do DAC, pois A cliente passa a esperar uma ligação de retorno ao invés
atendimento, pois são atendidas pelo media- estão com os seus lugares marcados na fila. No de ficar conectado em linha com o atendimento. Estes
core® Uniqueue e “armazenadas” na momento exato do agendamento a plataforma minutos são automaticamente convertidos em
plataforma realiza a chamada de retorno e conecta o cliente . economia, pois não serão tarifados pela operadora.
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7. Funcionalidades principais
Fila virtual com cálculo de EWT global;
Callback dinâmico integrado ao atendimento;
Callback baseado no monitoramento automático de
abandonos;
WebCallback – Agendamento via Internet;
Acompanhamento de previsão de atendimento via web;
Acompanhamento via AVAYA® CMS®;
Aplicação não intrusiva;
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8. Módulos da Aplicação
Gestão de Campanhas – Parametrização das campanhas
com efeito imediato na operação;
RTA – Monitor em tempo real para gerenciamento da fila;
Screen PoP – Aviso automático para o agente e passagem de
informações coletadas durante navegação na URA;
Reports – Relatórios com foco em negócio e também
técnicos para resolução de problemas;
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9. Módulos da Aplicação
Gestão de Campanhas
- Criação e alterações de
configurações a “quente”;
- Cálculo dinâmico do EWT;
- Registro histórico de
estatísticas da operação para
correção de distorções
durante o atendimento;
- Parâmetros configuráveis
para melhoria de
desempenho e adaptação as
necessidades da operação.
- Perfil de acesso
configurável.
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10. Módulos da Aplicação
RTA
- Estatísticas(TMA, EWT e Tx
de abandono) da operação;
- Estados das portas de
atendimento e discagem;
- Estatísticas da Fila;
- Visão em tempo real da fila
virtual e Callback;
- Gráficos de
acompanhamento.
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11. Módulos da Aplicação
Screen PoP
- Agent bar com funções de
agente e telefonia;
- Screen pop com as
informações da URA e
também do cliente;
- uui passthrough
- Categorizações dos
contatos;
- Funções de automação da
posição de atendimento.
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12. Módulos da Aplicação
Reports
- Relatório de retorno do
investimento;
- Relatórios de pontualidade e
eficiência da fila virtual
- Volumetria completa
- Rastreabilidade por cliente;
- Número de tentativas e
histórico de chamadas
- Agendamentos.
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13. Funcionamento
Experiência do cliente: Maneira tradicional
Tempo em Fila de Espera Tempo com agente
Experiência do cliente: media-core® Uniqueue
Tempo de espera na fila virtual (O Cliente está em casa) Tempo com agente
Olá, estamos neste momento com um alto volume de
ligações em nossa central de relacionamento, ao invés de
Redução de 0800 Olá. Esta é sua chamada de retorno. Estamos
ficar esperando na linha podemos marcar o seu lugar na
transferindo sua sua ligação para o atendimento.
fila e ligar de volta quando for a sua vez....
Melhoria no TMA
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Redução do abandono media-core®
14. Para os gestores de TI/Telecom
Integração Nativa com Avaya Aura AES Services 6.1 (DMCC com licença
TSAPI Basic);
Solução “software only”, não trabalha com placas adicionais de
telefonia;
Servidor de aplicação com nível de log avançado;
Mecanismo de notificação integrado ao Event Viewer do Windows;
Windows Server 2008 R2 ou Windows 2003 Server Standard Edition (32-
bit) com .Net Framework 4.0;
SQL Server 2008 R2 Standard (64-bit/32-bit);
Modelo de negócio “Pacote fechado” de hardware e software ou
somente software.
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15. Arquitetura
CM
AES
Agentes
LAN
media-core® URA
Uniqueue
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