Wie Sie Customer Journey, Customer Centricity & Customer Experience unter einen Hut bringen!
Ein Aufklärungsversuch zu verschiedenen Schlagworten im E-Commerce und wie Sie Informationen für sich und Ihr Geschäft daraus ziehen können.
4. Buzzword-Bingo:
Wie Sie Customer Journey, Customer
Centricity & Customer Experience
unter einen Hut bringen
Quelle: http://dilbert.com/strip/1994-02-22
Dr. Peter Fader: Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage
Eingliederung der Kunden in drei Gruppen: Naja, gut, großartig
Naja: Hohe Fluktuation, wechseln, wenn sie etwas Günstigeres oder Besseres finden. Niedriger Deckungsbeitrag
Gut: Geringe Fluktuation, Potenzial großartige Kunden zu werden, Interesse am Angebot definitiv vorhanden. Höherer Deckungsbeitrag
Großartig: Bei denen kann man kaum etwas falsch machen, die bleiben einem ein Leben lang, außer wenn ihnen super gute Angebote gemacht werden, den Shop zu wechseln. Höchster Deckungsbeitrag
Daten nutzen, um
herauszufinden, wer die großartigen Kunden sind
was die großartigen Kunden von guten Kunden unterscheidet
um gute Kunden zu großartigen Kunden zu machen
mehr gute und großartige Kunden zu finden.
Another excellent example of a Customer Experience comes from Joe Pine and Jim Gilmore’sbook, “The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage.” The authors compare why a cup of coffee from one of the trendy stores costs so much more than the local diner. The customer is not just paying for a cup of coffee at the trendy store, but also the jazz music, the leather chairs, the fireplace, calling the server a barista, the Wi-Fi, and all those other little extras that build the experience around the cup.
Wo würden Sie lieber Ihren Kaffee trinken? Obwohl ich bei Starbucks höchstwahrscheinlich einen teureren Preis für eine Tasse Kaffee zahle, überzeugen mich die Extras, die ich nicht explizit bestelle: Kostenloses WLAN, gemütliche Couch, Musik im Hintergrund usw. Diese kleinen Extras machen Kaffe trinken zu einer Erfahrung und nicht zu einer Alltagsaktivität.
Ein gutes Produkt muss nach wie vor natürlich vorliegen, aber in der heutigen Zeit mit all den Amazons und Ebays reicht ein tolles Produkt einfach nicht mehr aus, um wettbewerbsfähig zu sein.
Die Data Processing Plattform ist die Lösung, um den Datenzugriff für die Analyse zu gewährleisten.